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四招幫你搞定淘寶中差評

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-01-22 06:45:58  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

淘寶開店賣東西,幾乎所有的工作目的無非就是:提高成交轉(zhuǎn)化率,請大家先看一張圖:

遠(yuǎn)離中差評

 如果您的商品評價(jià)詳情頁有如上圖所示的評價(jià)內(nèi)容時(shí),您覺得您的轉(zhuǎn)化率會如何?

 眾所周知,在淘寶上購物的用戶(尤其是優(yōu)質(zhì)的高等級用戶)已經(jīng)習(xí)慣了先看評價(jià)內(nèi)容再決定是否購買,特別是中差評的評價(jià)內(nèi)容,如果有涉及商品質(zhì)量的負(fù)面評價(jià)內(nèi)容,對用戶的購買心理起到的影響是相當(dāng)微妙的。如果這些內(nèi)容在好評里倒還好,很容易被淹沒,但中差評就那么幾條,用戶是很容易一目了然的。

 在淘寶流量日益昂貴的今天,吸引用戶的成本已經(jīng)無需多說,影響成交轉(zhuǎn)化率的因素有很多,但其他因素對比文章開頭圖片所示的因素造成的影響,就是小巫見大巫了。因?yàn)闊o論是線上線下商品交易中,商品質(zhì)量是最基本的保障,沒有商品質(zhì)量的保證,再好的服務(wù)、再快的物流、再爽的體驗(yàn)、再低的價(jià)格,對用戶來說,都是浮云。

 有一位做淘寶集市女裝店主說過一件事情,說有一款商品日常銷售超過300件,但突然有一天降到了150件左右,成交轉(zhuǎn)化率一日之間直線下降。他們團(tuán)隊(duì)拼命查找原因:商品流量、商品質(zhì)量、物流快遞、銷售季節(jié)等,都沒有問題,幾乎所有該查的原因都查過了,但唯獨(dú)商品評價(jià)內(nèi)容沒有檢查過,后來才發(fā)現(xiàn),有一條置頂?shù)牟钤u涉及商品質(zhì)量不佳的內(nèi)容,此時(shí)離評價(jià)產(chǎn)生已經(jīng)有10幾天了,聯(lián)系后客戶表示不愿修改,拖的時(shí)間太長了,后來此款商品銷量逐漸下降,直至沒有銷量。

 估計(jì)類似的情況在不少人身上發(fā)生過,很多人可能壓根找不到具體原因所在,這也正常,做淘寶需要關(guān)注的方方面面太多了,忽略幾項(xiàng)也是情之常理。下面,怎樣開網(wǎng)店的小編就給大家說說如何針對高危中差評評價(jià)內(nèi)容做好預(yù)防和補(bǔ)救措施。

遠(yuǎn)離中差評

一、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)尤其是管理團(tuán)隊(duì)的危機(jī)意識要加強(qiáng)

 做好日常的中差評導(dǎo)致原因統(tǒng)計(jì)分析工作,將類似質(zhì)量、態(tài)度、色差等重要因素列為優(yōu)先解決事項(xiàng)。

遠(yuǎn)離中差評

 如商品質(zhì)量、圖片色差無法解決的因素,有必要在商品詳情頁加以重點(diǎn)說明解釋,盡量減少不必要的誤解,避免買家產(chǎn)生過高的心理期望值。

 加強(qiáng)危機(jī)的目的就是要重點(diǎn)在事前預(yù)防,可以大大減少事后充當(dāng)救火隊(duì)員的次數(shù)。

二、如何第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)高危的負(fù)面評價(jià)內(nèi)容,尤其是中差評

 對于評價(jià)內(nèi)容,由于淘寶未提供相關(guān)功能,所以需要借助第三方賣家工具來實(shí)現(xiàn)。利用第三方賣家工具,通過搜索評價(jià)內(nèi)容關(guān)鍵詞,實(shí)現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)高危負(fù)面評價(jià)內(nèi)容,這是快速高效解決高危頁面評價(jià)內(nèi)容的前提條件。

三、如何高效處理高危負(fù)面中差評內(nèi)容

 首先:是建立日常評價(jià)巡查監(jiān)控制度,主要有以下幾點(diǎn):中差評監(jiān)控、主推商品評價(jià)監(jiān)控、最新評價(jià)監(jiān)控,可通過評價(jià)內(nèi)容關(guān)鍵詞輕松實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。

 其次:對此類中差評售后處理任務(wù)進(jìn)行分組分級并跟蹤處理結(jié)果,這樣的目的是讓售后客服的工作有優(yōu)先級,有重點(diǎn)的優(yōu)先處理。分組的類型一般可以設(shè)置優(yōu)先處理、一般處理、疑難糾紛。

 再次:吩咐售后客服和客戶溝通的結(jié)果是讓客戶修改、刪除言平價(jià)內(nèi)容,或者讓客戶追加評論。

 最后:如何與客戶溝通協(xié)商無果,應(yīng)啟動負(fù)面評價(jià)處理應(yīng)急預(yù)案,通過一系統(tǒng)的優(yōu)惠措施和方法,盡快釋放剩余評價(jià),將優(yōu)質(zhì)評價(jià)頂上去,把負(fù)面評價(jià)壓下去。

四、如何做好客戶回訪安撫工作

 說到客戶回訪,怎樣開網(wǎng)店的小編相信絕大多數(shù)賣家是沒有做這個(gè)工作或者說沒有這個(gè)意識的。賣家在做客戶管理營銷時(shí),無非就是生硬的短信或旺旺群發(fā)消息,而且內(nèi)容基本是廣告性質(zhì),廣告性質(zhì)的群發(fā)信息,除非是大型降價(jià)消息,否則效果很微小。

 那么發(fā)現(xiàn)了負(fù)面評價(jià)內(nèi)容后,進(jìn)行客戶回訪安撫工作就是最好的理由和借口了,當(dāng)然溝通技巧也是非常重要的,不要開門見山就讓客戶修改評價(jià)內(nèi)容,這會適得其反。

方法一

 安排客服針對買家確認(rèn)收貨未評價(jià)的訂單逐一進(jìn)行電話回訪,回訪的同時(shí)進(jìn)行催評,爭取讓客戶盡快評價(jià)并多寫些評語,再次強(qiáng)調(diào)要注意溝通技巧。

方法二

 對于確認(rèn)收貨未評價(jià)的訂單,短信或旺旺消息群發(fā),許諾優(yōu)惠措施進(jìn)行催評,這種方法,優(yōu)惠力度很重要,相對省時(shí)省力。

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