網(wǎng)絡(luò)交易競爭激烈，為了讓更多的客戶滿意，除了實惠價格的商品、吸引人的優(yōu)惠活動之外，售后服務(wù)的優(yōu)勢也變得日趨重要。而在交易中，相信賣家親們常常會遇到一個問題，就是買家說收到寶貝可是破了，到底買家收到破損，這個責(zé)任是如何認(rèn)定的呢？接下來小二將和大家分享“表面一致”問題導(dǎo)致糾紛的“本人簽收”與 “非本人簽收”區(qū)別的案例，以及淘小二處理糾紛的方向，希望可以幫助到大家。
◆ 表面一致
定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁上的商品圖片或者文字描述一致。
表面一致的確認(rèn)規(guī)則：貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)模肇浫擞H自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認(rèn)，收貨人不能親自簽收， 委托第三人簽收時，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)并出示收貨人及第三人本人身份證件。
表面一致問題處理規(guī)則：根據(jù)“淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條”：收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險由賣家轉(zhuǎn)移給買家。而這里的收貨人就是收件人本人的意思，也就是只有收件人本人進(jìn)行簽收或者委托第三方代簽商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險才能由賣家轉(zhuǎn)移給買家。
◆ 直擊案例
本人簽收案例
賣家： 陳先生
買家： 肖先生
商品：30元一個陶瓷水杯
物流簽收情況：本人簽收
交易詳情：
賣家陳先生參加了聚劃算活動，商品為一個陶瓷水杯。買家肖先生看中活動商品后進(jìn)行下單，訂單留的收件地址是自己家里的地址，收件人名字也是自己，聯(lián)系方式也是自己手機(jī)號碼，備注選擇的快遞是EMS。陳先生收到訂單后，第一時間旺旺聯(lián)系了買家肖先生，與其確認(rèn)了快遞公司是ems，以及詳細(xì)的收件地址、姓名和聯(lián)系方式，得到買家確認(rèn)后，賣家陳先生開始安排倉庫下單發(fā)貨。
客戶下單，此時應(yīng)注意：
1、 主動與客戶確認(rèn)收件全部信息以及指定快遞，避免因沒有確認(rèn)導(dǎo)致誤會而產(chǎn)生客戶收不到貨物的情況。
2、 將客戶的收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉庫，避免自己的過失導(dǎo)致客戶購物產(chǎn)生不快。
第二天，買家肖先生上網(wǎng)就發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)操作發(fā)貨，肖先生還在想，聚劃算商品發(fā)貨時間一向都比較慢，這次購買的商品竟然第二天就發(fā)貨了，對賣家的發(fā)貨速度很是滿意，就主動在旺旺上聯(lián)系了賣家陳先生，并且向陳先生表達(dá)了自己對發(fā)貨速度很滿意，雙方交流愉快，賣家陳先生特意提醒買家肖先生，水杯是易碎物品，一定要記得驗貨再簽收，貨物有問題可以進(jìn)行拒收。買家肖先生也非常感謝陳先生的提醒。
操作發(fā)貨，此時應(yīng)注意：
1、 對于運(yùn)輸途中的易碎商品，應(yīng)該主動提醒客戶注意驗貨再簽收，貨物破損可進(jìn)行拒收。
2、 友好與客戶溝通，多做提醒，交易進(jìn)行中保持良好的合作關(guān)系。
