（津工超市有限公司營(yíng)運(yùn)部部長(zhǎng) 張曉龍）
（2009年11月7日 南京 第11屆中國(guó)連鎖業(yè)大會(huì)——營(yíng)銷(xiāo)分場(chǎng)發(fā)言）
一、創(chuàng)新原因
津工超市在創(chuàng)業(yè)初期沒(méi)有明確的業(yè)態(tài)定位，以發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大市場(chǎng)份額為主，到2005年建了200多家門(mén)店，門(mén)店面積從50平米到5000平米不等。津工創(chuàng)業(yè)期間，國(guó)內(nèi)外14家知名零售企業(yè)在天津建了60多家大型綜合超市，并開(kāi)了100多條免費(fèi)班車(chē)線(xiàn)，年運(yùn)客2500萬(wàn)人，同時(shí)，天津還有經(jīng)營(yíng)成本極低的3萬(wàn)多家個(gè)體零售點(diǎn)及400多家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，較規(guī)范的連鎖超市有800多家門(mén)店。
日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)使我們感到：?jiǎn)渭兊纳唐妨闶勰Ｊ揭子谀７拢蛊髽I(yè)長(zhǎng)期陷于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，生存難度會(huì)日益增加；以進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)及相關(guān)收入為利潤(rùn)來(lái)源的盈利模式穩(wěn)定性差，經(jīng)濟(jì)周期、國(guó)家政策、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都使盈利狀況難以掌控。對(duì)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的追求使我們開(kāi)始尋找具有持續(xù)開(kāi)發(fā)潛力的目標(biāo)市場(chǎng)，試驗(yàn)對(duì)顧客有較強(qiáng)鎖定性的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，探索能夠穩(wěn)定增長(zhǎng)的盈利模式。
二、創(chuàng)新過(guò)程
基于上述思考，津工超市逐漸形成了轉(zhuǎn)型為社區(qū)服務(wù)企業(yè)的思路。
1、發(fā)現(xiàn)社區(qū)市場(chǎng)。2006年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見(jiàn)》提出了“社區(qū)服務(wù)”的概念，“鼓勵(lì)相關(guān)企業(yè)通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)提供購(gòu)物、餐飲、家政服務(wù)、洗衣、維修、再生資源回收、中介等社區(qū)服務(wù)”，《意見(jiàn)》標(biāo)志著社區(qū)建設(shè)的重點(diǎn)由政權(quán)轉(zhuǎn)向民生。2007年民政部《“十一五”社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃》提出要“發(fā)展全方位、多層次的社區(qū)服務(wù)業(yè)”，明確了社區(qū)服務(wù)作為一個(gè)行業(yè)的地位。商務(wù)部提出的“網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)社區(qū)，服務(wù)進(jìn)家庭”則給出了社區(qū)服務(wù)企業(yè)的模式框架。城市化建設(shè)和社區(qū)化管理是發(fā)展趨勢(shì)。2008年底全國(guó)城市人口6.07億，占總?cè)丝诘?5.7%，到2020年將達(dá)到60%。城市人口都要按社區(qū)管理，天津有1380多個(gè)社區(qū)居委會(huì)。社區(qū)是人們主要的生活場(chǎng)所，各種需求將組成具有持續(xù)增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)。
2、分析社區(qū)需求。經(jīng)過(guò)對(duì)社區(qū)居民需求內(nèi)容的調(diào)查，與民政、勞動(dòng)、商務(wù)等政府有關(guān)部門(mén)的研討及對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家NBD（Neighborhood Business District）型商業(yè)區(qū)的考察，我們對(duì)社區(qū)需求形成了較完整的認(rèn)識(shí)。家庭是組成社區(qū)的基本單元，因而社區(qū)需求主要是家庭日常生活的各種需求組成的，可以歸納為五個(gè)方面：所有家庭都需要的購(gòu)買(mǎi)日常生活用品的需求；獨(dú)生子女階層成長(zhǎng)和人口老齡化加快形成的家庭廚房社會(huì)化的需求；隨著時(shí)間觀念的增強(qiáng)希望快速便捷處理各類(lèi)固定型家庭事務(wù)的需求；生活節(jié)奏加快追求省時(shí)省力省心而產(chǎn)生的送貨進(jìn)家庭的需求；未富先老的國(guó)情及巨大的老齡人口基數(shù)決定的社區(qū)居家養(yǎng)老的需求。
