解決方法：無(wú)論客服還是客戶的原因，我們作為賣(mài)家的都必須先向客戶致歉，站在買(mǎi)家的立場(chǎng)思考問(wèn)題，“親，您的心情我理解， 之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠(chéng)向您道歉，希望您多多包涵！ 為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評(píng)后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？”　客戶是上帝，受氣后作出沖動(dòng)的行為在所難免，總之就是要讓買(mǎi)家體驗(yàn)到被重視，被熱情款待，給買(mǎi)家留下好的印象，差評(píng)的問(wèn)題也就迎刃而解。

解釋話術(shù)：親，真的很抱歉，由于客服面對(duì)的客戶比較多，真的很辛苦，難免會(huì)心浮氣躁，對(duì)于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評(píng)他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長(zhǎng)的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快樂(lè)。

關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題，很多賣(mài)家有時(shí)候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象，如果您作為一個(gè)買(mǎi)家，遇到這種情況我想你也會(huì)氣急，給賣(mài)家一個(gè)中差評(píng)的。

解決方法：當(dāng)出現(xiàn)這種問(wèn)題的時(shí)候，先給買(mǎi)家一個(gè)誠(chéng)懇的道歉，“您好，真的是不好意思！ 由于購(gòu)買(mǎi)的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善！”再對(duì)他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個(gè)確實(shí)是我們的失誤。1.發(fā)錯(cuò)貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”　2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤， 我們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎？這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來(lái)愉快的心情，謝謝親的光臨！”　3.發(fā)貨不及時(shí)：“親，給您帶來(lái)的不便感到抱歉， 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您， 希望能夠給您帶來(lái)不同的購(gòu)物體驗(yàn)！”

解釋話術(shù)：親，由于本店寶貝很受歡迎，購(gòu)買(mǎi)人數(shù)較多，工作人員忙不過(guò)來(lái)，由于疏忽忘記給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，我們深感歉意！為此我們制定了一個(gè)改革機(jī)制，對(duì)每一個(gè)下單的買(mǎi)家按下單時(shí)間順序排列起來(lái)，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯(cuò)單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買(mǎi)家一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn)，也謝謝親的支持！

針對(duì)于物流問(wèn)題上發(fā)貨速度比較慢的情況：對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是由于氣候影響導(dǎo)致物流發(fā)貨速度減慢，很多買(mǎi)家不能準(zhǔn)時(shí)收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個(gè)中差評(píng)，這點(diǎn)確實(shí)對(duì)于賣(mài)家有點(diǎn)冤。

解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對(duì)于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉， 經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了， 希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，祝您購(gòu)物愉快！”

解釋話術(shù)：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問(wèn)題延遲了發(fā)貨速度，我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時(shí)間給您發(fā)出。確實(shí)對(duì)不起了,拆包裹的時(shí)刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時(shí)刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。

發(fā)貨途中損壞物件：運(yùn)貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運(yùn)送物件，這也是一種常見(jiàn)的現(xiàn)象。買(mǎi)家收到貨后，以為是我們賣(mài)家的寶貝有問(wèn)題，二話不說(shuō)給了中差評(píng)。相信作為賣(mài)家的你看到后都會(huì)覺(jué)得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對(duì)解決它。

解決方法：“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，經(jīng)過(guò)一番查證，是快遞人員在運(yùn)輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件， 我們將會(huì)對(duì)之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來(lái)，郵費(fèi)到付，給您造成的不便感到抱歉！ 這邊也會(huì)給您點(diǎn)小禮物做點(diǎn)賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦。”　一語(yǔ)道中是物流造成的失誤，也給買(mǎi)家一點(diǎn)補(bǔ)償，這樣，不僅給買(mǎi)家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。

解釋話術(shù)：您好親，經(jīng)查實(shí)驗(yàn)證，我們發(fā)貨時(shí)的寶貝是完好無(wú)損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯(lián)系過(guò)他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會(huì)給親做出一定的賠償處理。

質(zhì)量問(wèn)題

寶貝本身質(zhì)量問(wèn)題：買(mǎi)家一般都是比較注重商品質(zhì)量，所以要做好生意必須要保證商品的質(zhì)量過(guò)關(guān)，這樣才可以留住老客戶。所以有時(shí)候由于疏忽對(duì)商品處理不當(dāng)導(dǎo)致中差評(píng)的，我們必須嚴(yán)格對(duì)待，及時(shí)處理。

解決方法：主要分為兩個(gè)流程：1.先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問(wèn)題，可以讓客戶拍照核實(shí)下2.如果真的是我們商品質(zhì)量存在問(wèn)題的話，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒(méi)有問(wèn)題，可以放心以購(gòu)買(mǎi)， 有可能某些寶貝在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的，我們這邊也是感到非常抱歉！ 這樣吧，您那邊退貨，郵費(fèi)我們到付，我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融， 看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的！”對(duì)于買(mǎi)家想換貨的我們應(yīng)該爽快答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；對(duì)于不想換貨想退款的，我們也應(yīng)該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我們的失誤不能讓客戶來(lái)買(mǎi)單。站在買(mǎi)家的角度看待問(wèn)題，同時(shí)間接性引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)其他寶貝，雙贏，何樂(lè)而不為。

解釋話術(shù)：親，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過(guò)程中很難避免會(huì)出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會(huì)稍微差一些，我們也跟廠家反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題了，我用我的人格保證，下次絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失，如果有出現(xiàn)此類問(wèn)題的買(mǎi)家們，我們的售后都在，幫您解決問(wèn)題是我們的宗旨，給您一個(gè)滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購(gòu)物愉快！

寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導(dǎo)致實(shí)物跟描述中的不同引來(lái)的中差評(píng)也是比較常見(jiàn)的，應(yīng)付這種情況也是需要一定的技巧與方法。