隔了幾天后，ems工作人員將貨物送上了肖先生的家門口，肖先生正好有事好要出門，就先放心地簽收了貨物，沒有對貨物進(jìn)行驗貨。包裹就放在家里沒拆開，晚上事情忙完后回家開始拆開貨物，發(fā)現(xiàn)水杯的手柄已經(jīng)脫落。就馬上上網(wǎng)聯(lián)系了賣家陳先生，將水杯破損的圖片拍攝下來傳給了賣家。
賣家陳先生在看了買家的圖片后，立即聯(lián)系了發(fā)貨倉庫核實了發(fā)件時商品是完好的，且查看了物流記錄是顯示肖先生本人簽收的。就詢問了買家肖先生是否自行簽收貨物，是否有當(dāng)場驗貨？肖先生表示自己的確沒有驗貨，就簽收貨物了。賣家陳先生表示之前有特別提醒肖先生水杯是易碎物品，特別要注意當(dāng)場驗貨的，貨物破損進(jìn)行拒收是可以找快遞負(fù)責(zé)的，簽收后就無法找快遞索賠了。
客戶反映收到貨物破損后，此時應(yīng)注意：
1、 與倉庫確認(rèn)發(fā)貨前是否檢查好商品的完整性，避免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致導(dǎo)致買家簽收后產(chǎn)生的誤會。
2、 主動與客戶確認(rèn)商品簽收時是否本人簽收，有無當(dāng)場開包驗貨，保留聊天記錄。
3、 同時，核實物流簽收情況，明確貨物為本人簽收，聯(lián)系快遞索要簽收底單，做好提供憑證的準(zhǔn)備。
4、 耐心與客戶解釋簽收后的風(fēng)險，商品被簽收后的破損問題無法找快遞理賠。
最后，買家肖先生還是發(fā)起了退款申請，賣家肖先生向物流索要了收件人本人簽收的底單拒絕了退款協(xié)議。事后賣家陳先生考慮之后覺得客戶收到一個杯子是破的也十分遺憾，于是，主動找買家肖先生協(xié)商解決方案，最終雙方達(dá)成一致部分退款15元作為補(bǔ)償，買家先生非常滿意，并打算重新再到賣家陳先生的店鋪里買一只水杯。
買家申請退款后，此時應(yīng)注意：
1、 拒絕退款協(xié)議，上傳本人簽收底單作為憑證。
2、 換位思考，主動聯(lián)系客戶協(xié)商解決，在賣家售后條件允許下可以與客戶達(dá)成一致協(xié)議，提供合理解決方案，友好協(xié)商自行解決糾紛。
3、 網(wǎng)絡(luò)交易不見面，誠信為主。多獲得一個客戶的信任，就多了一份財富。
非本人簽收案例
賣家：張先生
買家：羅小姐
商品：110元兩件相同的女士小西裝外套
物流簽收情況：第三方簽收
交易詳情：
賣家張先生在淘寶開了出售女裝的小店，主要經(jīng)營低價的女裝。 不久前遇到客戶羅小姐，羅小姐在張先生的店鋪中看中一件西裝外套，覺得很漂亮，羅小姐就自己買了一件同時幫同事A一起買了一件，下單了兩件同樣的衣服，下單留的收件地址是自己公司的地址，收件人姓名也是自己，聯(lián)系方式也是自己的手機(jī)號碼。張先生收到訂單后，就給羅小姐修改了價格，免去了郵費(fèi)，羅小姐非常滿意。羅小姐付款，賣家張先生主動與買家確認(rèn)了收件信息以及默認(rèn)快遞公司，得到家羅小姐認(rèn)可后，開始安排倉庫發(fā)貨。
客戶下單，此時應(yīng)注意：
1、 主動與客戶確認(rèn)收件全部信息以及指定快遞，避免因沒有確認(rèn)導(dǎo)致誤會而產(chǎn)生客戶收不到貨物的情況。
2、 將收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉庫，避免自己的過失導(dǎo)致客戶購物產(chǎn)生不快。
第二天，賣家張先生發(fā)了貨。并特意在旺旺上提醒客戶羅小姐，貨物這兩天就會送達(dá)，建議貨物送達(dá)要及時驗貨再簽收，如果有貨物少件或者破損的情況發(fā)生，及時將貨物拒簽就可以。買家羅小姐表示知曉。
操作發(fā)貨，此時應(yīng)注意：
1、 對于運(yùn)輸途中貨物風(fēng)險以及簽收后的貨物風(fēng)險，應(yīng)該主動提醒客戶注意驗貨再簽收，貨物破損可進(jìn)行拒收。
2、 友好與客戶溝通，多做提醒，交易進(jìn)行中保持良好的合作關(guān)系。
