一、收銀員須知的服務一般程序
　　
　　在人來人往業(yè)務繁忙的商場。由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會在付賬時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員應掌握一些應對的技巧：
　　
　　1．暫時離開收銀臺，應說：“請您稍等一下”。
　　
　　2．重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了”
　　
　　3．自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。
　　
　　4．提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”
　　
　　5．要希望顧客接納自己的意見時，應說，實在是很抱歉，請問您……
　　
　　6．當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意見是怎么樣呢？”
　　
　　7．遇到顧客抱怨時，應仔細玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理，并盡快改善。”
　　
　　8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”
　　
　　9．不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道，”應回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。”
　　
　　10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定，確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”。
　　
　　11．顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），人有專人為您包裝的。”
　　
　　12．當顧客詢問特價商品時，應先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”
　　
　　13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對顧客點頭示意）
　　
　　14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）
　　
　　15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急。”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲“對不起”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。”
　　
　　二、營業(yè)員應該禁忌的待額外負擔服務不佳的表現(xiàn)。
　　
　　1．營業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未即進行裝袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。
　　
　　2．為顧客做裝袋服務時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。
　　
　　3．顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。
　　
　　4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。
　　
　　5．當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。
　　
　　6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。
　　
　　7．當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去”，即關(guān)機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。

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本文來源： 百貨商場收銀員服務技巧