訪談對象：伊米妮運營總監(jiān)小哈、納紋艦店店長霓裳。
背景介紹：伊米妮是一個專注真皮的輕奢女包品牌，第一次參加天貓雙11及創(chuàng)造了984萬元的銷售額，多次榮獲天貓箱包類目第2名及第3名。納紋品牌創(chuàng)立于2003年，2010年10月底在天貓開張運營，曾獲雙十一天貓傳統女裝第1名，天貓女裝第4名、天貓女裝top100商家。
問（力美運動專營店）：雙11的報名價格要求是9.15到11.10期間商品最低成交價格的九折，這個最低成交價包括手機端的價格么?
答（納紋霓裳）：包括的，去年是優(yōu)惠券和滿減活動都會記錄在最低成交價中，所以15號后最好不要對店鋪的價格做太大幅度的降價。
問（斯爾比特旗艦店）：老客戶維護有沒有好的營銷方案！
答（伊米妮旗艦店）：老顧客的維護還在在于日常，雙11只是一個用價格回饋老顧客的一個機會，做好互動就好。
問（卓乙帛怡菲宇專賣）：想請問一下納紋的店長，不考慮老顧客的情況下，你們店鋪新客戶的流量價值與去年這個時候同期相比是否有較大的波動呢。因為聽說今年的情況與去年同期相比，女裝數據有不好的波動，還有的店鋪在等待數據節(jié)點的到來，但是按照整年的營銷規(guī)劃來說，現在已經是每年秋冬裝的起勢階段了，但今年好多店鋪到現在的變化并不大。所以想請問您一下，因為你們的顧客基數比較大，出來的數據也會比較客觀。謝謝您！
答（納紋霓裳）：這個跟上半年天貓流量結構的變化也有關系，不再是靠單款取勝。今年總體來說，PC端新客戶流量價值較去年確實有波動，主要影響是來自無線端，38之后無線的流量就不斷往上走，很明顯雙十一也不會例外，但是普遍轉化都不高。所以，怎么留住新客戶這也是我們今年比較重點的考慮。
問（mrkm旗艦店）：店鋪不到半年，第一次參加雙十一，望分享往年經驗，求教大神：
1.雙十一怎樣備貨？ 有哪些注意事項？
2.怎樣提升店鋪整體流量？ 有什么好方法，望大神分享！
3.雙十一期間，倉儲，物流需要特別注意哪些？
4.寶貝推廣有哪些好的方法？砸直通車劃算嗎？
答（伊米妮旗艦店）：1、備貨類目不同有很大的差異性，這里我就不多說。 2、雙11當天整體自然流量就會有很大的提升，但是千萬不要忽略預熱期間累積的流量，淘寶直接訪問、購物車和淘寶后臺端的流量，你需要思考，在預熱期間如何讓更多的用戶關注你，這批用戶在雙11回流的轉化非常高。3、整個發(fā)貨流量的演練，因為會超出我們正常訂單很多倍，所以要確保ERP軟件的暢通，跟快遞人員提前打招呼，盡早把貨拿掉。4、推廣在雙11當天的費用相當高，需要去爭奪的同學三思，預熱前的投入反而效果不錯。
問（alfahd旗艦店）：新開店鋪，淘品牌怎么推廣呢？求分享！
答（納紋霓裳）：看您的店鋪是做電子儀器類的，具體的操作還真的無法給到建議；但是大方向是相同的，你可以參考一下。今年天貓女裝整個大方向就是在做時尚，做新品，那我們就尋找與別家的差異化，把新品做到極致，配合官方的新品頻道，強化上新概念。我覺得這也同樣適用其他的商家，根據官方的大方向，找出店鋪與競品的差異化，然后透過推廣渠道來做推送。推送的信息最好是統一的品牌標識，加深消費者記憶！
問（樂唯旗艦店）：不是全店做5折么？那前期一個月該怎么做活動怎么做，不可能讓雙11前店鋪沒生意，請問雙11前期該怎么做？
答（納紋霓裳）：女裝類目報名之前可以選擇是否進行全店五折的，雙十一前半個月的銷量基本是犧牲的，雙十一前我們最重要的一個點就是監(jiān)控每天的預熱效果，及時調整；貴店是做廚衛(wèi)的，是否可以考慮選擇幾款商品做提前雙十一的概念；早買也享受活動當天的優(yōu)惠力度，不需要等到當天；類目不一樣，只是一個建議哈~