3、進(jìn)行整體規(guī)劃。滿(mǎn)足社區(qū)市場(chǎng)多方面的需求要進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，從需求的特點(diǎn)及企業(yè)的能力出發(fā)，整體規(guī)劃，分步實(shí)施，以便在增加門(mén)店功能的同時(shí)保持合理的成本，實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展。針對(duì)社區(qū)市場(chǎng)五方面的需求，我們規(guī)劃設(shè)計(jì)了社區(qū)超市、社區(qū)廚房、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)物流、社區(qū)養(yǎng)老五個(gè)板塊組成社區(qū)一站式服務(wù)體系。這五個(gè)板塊里有些項(xiàng)目如早餐曾被政府大力推廣，但最終沒(méi)有成功，根本原因是單個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)量本利的平衡，而在社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)這些項(xiàng)目具有低成本優(yōu)勢(shì)，所以，整體規(guī)劃的過(guò)程是以長(zhǎng)尾理論為指導(dǎo)尋找社區(qū)市場(chǎng)蘭海的過(guò)程，我們計(jì)劃開(kāi)發(fā)的社區(qū)服務(wù)和社區(qū)物流項(xiàng)目就有100多種。社區(qū)一站式服務(wù)體系加上會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的鎖定作用。
4、探索運(yùn)營(yíng)模式。
社區(qū)一站式服務(wù)體系成功的關(guān)鍵是運(yùn)營(yíng)模式要實(shí)現(xiàn)量本利的平衡。社區(qū)超市、社區(qū)廚房、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)物流、社區(qū)養(yǎng)老五個(gè)板塊的量本利思路不同，項(xiàng)目自身的量本利和整體運(yùn)營(yíng)的量本利要綜合考慮。
社區(qū)超市要成為居民購(gòu)買(mǎi)日常生活必需品的主渠道，這是在社區(qū)市場(chǎng)立足的重要保證，所以我們?cè)谏唐方Y(jié)構(gòu)上以快速消費(fèi)品為主，米面糧油及肉蛋蔬果是門(mén)店的主力商品，定牌商品也以大米、粉絲、食醋、肥皂等民生商品為主；在價(jià)格結(jié)構(gòu)上對(duì)大包裝的民生商品長(zhǎng)期采取競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)，使社區(qū)居民在家門(mén)口就能買(mǎi)到低價(jià)格的生活必需品，這使津工超市糧油肉蛋的銷(xiāo)售規(guī)模居全市同行業(yè)前列。成為社區(qū)居民購(gòu)買(mǎi)生活必需品的主渠道為經(jīng)營(yíng)其他項(xiàng)目創(chuàng)造了有利條件。
社區(qū)廚房在目前沒(méi)有自建加工配送系統(tǒng)而又缺乏第三方合作的情況下，從簡(jiǎn)單的店內(nèi)制作起步，從政府最關(guān)注的早餐開(kāi)始，目前90%的門(mén)店經(jīng)營(yíng)早餐，每天銷(xiāo)售近萬(wàn)份，正在試驗(yàn)供應(yīng)正餐及半成品。
社區(qū)服務(wù)從居民最需要的固定性繳費(fèi)開(kāi)始，目前已開(kāi)通收取電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、固定電話(huà)費(fèi)、交通罰款及網(wǎng)購(gòu)付款、信用卡還帳等服務(wù)，逐步向其他家庭事務(wù)的服務(wù)及文化娛樂(lè)旅游等服務(wù)擴(kuò)展。
社區(qū)物流以門(mén)店為起點(diǎn)家庭為終點(diǎn)，即送自營(yíng)商品也承接第三方送貨業(yè)務(wù)，門(mén)店已經(jīng)開(kāi)始提供自營(yíng)商品的送貨上門(mén)服務(wù)，日前與天津最大的送報(bào)上門(mén)的“今晚快遞公司”達(dá)成合作意向，把他們3000人的送報(bào)員隊(duì)伍、60萬(wàn)訂戶(hù)與津工超市的門(mén)店網(wǎng)絡(luò)、商品采購(gòu)配送系統(tǒng)進(jìn)行資源整合。
社區(qū)養(yǎng)老需要在社區(qū)超市、社區(qū)廚房、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)物流的功能及低成本優(yōu)勢(shì)具備時(shí)，以會(huì)員制的方式提供居家養(yǎng)老服務(wù)，目前我們?cè)陉兾鞯卣馂?zāi)區(qū)捐建了一所養(yǎng)老院作為研究養(yǎng)老事業(yè)的基地，并且自2007年起每年在重陽(yáng)節(jié)開(kāi)展向老人獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，為開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老事業(yè)做準(zhǔn)備。