隔天貨物就到達(dá)羅小姐的所在地，派件業(yè)務(wù)員按照收件人留的公司的地址進(jìn)行派件，湊巧該公司今天的包裹比較多，派件員將包裹一并送上樓時電話聯(lián)系了其中另一個包裹的收件人：同事B，同事B立馬出現(xiàn)來簽收包裹，派件員隨口一提要不就不一一打電話了，包裹都請同事B統(tǒng)一帶回公司，同事B也點頭同意并開始在其他幾個 快遞單上進(jìn)行簽字，也包括同事羅小姐的包裹。同事B回到公司座位將羅小姐的包裹交給了羅小姐。羅小姐拆開包裹，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面只有一件黑色的西裝外套。立馬上網(wǎng)在旺旺上聯(lián)系賣家張先生，告知賣家張先生剛收到貨物但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服。羅小姐覺得很失望，畢竟幫助同事購買衣服沒收到，無法向同事交代。
張先生得知情況后，第一時間聯(lián)系了倉庫，核對了發(fā)件的數(shù)量是2件，也核對了物流上顯示的貨物重量是： 0.85，沒有錯的。于是聯(lián)系買家確認(rèn)收件時是否當(dāng)場驗貨，羅小姐告知派件員并沒有聯(lián)系自己，貨物是同事代簽的，自己根本不知道貨物送達(dá)了，也沒見過派件員，更不存在當(dāng)場驗貨。隨后賣家張先生聯(lián)系了快遞派件員提供合法授權(quán)簽收憑證。
客戶反映收到貨物少件，此時應(yīng)注意：
1、 與倉庫確認(rèn)發(fā)貨前是否檢查好商品數(shù)量，避免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致導(dǎo)致買家簽收后產(chǎn)生的誤會。
2、 主動與客戶確認(rèn)商品簽收時是否本人簽收，有無當(dāng)場開包驗貨，保留聊天記錄。
3、 在買家說明非自行簽收后，主動聯(lián)系物流核實簽收情況，并聯(lián)系派件員出具合法授權(quán)簽收證明。
4、注意要及時解決問題，不要拖延客戶解決問題的時間。
羅小姐最終申請了退款，賣家張先生拒絕退款，認(rèn)為不是自己責(zé)任，最終買家申請客服小二介入處理，客服判定表面一致，但是貨物為非本人簽收，也要賣家向物流提供合法代簽授權(quán)證明。而賣家聯(lián)系快遞后得知派件員沒有經(jīng)過收件人同意就將貨物交給他人進(jìn)行簽收，無法出具代簽證明，因此最終自行操作了退款給羅小姐，后續(xù)找快遞進(jìn)行解決。
賣家收到退款申請，此時應(yīng)注意：
1、及時處理退款，不要拖延退款時間。
2、拒絕退款協(xié)議，需要上傳第三方合法授權(quán)代簽證明。
3、如無法提供憑證，可及時聯(lián)系買家，自行辦理退款。
4、避免淘寶小二介入處理強(qiáng)制退款，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛退款，影響店鋪排名和搜索。
5、物流責(zé)任就請及時聯(lián)系物流進(jìn)行索賠，后續(xù)發(fā)貨可選擇服務(wù)品質(zhì)高、簽收規(guī)范的物流公司，有效降低店鋪退款率，也利于產(chǎn)生糾紛時可及時進(jìn)行舉證。
◆ 小二解析
1、 先核實物流記錄是否為本人簽收，如本人正常簽收，通知賣家提供本人簽收底單后，交易關(guān)閉退款，操作打款賣家處理。
2、 核實物流為非收件人本人正常簽收，通知賣家提供合法代簽授權(quán)證明后，交易也關(guān)閉退款，操作打款賣家處理。
3、 但如賣家無法提供本人簽收底單或者無法提供第三方代簽證明，則視為非本人正常簽收，交易作支持退款/退貨退款買家處理。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 賣家如何處理商品破損等糾紛