問（米客戶外專營店）：今年是我們米客的第一個雙11，確實沒有這方面經驗，現在都是在到處學習！轉化率當天可能會多少，也不清楚！廣告投放方面怎樣來做？比較迷茫！我們也期望能有很強的表現！希望大神指點！！講講如何來備戰(zhàn)！
答（伊米妮旗艦店）：其實雙11就是把未知的事情做成可以把控的事件，從備戰(zhàn)到雙11會有幾個月的準備時間，我們在這幾個月有很多事情做確認完成。1、貨品準備，這個需要根據你的類目和你自己的經驗來制定了。2、兩波預熱準備，在預熱過程中針對購物車、優(yōu)惠券等核心數據的營銷，3、人員安排，人的狀態(tài)和時間的安排，畢竟事情都是要靠人去做的。4、流量計劃，你可以區(qū)分為活動流量、站外流量、付費推廣等，每一塊都列一些可以增加的計劃，盡可能是除付費之外的流量，因為付費當天會很貴。5、多跟類目小二同行交流，保障自己的信息及時性。
問（力美運動專營店）：報名的商品從銷量、價格上來說有沒有什么具體要求，提報的商品一般都能通過么？
答（伊米妮旗艦店）：首先需要通過海選報名，后面會有商品錄入環(huán)節(jié)，價格要求：1、專柜價的五折；2、9月15日-11月10日期間銷售低價的9折，也就是說在這個期間你要避免雙11產品打折，符合這些要求報名一般都能通過！
問（齊雅萊旗艦店）：請問對于已經進入雙十一分會場的女裝皮衣店鋪，雙十一銷量大概在1萬件左右，售前和售后客服該如何安排，目前售前16人，售后4人，當天時間如何科學安排排班？
答（伊米妮旗艦店）：一般雙11當天我們是不處理售后的，伊米妮當天全部的客服都安排到售前崗位，甚至會從其他運營崗位抽調部分人員去協助售前，不過從咨詢的量來看也很難做到回復到位，所以在頁面上針對自助購物和自助購物流程引導比較重要。
問（史凱奇旗艦店）：沒有被選中的商家，該如何在雙十一前后備戰(zhàn)？求成功人士講訴歷史并且根據經驗提點下未入圍的商家！
答（伊米妮旗艦店）：伊米妮去年其實第一次參加雙11會場資源，之前3年都沒有報名雙11 ，一般產出在300萬左右，就算沒有被選中也需要全力去準備，因為當天天貓引導的用戶轉化會很高。1、盤好自己的老顧客，老顧客資源特別重要，雙11前不要做太多營銷。2、跟會場賣家一樣去準備雙11，預熱頁面、優(yōu)惠券、購物車引導，配上部分推廣流量。雙11當天店鋪自然流量會有較大的提升，所以流量利用率需要有保障，當天就是你全年最大的營銷，利益方面根據自己的經驗來設置就好了。
問（谷蘭迪斯旗艦店）：剛開的天貓店鋪，應該怎么為雙11進行運營，推廣從哪些方面入手比較簡單直接？
答（納紋霓裳）：剛開的店鋪由于各種原因，官方的活動報不上，但是可以把這個時候做成明年的一個練。跟著官方活動的方向走，調整自己店鋪頁面呈現；推廣需要根據目標來明確，分攤每一個推廣路徑的占比，這樣不會盲目亂花錢。
問（展宇水果專營店）：賣生鮮的怎么做雙11呀？不是壞了嗎？
答（納紋霓裳）：跟著官方的節(jié)奏走，這個類目確實比較特別，不過不一定要采取先備貨的方式，雙十一可以采取搶先訂貨優(yōu)惠的方式，提前圈定市場。
問（漫蹤旗艦店）：我想問一下幾位老師，你們ERP系統是如何解決的？是購買現成的，還是自己定制？如果自己定制的話，是請外面外包公司定制的？還是自己團隊研發(fā)的，研發(fā)周期多長？穩(wěn)定性怎么樣？會不會出現超賣之類的問題？謝謝！