隨著運(yùn)營(yíng)模式的探索不斷調(diào)整門(mén)店業(yè)態(tài)。主要的調(diào)整有：選址以固定居民數(shù)量為主要標(biāo)準(zhǔn)，半徑300米商圈內(nèi)有1000戶(hù)到1500戶(hù)固定居民就可以開(kāi)店；門(mén)店面積從量本利綜合考慮，單店面積200平米較好，我們通過(guò)對(duì)門(mén)店的關(guān)閉調(diào)整，目前單店平均面積是166平米；門(mén)店布局現(xiàn)在調(diào)整到生鮮約占門(mén)店面積的25%，社區(qū)廚房約占10%。
5、提高員工素質(zhì)。社區(qū)一站式服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)盈利穩(wěn)定增長(zhǎng)的關(guān)鍵是服務(wù)。要下力量培養(yǎng)一支具有較高服務(wù)素質(zhì)、熟練掌握社區(qū)服務(wù)所需各種技能的全能員工隊(duì)伍。這方面的主要措施有：所有員工簽訂勞動(dòng)合同后的三年內(nèi)要接受并通過(guò)12門(mén)課程的培訓(xùn)及考核，不合格者將取消續(xù)簽合同資格；提供較好的收入及福利，員工最低崗位收入比政府最低工資標(biāo)準(zhǔn)高30%，對(duì)資深店長(zhǎng)實(shí)行“期權(quán)”式獎(jiǎng)勵(lì)辦法，設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的執(zhí)行力獎(jiǎng)勵(lì)制度；長(zhǎng)期聘請(qǐng)第三方調(diào)查公司對(duì)門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)狀況定期進(jìn)行檢查。
三、創(chuàng)新結(jié)果。
形成了融商品零售與服務(wù)零售為一體的社區(qū)服務(wù)企業(yè)模式。
社區(qū)超市、社區(qū)廚房、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)物流、社區(qū)養(yǎng)老五個(gè)板塊是商品零售和服務(wù)零售的緊密結(jié)合，這種結(jié)合使社區(qū)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)。
商品零售和服務(wù)零售互相反哺，商品零售為服務(wù)零售提供顧客資源，服務(wù)零售為商品零售增加隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)，自2007年下半年逐步開(kāi)始提供各種代收費(fèi)服務(wù)至今，累計(jì)完成交易245萬(wàn)筆，收費(fèi)8.3億元，帶動(dòng)商品零售額增長(zhǎng)3%以上。借助服務(wù)零售功能的不斷增強(qiáng)，商品零售不斷探索顧客可以接受的價(jià)格上限，我們每年都提高包裝商品毛利率，特別是對(duì)非健康商品不斷提高價(jià)格，如香煙毛利率由6%提到25%以上。
商品零售和服務(wù)零售的結(jié)合使企業(yè)增強(qiáng)了持續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力。社區(qū)市場(chǎng)需求穩(wěn)定，社區(qū)服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)的抗危機(jī)能力，在沖擊面前是多米諾骨牌的最后一塊。盡管從去年開(kāi)始金融危機(jī)對(duì)零售業(yè)產(chǎn)生影響，津工超市仍然保持良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，公司今年前八個(gè)月同比銷(xiāo)售額增長(zhǎng)22%，利稅增長(zhǎng)20 %。
商品零售和服務(wù)零售融合的功能完善后可以實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)居民的“一站式”服務(wù)，這種定位使我們離競(jìng)爭(zhēng)較遠(yuǎn)。對(duì)于跟進(jìn)的模仿者，我們應(yīng)對(duì)的措施是保持創(chuàng)新的速度和領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。若要經(jīng)久不衰，切勿經(jīng)久不變，不斷研究顧客需求是社區(qū)服務(wù)企業(yè)的生命力之所在。
中國(guó)有全世界最多的城市，有巨大的城市社區(qū)市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)將使社區(qū)一站式服務(wù)企業(yè)有廣闊的發(fā)展前景。
