近年中國(guó)電子商務(wù)版圖中， B2C 正借“輕資產(chǎn)”優(yōu)勢(shì)以雷霆萬鈞之勢(shì)開疆?dāng)U土，分食投資浩大的商場(chǎng)、超市、連鎖專賣等傳統(tǒng)購(gòu)物的份額；商場(chǎng)等重資產(chǎn)則面臨房產(chǎn)、銷售能耗、人工、管理等等成本的利潤(rùn)分?jǐn)倝毫Γy(tǒng)治地位受到了威脅。鼠標(biāo)指揮錢包的新消費(fèi)時(shí)代閃亮登場(chǎng)。越來越多的商家涌入 B2C 領(lǐng)域，上演著群雄逐鹿的好戲。圖書類的當(dāng)當(dāng)，數(shù)碼產(chǎn)品類的卓越、京東，時(shí)尚生活類的時(shí)尚起義、悠品，母嬰類的紅孩子都已經(jīng)做得不錯(cuò)，但縱觀市場(chǎng)份額中還是呈現(xiàn)的“寡頭+長(zhǎng)尾”的模式，并且有細(xì)分化的趨勢(shì)，因此 B2C 的沃土中還有的是機(jī)會(huì)。
如何促進(jìn) B2C 的進(jìn)一步成長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明認(rèn)為應(yīng)該打通其“任督二脈”：武俠小說常將打通“任督二脈”當(dāng)成功力提升的一大要件：任脈走行腹部，總領(lǐng)陰氣和氣血。督脈走行人背后，督領(lǐng)陽(yáng)氣和真元。那什么是統(tǒng)攝氣血陰陽(yáng) B2C 的任督二脈呢？
B2C 任脈：產(chǎn)品與服務(wù)
筆者認(rèn)為 B2C 企業(yè)比拼的兩個(gè)重點(diǎn)在于產(chǎn)品與服務(wù)。上游整合貨源渠道，下游分解細(xì)化提升服務(wù)是打通其“任脈”。在上游貨源層面，傳統(tǒng)零售企業(yè)在商品品類及貨源供應(yīng)方面擁有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，尤其是大型連鎖賣場(chǎng)，而中小型零售企業(yè)，有區(qū)域性的供貨渠道以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)。因此，從傳統(tǒng)零售業(yè)延伸至網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)如國(guó)美，或者從郵購(gòu)目錄發(fā)展過來的企業(yè)如麥考林、悠品網(wǎng)甚至有獨(dú)到優(yōu)勢(shì)。
中國(guó)電子商務(wù)的一大短板是服務(wù)， B2C 購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物存在的一個(gè)明顯區(qū)別，一系列的服務(wù)處于前端，而產(chǎn)品特性是在購(gòu)物結(jié)束后才能感受到。因此，服務(wù)的重要性要甚于產(chǎn)品本身。很多企業(yè)遭遇負(fù)面口碑，跟頭不是栽在產(chǎn)品上，而是栽倒在不完善的服務(wù)上。提升服務(wù)有三點(diǎn)策略，一是追蹤服務(wù)策略， B2C 企業(yè)在整個(gè)交易過程中始終保持與顧客的溝通，告知訂單的執(zhí)行情況，甚至在訂單完成后，及時(shí)取得顧客對(duì)訂單服務(wù)的評(píng)價(jià)。二是情感溝通策略，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在特定的時(shí)刻表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心，維持顧客的忠誠(chéng)度；在某個(gè)顧客長(zhǎng)期無訂單產(chǎn)生時(shí)，公司網(wǎng)站自動(dòng)做出反應(yīng)，發(fā)送一些促銷信息或者問候信將消費(fèi)者吸引回來。三， B2C 逆向物流問題不容忽視，退換貨政策也需非常完善。
B2C 督脈：習(xí)慣培養(yǎng)
在打造好 B2C 商務(wù)自身的條件后，并非萬事俱備，筆者認(rèn)為還應(yīng)該打通其“督脈”，即推廣環(huán)節(jié)。推廣一個(gè)層面是網(wǎng)絡(luò)界的專業(yè)人士，即通過理念引導(dǎo)，要讓業(yè)界認(rèn)可 B2C 模式。另一個(gè)層面是普通網(wǎng)民，即讓 B2C 成為一種流行，養(yǎng)成 B2C 購(gòu)物習(xí)慣。
針對(duì)第二個(gè)層面，廣泛的推廣不是財(cái)大氣粗網(wǎng)站的“奢侈品”。正如前幾年的淘寶與易趣的經(jīng)典大戰(zhàn)，易趣壟斷了高端媒體，大把的燒錢，但效果不好，是因?yàn)樗麄內(nèi)狈拖M(fèi)者們深度互動(dòng)的溝通。被逼至墻角的淘寶，絕處逢生，充分的使用了“農(nóng)村包圍城市”的策略，以社區(qū)和族群為主要根據(jù)地，利用口碑和深度的關(guān)系溝通，博取了大量網(wǎng)民globrand.com的芳心，從而擊敗了易趣，將C2C網(wǎng)購(gòu)引入了中國(guó)網(wǎng)民的生活。同樣，要完成 B2C 的流行再造，也需要一次轟轟烈烈的宣傳攻略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明認(rèn)為淘寶的社區(qū)營(yíng)銷戰(zhàn)略，對(duì)于中小型 B2C 企業(yè)會(huì)是性價(jià)比、效果不錯(cuò)的選擇。最近收到朋友發(fā)的一個(gè)中秋祝福，打開是恭喜獲得了悠品杯天篷元帥評(píng)選的專題頁(yè)面。在驚喜和狂笑聲中，傳達(dá)了悠品網(wǎng)的信息，筆者也忍不住轉(zhuǎn)發(fā)給了其他朋友。這樣的低成本的病毒口碑營(yíng)銷是最佳的選擇。