答（伊米妮旗艦店）：采用第三方的E店寶的ERP，針對天貓賣家開發(fā)定制的通用版，一般合作就能使用。去年雙11伊米妮大概3萬多單未出現問題，超賣的風險依舊存在，這個需要庫存專員跟系統和頁面有更深入的磨合，特別是在0點這個時間，需要安排更多的庫存跟進人員。
問（陸虎家居旗艦店）：求流量鋪排計劃：免費流量占比（免費流量來源），付費流量占比（淘客鉆展來源比例），淘寶客怎么鋪排及推廣？
答（納紋霓裳）：免費流量大部分來自天貓和淘寶的搜索，還有各自類目的活動入口，這個需要大家對自己店鋪標題做及時的優(yōu)化，搶占搜索高的關鍵詞，才會有展現。付費流量主要是直通車，鉆展，淘客，各自的占比我們店鋪是直通車居多，過去淘客流量是最多的；鉆展是根據活動需要來調整的，日常和品牌性的投放比較少。
問（鑫客拍拍）：雙11預熱的時候會有一些最近剛買過的買家，這一類的買家看到我們的雙11價格比較低，要求退差價的話，你們一般是怎么處理的？
答（伊米妮旗艦店）：伊米妮是有7天價格保護機制的，只要7天內低于當時和購買的價格，我們都是退差價，比業(yè)績更加重要的是老顧客對我們的信任！
問（程隆騰達家居專營）：請教如何做到精細化運營？如新開的店鋪流量變成了很實在的問題，短期內自然流量怎么獲取，較快的提升轉化？
答（納紋霓裳）：精細化運營是現在每個電商都在實踐的，具體的操作很難講，總結起來就是平常事重復做，不斷提取經驗，做數據分析和總結，然后提高。因為類目和工作崗位不同，每個人所要求的事項是不一樣的，但是要確保自己崗位的工作是超過預期的。如果團隊里每一個人的工作都是這樣的細致到位，那就可以總結出自己的精細化運營經驗了。
新開的店鋪首先要做好店鋪的基本功，初期每一個進來的流量都是很寶貴的，第一考慮的是如果讓這些人留在你的店鋪里，然后才是流量的引入。短期最快的方法就是投放鉆展，但是這個受到推廣費用的限制，你可以多去看看類目是否有免費的但又有一定流量的活動可以報。電商看似浮躁，但是必須要沉下心來，快不一定是好事哦！
問（紫騰玩具專營店:米老鼠）：求雙十一活動前期預熱與活動中需要關注哪些數據，怎么及時調整以及活動后的售后維護、價格維護等布局講解！
答（伊米妮旗艦店）：重點預熱數據1、購物車數量，雙11當天購物車流量很大，伊米妮客單價在360左右，購物車轉化可以做到15%。 2、優(yōu)惠券發(fā)放數量，發(fā)放雙11總的優(yōu)惠券使用率在12%左右。3、流量、收藏率、瀏覽數據，判斷你現在的頁面受歡迎程度。
根據這些數據的好壞去制定新的行動方案。 雙11結束之后售后面臨很大的咨詢量，首先我們售前在后面一周會支持售后的工作，首先保證用戶的答疑可以及時處理，其次小團隊來查詢物流工作，因為最近幾天都是咨詢快遞的比較多。雙11結束之后我們價格會是正常售價，而且短期內不會在打折扣，以保障雙11購買用戶的體驗。
問（賽姿旗艦店）：進入分會場了，自己廣告預熱大概是什么時候？
答（納紋霓裳）：預熱的時間，首先參考的肯定是官方的預熱時間，最好是同步官方，但是店鋪可以根據自己的運營節(jié)奏分層次預熱。
背景介紹：伊米妮是一個專注真皮的輕奢女包品牌，第一次參加天貓雙11及創(chuàng)造了984萬元的銷售額，多次榮獲天貓箱包類目第2名及第3名。納紋品牌創(chuàng)立于2003年，2010年10月底在天貓開張運營，曾獲雙十一天貓傳統女裝第1名，天貓女裝第4名、天貓女裝top100商家。
問（力美運動專營店）：雙11的報名價格要求是9.15到11.10期間商品最低成交價格的九折，這個最低成交價包括手機端的價格么?