（2009年11月7日 南京 第11屆中國(guó)連鎖業(yè)大會(huì)——營(yíng)銷(xiāo)分場(chǎng)發(fā)言）
一、創(chuàng)新原因
津工超市在創(chuàng)業(yè)初期沒(méi)有明確的業(yè)態(tài)定位，以發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大市場(chǎng)份額為主，到2005年建了200多家門(mén)店，門(mén)店面積從50平米到5000平米不等。津工創(chuàng)業(yè)期間，國(guó)內(nèi)外14家知名零售企業(yè)在天津建了60多家大型綜合超市，并開(kāi)了100多條免費(fèi)班車(chē)線(xiàn)，年運(yùn)客2500萬(wàn)人，同時(shí)，天津還有經(jīng)營(yíng)成本極低的3萬(wàn)多家個(gè)體零售點(diǎn)及400多家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，較規(guī)范的連鎖超市有800多家門(mén)店。
日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)使我們感到：?jiǎn)渭兊纳唐妨闶勰Ｊ揭子谀７拢蛊髽I(yè)長(zhǎng)期陷于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，生存難度會(huì)日益增加；以進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)及相關(guān)收入為利潤(rùn)來(lái)源的盈利模式穩(wěn)定性差，經(jīng)濟(jì)周期、國(guó)家政策、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都使盈利狀況難以掌控。對(duì)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的追求使我們開(kāi)始尋找具有持續(xù)開(kāi)發(fā)潛力的目標(biāo)市場(chǎng)，試驗(yàn)對(duì)顧客有較強(qiáng)鎖定性的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，探索能夠穩(wěn)定增長(zhǎng)的盈利模式。
二、創(chuàng)新過(guò)程
基于上述思考，津工超市逐漸形成了轉(zhuǎn)型為社區(qū)服務(wù)企業(yè)的思路。
1、發(fā)現(xiàn)社區(qū)市場(chǎng)。2006年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見(jiàn)》提出了“社區(qū)服務(wù)”的概念，“鼓勵(lì)相關(guān)企業(yè)通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)提供購(gòu)物、餐飲、家政服務(wù)、洗衣、維修、再生資源回收、中介等社區(qū)服務(wù)”，《意見(jiàn)》標(biāo)志著社區(qū)建設(shè)的重點(diǎn)由政權(quán)轉(zhuǎn)向民生。2007年民政部《“十一五”社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃》提出要“發(fā)展全方位、多層次的社區(qū)服務(wù)業(yè)”，明確了社區(qū)服務(wù)作為一個(gè)行業(yè)的地位。商務(wù)部提出的“網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)社區(qū)，服務(wù)進(jìn)家庭”則給出了社區(qū)服務(wù)企業(yè)的模式框架。城市化建設(shè)和社區(qū)化管理是發(fā)展趨勢(shì)。2008年底全國(guó)城市人口6.07億，占總?cè)丝诘?5.7%，到2020年將達(dá)到60%。城市人口都要按社區(qū)管理，天津有1380多個(gè)社區(qū)居委會(huì)。社區(qū)是人們主要的生活場(chǎng)所，各種需求將組成具有持續(xù)增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)。
2、分析社區(qū)需求。經(jīng)過(guò)對(duì)社區(qū)居民需求內(nèi)容的調(diào)查，與民政、勞動(dòng)、商務(wù)等政府有關(guān)部門(mén)的研討及對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家NBD（Neighborhood Business District）型商業(yè)區(qū)的考察，我們對(duì)社區(qū)需求形成了較完整的認(rèn)識(shí)。家庭是組成社區(qū)的基本單元，因而社區(qū)需求主要是家庭日常生活的各種需求組成的，可以歸納為五個(gè)方面：所有家庭都需要的購(gòu)買(mǎi)日常生活用品的需求；獨(dú)生子女階層成長(zhǎng)和人口老齡化加快形成的家庭廚房社會(huì)化的需求；隨著時(shí)間觀念的增強(qiáng)希望快速便捷處理各類(lèi)固定型家庭事務(wù)的需求；生活節(jié)奏加快追求省時(shí)省力省心而產(chǎn)生的送貨進(jìn)家庭的需求；未富先老的國(guó)情及巨大的老齡人口基數(shù)決定的社區(qū)居家養(yǎng)老的需求。