解決方法：首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測(cè)風(fēng)云，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會(huì)導(dǎo)致圖片與實(shí)物有一定的色差， 但是我們都是會(huì)盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費(fèi)您來(lái)付哦， 或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠，希望可以互相體諒，祝您購(gòu)物愉快！”　例如尺寸方面的，“親，購(gòu)買(mǎi)之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁(yè)面也會(huì)有尺寸對(duì)照表，但是這些都是大概的數(shù)據(jù)，不是非常準(zhǔn)確，你可以根據(jù)您平時(shí)使用的尺寸來(lái)訂購(gòu)哦，我們不滿意也是支持退換貨， 最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！”　拿出好的態(tài)度，專業(yè)的說(shuō)辭，不怕客戶不動(dòng)心。

解釋話術(shù)：例如色差方面的(親，由于拍攝過(guò)程中不同光線導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差，給您帶來(lái)的不便感到抱歉！我們會(huì)盡力把誤差最小化，如果對(duì)此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無(wú)完人哦.) 例如尺寸方面的（親，購(gòu)買(mǎi)之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁(yè)的尺寸表，根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸，同時(shí)建議根據(jù)平時(shí)自己的尺寸來(lái)選擇，不過(guò)有點(diǎn)誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購(gòu)！）

其他問(wèn)題

性價(jià)比不高：有時(shí)候一些買(mǎi)家比較糾結(jié)，看到好的寶貝，點(diǎn)擊較便宜的買(mǎi)家進(jìn)去購(gòu)買(mǎi)，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評(píng)。

解決方法：一分錢(qián)一分貨，主要是要突出您的寶貝的性價(jià)比，“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾！ 我們家的寶貝都是質(zhì)量比較好，價(jià)格也是非常合理的，受大多買(mǎi)家的支持！希望親可以互相理解， 確實(shí)不行的話您下次光顧本店的時(shí)候給您包郵或者送點(diǎn)小禮物，祝親每天都有好心情！”

解釋話術(shù)：親，老實(shí)來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是對(duì)得起這個(gè)質(zhì)量了，我們雖然比不起大賣(mài)家，但是我們都是會(huì)憑著良心做事，先談質(zhì)量，再談價(jià)錢(qián)，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買(mǎi)家的歡迎，希望您是第一個(gè)不滿意的，也是最后一個(gè)不滿意的，店鋪優(yōu)惠期間，買(mǎi)2包郵，優(yōu)先搶購(gòu)吧！

款式不喜歡：這主要是買(mǎi)家的問(wèn)題，但是我們不要覺(jué)得客戶是在無(wú)理取鬧，盡量保持好的態(tài)度跟買(mǎi)家好好溝通。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這種情況導(dǎo)致中差評(píng)倒是很少見(jiàn)，不過(guò)我還是要總結(jié)出一些應(yīng)付經(jīng)驗(yàn)，以免到時(shí)碰到了會(huì)亂了陣腳。

解決方法：“親，說(shuō)實(shí)話，您反映的問(wèn)題我感到非常吃驚 ，相信您在購(gòu)買(mǎi)之前都是經(jīng)過(guò)千挑百，選才下定決心購(gòu)買(mǎi)的。這樣吧，您確實(shí)不喜歡的話我們也是支持退換貨，郵費(fèi)您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時(shí)給您包郵或者送您點(diǎn)小禮物，優(yōu)先發(fā)貨，希望親互相理解 ，祝您有個(gè)完美的購(gòu)物之旅！”

解釋話術(shù)：親，相信您是經(jīng)過(guò)千挑百選才會(huì)決定下單，但是收到貨后卻說(shuō)款式不喜歡，難道親在挑選的時(shí)候是光看價(jià)錢(qián)不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒(méi)能吸引您的注意，還是您下錯(cuò)單了呢，如果真的是這樣，那我只能說(shuō)跟您說(shuō)聲抱歉！也提醒各位買(mǎi)家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費(fèi)了，望親體諒，謝謝！

惡意中差評(píng)

林子大了，什么鳥(niǎo)都有。如今淘寶發(fā)展越來(lái)越迅速，隨之而來(lái)的也多了一些靠“中差評(píng)”謀生的中差評(píng)師。可以分為以下5種情況。

敲詐勒索：以中差評(píng)要脅為前提,利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或其它不當(dāng)利益；

買(mǎi)家脅迫：利用中、差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行威脅或提出不合理的要求；

第三方詐騙：第三方詐騙產(chǎn)生的評(píng)價(jià)；

過(guò)度維權(quán)：小二介入判支持賣(mài)家，買(mǎi)家惡意中差評(píng)；

遇到同行：與同行交易后給出的中、差評(píng)。

解決方法：遇到這種買(mǎi)家，第一步：我們采取的戰(zhàn)術(shù)是以退為進(jìn)， 假裝妥協(xié)， 然后收集聊天記錄，這樣，我們就可以理直氣壯投訴去了。 第二步：進(jìn)行投訴，賣(mài)家可登錄“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)處理-不合理評(píng)價(jià)”,自助提交不合理評(píng)價(jià)內(nèi)容信息及相關(guān)憑證，淘寶將根據(jù)憑證進(jìn)行審核處理，并反饋處理結(jié)果。原則上該渠道受理期間為被投訴方作出評(píng)價(jià)后的30天內(nèi)。

最后提醒大家，遇到中差評(píng)咱們別慫，勇敢亮出殺手锏，積極樂(lè)觀去面對(duì)，主動(dòng)熱情去解決，公正客觀面對(duì)每一個(gè)買(mǎi)家，不卑不亢利用規(guī)則維護(hù)我們每一位賣(mài)家自己的合法權(quán)益。