答（納紋霓裳）：包括的，去年是優(yōu)惠券和滿減活動都會記錄在最低成交價中，所以15號后最好不要對店鋪的價格做太大幅度的降價。
問（斯爾比特旗艦店）：老客戶維護有沒有好的營銷方案！
答（伊米妮旗艦店）：老顧客的維護還在在于日常，雙11只是一個用價格回饋老顧客的一個機會，做好互動就好。
問（卓乙帛怡菲宇專賣）：想請問一下納紋的店長，不考慮老顧客的情況下，你們店鋪新客戶的流量價值與去年這個時候同期相比是否有較大的波動呢。因為聽說今年的情況與去年同期相比，女裝數據有不好的波動，還有的店鋪在等待數據節(jié)點的到來，但是按照整年的營銷規(guī)劃來說，現在已經是每年秋冬裝的起勢階段了，但今年好多店鋪到現在的變化并不大。所以想請問您一下，因為你們的顧客基數比較大，出來的數據也會比較客觀。謝謝您！
答（納紋霓裳）：這個跟上半年天貓流量結構的變化也有關系，不再是靠單款取勝。今年總體來說，PC端新客戶流量價值較去年確實有波動，主要影響是來自無線端，38之后無線的流量就不斷往上走，很明顯雙十一也不會例外，但是普遍轉化都不高。所以，怎么留住新客戶這也是我們今年比較重點的考慮。
問（mrkm旗艦店）：店鋪不到半年，第一次參加雙十一，望分享往年經驗，求教大神：
1.雙十一怎樣備貨？ 有哪些注意事項？
2.怎樣提升店鋪整體流量？ 有什么好方法，望大神分享！
3.雙十一期間，倉儲，物流需要特別注意哪些？
4.寶貝推廣有哪些好的方法？砸直通車劃算嗎？
答（伊米妮旗艦店）：1、備貨類目不同有很大的差異性，這里我就不多說。 2、雙11當天整體自然流量就會有很大的提升，但是千萬不要忽略預熱期間累積的流量，淘寶直接訪問、購物車和淘寶后臺端的流量，你需要思考，在預熱期間如何讓更多的用戶關注你，這批用戶在雙11回流的轉化非常高。3、整個發(fā)貨流量的演練，因為會超出我們正常訂單很多倍，所以要確保ERP軟件的暢通，跟快遞人員提前打招呼，盡早把貨拿掉。4、推廣在雙11當天的費用相當高，需要去爭奪的同學三思，預熱前的投入反而效果不錯。
問（alfahd旗艦店）：新開店鋪，淘品牌怎么推廣呢？求分享！
答（納紋霓裳）：看您的店鋪是做電子儀器類的，具體的操作還真的無法給到建議；但是大方向是相同的，你可以參考一下。今年天貓女裝整個大方向就是在做時尚，做新品，那我們就尋找與別家的差異化，把新品做到極致，配合官方的新品頻道，強化上新概念。我覺得這也同樣適用其他的商家，根據官方的大方向，找出店鋪與競品的差異化，然后透過推廣渠道來做推送。推送的信息最好是統一的品牌標識，加深消費者記憶！
問（樂唯旗艦店）：不是全店做5折么？那前期一個月該怎么做活動怎么做，不可能讓雙11前店鋪沒生意，請問雙11前期該怎么做？
答（納紋霓裳）：女裝類目報名之前可以選擇是否進行全店五折的，雙十一前半個月的銷量基本是犧牲的，雙十一前我們最重要的一個點就是監(jiān)控每天的預熱效果，及時調整；貴店是做廚衛(wèi)的，是否可以考慮選擇幾款商品做提前雙十一的概念；早買也享受活動當天的優(yōu)惠力度，不需要等到當天；類目不一樣，只是一個建議哈~
問（米客戶外專營店）：今年是我們米客的第一個雙11，確實沒有這方面經驗，現在都是在到處學習！轉化率當天可能會多少，也不清楚！廣告投放方面怎樣來做？比較迷茫！我們也期望能有很強的表現！希望大神指點！！講講如何來備戰(zhàn)！