3、進(jìn)行整體規(guī)劃。滿(mǎn)足社區(qū)市場(chǎng)多方面的需求要進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，從需求的特點(diǎn)及企業(yè)的能力出發(fā)，整體規(guī)劃，分步實(shí)施，以便在增加門(mén)店功能的同時(shí)保持合理的成本，實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展。針對(duì)社區(qū)市場(chǎng)五方面的需求，我們規(guī)劃設(shè)計(jì)了社區(qū)超市、社區(qū)廚房、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)物流、社區(qū)養(yǎng)老五個(gè)板塊組成社區(qū)一站式服務(wù)體系。這五個(gè)板塊里有些項(xiàng)目如早餐曾被政府大力推廣，但最終沒(méi)有成功，根本原因是單個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)量本利的平衡，而在社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)這些項(xiàng)目具有低成本優(yōu)勢(shì)，所以，整體規(guī)劃的過(guò)程是以長(zhǎng)尾理論為指導(dǎo)尋找社區(qū)市場(chǎng)蘭海的過(guò)程，我們計(jì)劃開(kāi)發(fā)的社區(qū)服務(wù)和社區(qū)物流項(xiàng)目就有100多種。社區(qū)一站式服務(wù)體系加上會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的鎖定作用。
4、探索運(yùn)營(yíng)模式。
社區(qū)一站式服務(wù)體系成功的關(guān)鍵是運(yùn)營(yíng)模式要實(shí)現(xiàn)量本利的平衡。社區(qū)超市、社區(qū)廚房、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)物流、社區(qū)養(yǎng)老五個(gè)板塊的量本利思路不同，項(xiàng)目自身的量本利和整體運(yùn)營(yíng)的量本利要綜合考慮。
社區(qū)超市要成為居民購(gòu)買(mǎi)日常生活必需品的主渠道，這是在社區(qū)市場(chǎng)立足的重要保證，所以我們?cè)谏唐方Y(jié)構(gòu)上以快速消費(fèi)品為主，米面糧油及肉蛋蔬果是門(mén)店的主力商品，定牌商品也以大米、粉絲、食醋、肥皂等民生商品為主；在價(jià)格結(jié)構(gòu)上對(duì)大包裝的民生商品長(zhǎng)期采取競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)，使社區(qū)居民在家門(mén)口就能買(mǎi)到低價(jià)格的生活必需品，這使津工超市糧油肉蛋的銷(xiāo)售規(guī)模居全市同行業(yè)前列。成為社區(qū)居民購(gòu)買(mǎi)生活必需品的主渠道為經(jīng)營(yíng)其他項(xiàng)目創(chuàng)造了有利條件。
社區(qū)廚房在目前沒(méi)有自建加工配送系統(tǒng)而又缺乏第三方合作的情況下，從簡(jiǎn)單的店內(nèi)制作起步，從政府最關(guān)注的早餐開(kāi)始，目前90%的門(mén)店經(jīng)營(yíng)早餐，每天銷(xiāo)售近萬(wàn)份，正在試驗(yàn)供應(yīng)正餐及半成品。
社區(qū)服務(wù)從居民最需要的固定性繳費(fèi)開(kāi)始，目前已開(kāi)通收取電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、固定電話(huà)費(fèi)、交通罰款及網(wǎng)購(gòu)付款、信用卡還帳等服務(wù)，逐步向其他家庭事務(wù)的服務(wù)及文化娛樂(lè)旅游等服務(wù)擴(kuò)展。
社區(qū)物流以門(mén)店為起點(diǎn)家庭為終點(diǎn)，即送自營(yíng)商品也承接第三方送貨業(yè)務(wù)，門(mén)店已經(jīng)開(kāi)始提供自營(yíng)商品的送貨上門(mén)服務(wù)，日前與天津最大的送報(bào)上門(mén)的“今晚快遞公司”達(dá)成合作意向，把他們3000人的送報(bào)員隊(duì)伍、60萬(wàn)訂戶(hù)與津工超市的門(mén)店網(wǎng)絡(luò)、商品采購(gòu)配送系統(tǒng)進(jìn)行資源整合。
社區(qū)養(yǎng)老需要在社區(qū)超市、社區(qū)廚房、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)物流的功能及低成本優(yōu)勢(shì)具備時(shí)，以會(huì)員制的方式提供居家養(yǎng)老服務(wù)，目前我們?cè)陉兾鞯卣馂?zāi)區(qū)捐建了一所養(yǎng)老院作為研究養(yǎng)老事業(yè)的基地，并且自2007年起每年在重陽(yáng)節(jié)開(kāi)展向老人獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，為開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老事業(yè)做準(zhǔn)備。