其次，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)才是最好的廣告。這個(gè)又回到了我們第一個(gè)環(huán)節(jié)所闡述的問題。京東的一個(gè)推廣方式是借助在線社區(qū)，聚攏了老客戶。他們對(duì)京東的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出了自己的聲音，很多網(wǎng)友都是看到這些信息成為了京東的新用戶。因此，為每個(gè)客戶提供十全十美的服務(wù)就是在節(jié)約廣告費(fèi)。
如何促進(jìn) B2C 的進(jìn)一步成長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明認(rèn)為應(yīng)該打通其“任督二脈”：武俠小說常將打通“任督二脈”當(dāng)成功力提升的一大要件：任脈走行腹部，總領(lǐng)陰氣和氣血。督脈走行人背后，督領(lǐng)陽(yáng)氣和真元。那什么是統(tǒng)攝氣血陰陽(yáng) B2C 的任督二脈呢？
B2C 任脈：產(chǎn)品與服務(wù)
筆者認(rèn)為 B2C 企業(yè)比拼的兩個(gè)重點(diǎn)在于產(chǎn)品與服務(wù)。上游整合貨源渠道，下游分解細(xì)化提升服務(wù)是打通其“任脈”。在上游貨源層面，傳統(tǒng)零售企業(yè)在商品品類及貨源供應(yīng)方面擁有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，尤其是大型連鎖賣場(chǎng)，而中小型零售企業(yè)，有區(qū)域性的供貨渠道以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)。因此，從傳統(tǒng)零售業(yè)延伸至網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)如國(guó)美，或者從郵購(gòu)目錄發(fā)展過來的企業(yè)如麥考林、悠品網(wǎng)甚至有獨(dú)到優(yōu)勢(shì)。
中國(guó)電子商務(wù)的一大短板是服務(wù)， B2C 購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物存在的一個(gè)明顯區(qū)別，一系列的服務(wù)處于前端，而產(chǎn)品特性是在購(gòu)物結(jié)束后才能感受到。因此，服務(wù)的重要性要甚于產(chǎn)品本身。很多企業(yè)遭遇負(fù)面口碑，跟頭不是栽在產(chǎn)品上，而是栽倒在不完善的服務(wù)上。提升服務(wù)有三點(diǎn)策略，一是追蹤服務(wù)策略， B2C 企業(yè)在整個(gè)交易過程中始終保持與顧客的溝通，告知訂單的執(zhí)行情況，甚至在訂單完成后，及時(shí)取得顧客對(duì)訂單服務(wù)的評(píng)價(jià)。二是情感溝通策略，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在特定的時(shí)刻表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心，維持顧客的忠誠(chéng)度；在某個(gè)顧客長(zhǎng)期無訂單產(chǎn)生時(shí)，公司網(wǎng)站自動(dòng)做出反應(yīng)，發(fā)送一些促銷信息或者問候信將消費(fèi)者吸引回來。三， B2C 逆向物流問題不容忽視，退換貨政策也需非常完善。
B2C 督脈：習(xí)慣培養(yǎng)
在打造好 B2C 商務(wù)自身的條件后，并非萬事俱備，筆者認(rèn)為還應(yīng)該打通其“督脈”，即推廣環(huán)節(jié)。推廣一個(gè)層面是網(wǎng)絡(luò)界的專業(yè)人士，即通過理念引導(dǎo)，要讓業(yè)界認(rèn)可 B2C 模式。另一個(gè)層面是普通網(wǎng)民，即讓 B2C 成為一種流行，養(yǎng)成 B2C 購(gòu)物習(xí)慣。
針對(duì)第二個(gè)層面，廣泛的推廣不是財(cái)大氣粗網(wǎng)站的“奢侈品”。正如前幾年的淘寶與易趣的經(jīng)典大戰(zhàn)，易趣壟斷了高端媒體，大把的燒錢，但效果不好，是因?yàn)樗麄內(nèi)狈拖M(fèi)者們深度互動(dòng)的溝通。被逼至墻角的淘寶，絕處逢生，充分的使用了“農(nóng)村包圍城市”的策略，以社區(qū)和族群為主要根據(jù)地，利用口碑和深度的關(guān)系溝通，博取了大量網(wǎng)民globrand.com的芳心，從而擊敗了易趣，將C2C網(wǎng)購(gòu)引入了中國(guó)網(wǎng)民的生活。同樣，要完成 B2C 的流行再造，也需要一次轟轟烈烈的宣傳攻略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明認(rèn)為淘寶的社區(qū)營(yíng)銷戰(zhàn)略，對(duì)于中小型 B2C 企業(yè)會(huì)是性價(jià)比、效果不錯(cuò)的選擇。最近收到朋友發(fā)的一個(gè)中秋祝福，打開是恭喜獲得了悠品杯天篷元帥評(píng)選的專題頁(yè)面。在驚喜和狂笑聲中，傳達(dá)了悠品網(wǎng)的信息，筆者也忍不住轉(zhuǎn)發(fā)給了其他朋友。這樣的低成本的病毒口碑營(yíng)銷是最佳的選擇。
其次，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)才是最好的廣告。這個(gè)又回到了我們第一個(gè)環(huán)節(jié)所闡述的問題。京東的一個(gè)推廣方式是借助在線社區(qū)，聚攏了老客戶。他們對(duì)京東的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出了自己的聲音，很多網(wǎng)友都是看到這些信息成為了京東的新用戶。因此，為每個(gè)客戶提供十全十美的服務(wù)就是在節(jié)約廣告費(fèi)。
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本文來源： 打通B2C任督二脈