答（伊米妮旗艦店）：其實雙11就是把未知的事情做成可以把控的事件，從備戰(zhàn)到雙11會有幾個月的準備時間，我們在這幾個月有很多事情做確認完成。1、貨品準備，這個需要根據你的類目和你自己的經驗來制定了。2、兩波預熱準備，在預熱過程中針對購物車、優(yōu)惠券等核心數據的營銷，3、人員安排，人的狀態(tài)和時間的安排，畢竟事情都是要靠人去做的。4、流量計劃，你可以區(qū)分為活動流量、站外流量、付費推廣等，每一塊都列一些可以增加的計劃，盡可能是除付費之外的流量，因為付費當天會很貴。5、多跟類目小二同行交流，保障自己的信息及時性。
問（力美運動專營店）：報名的商品從銷量、價格上來說有沒有什么具體要求，提報的商品一般都能通過么？
答（伊米妮旗艦店）：首先需要通過海選報名，后面會有商品錄入環(huán)節(jié)，價格要求：1、專柜價的五折；2、9月15日-11月10日期間銷售低價的9折，也就是說在這個期間你要避免雙11產品打折，符合這些要求報名一般都能通過！
問（齊雅萊旗艦店）：請問對于已經進入雙十一分會場的女裝皮衣店鋪，雙十一銷量大概在1萬件左右，售前和售后客服該如何安排，目前售前16人，售后4人，當天時間如何科學安排排班？
答（伊米妮旗艦店）：一般雙11當天我們是不處理售后的，伊米妮當天全部的客服都安排到售前崗位，甚至會從其他運營崗位抽調部分人員去協助售前，不過從咨詢的量來看也很難做到回復到位，所以在頁面上針對自助購物和自助購物流程引導比較重要。
問（史凱奇旗艦店）：沒有被選中的商家，該如何在雙十一前后備戰(zhàn)？求成功人士講訴歷史并且根據經驗提點下未入圍的商家！
答（伊米妮旗艦店）：伊米妮去年其實第一次參加雙11會場資源，之前3年都沒有報名雙11 ，一般產出在300萬左右，就算沒有被選中也需要全力去準備，因為當天天貓引導的用戶轉化會很高。1、盤好自己的老顧客，老顧客資源特別重要，雙11前不要做太多營銷。2、跟會場賣家一樣去準備雙11，預熱頁面、優(yōu)惠券、購物車引導，配上部分推廣流量。雙11當天店鋪自然流量會有較大的提升，所以流量利用率需要有保障，當天就是你全年最大的營銷，利益方面根據自己的經驗來設置就好了。
問（谷蘭迪斯旗艦店）：剛開的天貓店鋪，應該怎么為雙11進行運營，推廣從哪些方面入手比較簡單直接？
答（納紋霓裳）：剛開的店鋪由于各種原因，官方的活動報不上，但是可以把這個時候做成明年的一個練。跟著官方活動的方向走，調整自己店鋪頁面呈現；推廣需要根據目標來明確，分攤每一個推廣路徑的占比，這樣不會盲目亂花錢。
問（展宇水果專營店）：賣生鮮的怎么做雙11呀？不是壞了嗎？
答（納紋霓裳）：跟著官方的節(jié)奏走，這個類目確實比較特別，不過不一定要采取先備貨的方式，雙十一可以采取搶先訂貨優(yōu)惠的方式，提前圈定市場。
問（漫蹤旗艦店）：我想問一下幾位老師，你們ERP系統是如何解決的？是購買現成的，還是自己定制？如果自己定制的話，是請外面外包公司定制的？還是自己團隊研發(fā)的，研發(fā)周期多長？穩(wěn)定性怎么樣？會不會出現超賣之類的問題？謝謝！