隨著運(yùn)營(yíng)模式的探索不斷調(diào)整門(mén)店業(yè)態(tài)。主要的調(diào)整有：選址以固定居民數(shù)量為主要標(biāo)準(zhǔn)，半徑300米商圈內(nèi)有1000戶(hù)到1500戶(hù)固定居民就可以開(kāi)店；門(mén)店面積從量本利綜合考慮，單店面積200平米較好，我們通過(guò)對(duì)門(mén)店的關(guān)閉調(diào)整，目前單店平均面積是166平米；門(mén)店布局現(xiàn)在調(diào)整到生鮮約占門(mén)店面積的25%，社區(qū)廚房約占10%。
5、提高員工素質(zhì)。社區(qū)一站式服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)盈利穩(wěn)定增長(zhǎng)的關(guān)鍵是服務(wù)。要下力量培養(yǎng)一支具有較高服務(wù)素質(zhì)、熟練掌握社區(qū)服務(wù)所需各種技能的全能員工隊(duì)伍。這方面的主要措施有：所有員工簽訂勞動(dòng)合同后的三年內(nèi)要接受并通過(guò)12門(mén)課程的培訓(xùn)及考核，不合格者將取消續(xù)簽合同資格；提供較好的收入及福利，員工最低崗位收入比政府最低工資標(biāo)準(zhǔn)高30%，對(duì)資深店長(zhǎng)實(shí)行“期權(quán)”式獎(jiǎng)勵(lì)辦法，設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的執(zhí)行力獎(jiǎng)勵(lì)制度；長(zhǎng)期聘請(qǐng)第三方調(diào)查公司對(duì)門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)狀況定期進(jìn)行檢查。
三、創(chuàng)新結(jié)果。
形成了融商品零售與服務(wù)零售為一體的社區(qū)服務(wù)企業(yè)模式。
社區(qū)超市、社區(qū)廚房、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)物流、社區(qū)養(yǎng)老五個(gè)板塊是商品零售和服務(wù)零售的緊密結(jié)合，這種結(jié)合使社區(qū)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)。
商品零售和服務(wù)零售互相反哺，商品零售為服務(wù)零售提供顧客資源，服務(wù)零售為商品零售增加隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)，自2007年下半年逐步開(kāi)始提供各種代收費(fèi)服務(wù)至今，累計(jì)完成交易245萬(wàn)筆，收費(fèi)8.3億元，帶動(dòng)商品零售額增長(zhǎng)3%以上。借助服務(wù)零售功能的不斷增強(qiáng)，商品零售不斷探索顧客可以接受的價(jià)格上限，我們每年都提高包裝商品毛利率，特別是對(duì)非健康商品不斷提高價(jià)格，如香煙毛利率由6%提到25%以上。
商品零售和服務(wù)零售的結(jié)合使企業(yè)增強(qiáng)了持續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力。社區(qū)市場(chǎng)需求穩(wěn)定，社區(qū)服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)的抗危機(jī)能力，在沖擊面前是多米諾骨牌的最后一塊。盡管從去年開(kāi)始金融危機(jī)對(duì)零售業(yè)產(chǎn)生影響，津工超市仍然保持良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，公司今年前八個(gè)月同比銷(xiāo)售額增長(zhǎng)22%，利稅增長(zhǎng)20 %。
商品零售和服務(wù)零售融合的功能完善后可以實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)居民的“一站式”服務(wù)，這種定位使我們離競(jìng)爭(zhēng)較遠(yuǎn)。對(duì)于跟進(jìn)的模仿者，我們應(yīng)對(duì)的措施是保持創(chuàng)新的速度和領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。若要經(jīng)久不衰，切勿經(jīng)久不變，不斷研究顧客需求是社區(qū)服務(wù)企業(yè)的生命力之所在。
中國(guó)有全世界最多的城市，有巨大的城市社區(qū)市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)將使社區(qū)一站式服務(wù)企業(yè)有廣闊的發(fā)展前景。
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