答（伊米妮旗艦店）：采用第三方的E店寶的ERP，針對天貓賣家開發(fā)定制的通用版，一般合作就能使用。去年雙11伊米妮大概3萬多單未出現問題，超賣的風險依舊存在，這個需要庫存專員跟系統和頁面有更深入的磨合，特別是在0點這個時間，需要安排更多的庫存跟進人員。
問（陸虎家居旗艦店）：求流量鋪排計劃：免費流量占比（免費流量來源），付費流量占比（淘客鉆展來源比例），淘寶客怎么鋪排及推廣？
答（納紋霓裳）：免費流量大部分來自天貓和淘寶的搜索，還有各自類目的活動入口，這個需要大家對自己店鋪標題做及時的優(yōu)化，搶占搜索高的關鍵詞，才會有展現。付費流量主要是直通車，鉆展，淘客，各自的占比我們店鋪是直通車居多，過去淘客流量是最多的；鉆展是根據活動需要來調整的，日常和品牌性的投放比較少。
問（鑫客拍拍）：雙11預熱的時候會有一些最近剛買過的買家，這一類的買家看到我們的雙11價格比較低，要求退差價的話，你們一般是怎么處理的？
答（伊米妮旗艦店）：伊米妮是有7天價格保護機制的，只要7天內低于當時和購買的價格，我們都是退差價，比業(yè)績更加重要的是老顧客對我們的信任！
問（程隆騰達家居專營）：請教如何做到精細化運營？如新開的店鋪流量變成了很實在的問題，短期內自然流量怎么獲取，較快的提升轉化？
答（納紋霓裳）：精細化運營是現在每個電商都在實踐的，具體的操作很難講，總結起來就是平常事重復做，不斷提取經驗，做數據分析和總結，然后提高。因為類目和工作崗位不同，每個人所要求的事項是不一樣的，但是要確保自己崗位的工作是超過預期的。如果團隊里每一個人的工作都是這樣的細致到位，那就可以總結出自己的精細化運營經驗了。
新開的店鋪首先要做好店鋪的基本功，初期每一個進來的流量都是很寶貴的，第一考慮的是如果讓這些人留在你的店鋪里，然后才是流量的引入。短期最快的方法就是投放鉆展，但是這個受到推廣費用的限制，你可以多去看看類目是否有免費的但又有一定流量的活動可以報。電商看似浮躁，但是必須要沉下心來，快不一定是好事哦！
問（紫騰玩具專營店:米老鼠）：求雙十一活動前期預熱與活動中需要關注哪些數據，怎么及時調整以及活動后的售后維護、價格維護等布局講解！
答（伊米妮旗艦店）：重點預熱數據1、購物車數量，雙11當天購物車流量很大，伊米妮客單價在360左右，購物車轉化可以做到15%。 2、優(yōu)惠券發(fā)放數量，發(fā)放雙11總的優(yōu)惠券使用率在12%左右。3、流量、收藏率、瀏覽數據，判斷你現在的頁面受歡迎程度。
根據這些數據的好壞去制定新的行動方案。 雙11結束之后售后面臨很大的咨詢量，首先我們售前在后面一周會支持售后的工作，首先保證用戶的答疑可以及時處理，其次小團隊來查詢物流工作，因為最近幾天都是咨詢快遞的比較多。雙11結束之后我們價格會是正常售價，而且短期內不會在打折扣，以保障雙11購買用戶的體驗。
問（賽姿旗艦店）：進入分會場了，自己廣告預熱大概是什么時候？
答（納紋霓裳）：預熱的時間，首先參考的肯定是官方的預熱時間，最好是同步官方，但是店鋪可以根據自己的運營節(jié)奏分層次預熱。
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本文來源： 對話：大賣家是如何準備雙十一的？（下）
