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如何培訓新客服經驗總結篇

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-15 08:46:47  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

  現在越來越多的淘寶店鋪,在為如何培訓新客服?如何讓新客服快速上手而發愁。本人根據自己一年多的客服工作積累的一些經驗,做個總結。希望對大家有所幫助,歡迎各位多多給意見。


  (一)客服的培訓流程


  (1)新客服分類——對新客服的情況進行分類,


  一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服,這個培訓時間需要3周左右的時間。


  二類之前有做過客服工作的一些人員,這類客服培訓時間估計為1周左右。


  三類售后客服。針對不同類型的客服進行不同的培訓。


  (2)具體的培訓過程


  一類客服,第一天,需要客服了解基本的淘寶交易流程,下訂單,付款,發貨,收貨,確認收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應用,淘寶后臺的操作,店鋪應用的各種軟件。例如網店管家等其他工具。


  第2-7天 產品的基礎數據了解。結合店鋪的內容進行了解,每個店鋪可以根據自己店鋪的產品數量,規定時間,最后了解產品結束,可以對客服進行一個產品知識的基礎測試。


  第8-14天,客服需要加強了解產品,以及查看聊天話術。同時可以開始接待部分客戶。(備注:這些客戶是其他客服那邊轉過去了,目前新客服先不設置分流。)此階段,客服會遇到很多問題,無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服,帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。


  第15-21天 本階段,主要是客服自己應對客戶問題的階段。本階段,就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓人員,定時查看新客服的聊天記錄,針對新客服在接待過程中出現的語言錯誤,進行指導。提高新客服應對客戶的技巧。


  第22天,培訓人員可以作為神秘顧客,對客服的應變能力,產品知識了解能力等,進行一次全面的考核。基本可以判斷一個人是否合適這個職位。


  以上流程僅供參考。或許每個店鋪都有自己不同的方式,但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。


  二類客服,基本流程參考一類客服。其中的相應的時間可以減少。


  三類客服,售后客服。


  第1-4,需要完全了解淘寶流程,淘寶規則。以及基礎的軟件應用,店鋪軟件應用等。


  第5-8天,了解產品知識。


  第8-15天 主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準備好售后客服的話術,可以直接讓新售后客服查看。本階段,售后需要了解,一般售后處理的流程是什么,針對換貨,退貨,等情況的處理,(此階段根據領悟能力,適當的增加或者減少)


  第15天開始,基礎了解清楚后可以開始接待售后問題,初期新售后客服不可能處理很多的售后問題,所以前1-3天,新售后客服接待人數在10個以內。方便新售后客服慢慢熟練流程,和清楚處理方式。


  以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,歡迎大家完善。


  (二)關于客服的用語規范。


  1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠


  2. 與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現,客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情,可以將“嗯”變成“好的”2個字,語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。


  3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。


  (三)關于提高客服的平均回復時間的一些小技巧


  (1)快捷回復一定要利用好,新版旺旺中設置快捷回復中,最底下有一個設置 那個可以設置代碼,那個是方便調用快捷回復的。操作方式。輸入/** **代表代碼,既可以出現快捷回復。這樣可以大大提高回復相應時間。


  (2)客服可以把常用的語句,都設置成快捷短語。這樣省去的一直重復打字,介紹了時間


  (3)客服在聊天過程中,如果需要打很長的語句,可以,一句分成2-3句,發給客戶,這樣就有種,和客戶的互動的感覺,或者在這之前,給客戶發一個表情。


  (4) 巧用表情回復問題,有的問題,打字太慢,也無法解決問題,可以嘗試用各種不同的表情來回答,有的時候這個會收到很多意想不到的結果。


  (四)關于客服聊天的一些小技巧


  (1)巧用表情解決砍價客戶


  例如有些客戶一直在和你砍價,但是你由真的沒有辦法減價的時候,可以試試發一些委屈,哭泣的表情,表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時,這個時候一般客戶都會心軟,客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。


  (2)用好心情來面對客戶


  客戶也是人,不喜歡冷冰冰的機器,如果客服回答的都是機械的,沒有感情的,除非是真的客戶一定要再你家買,要不很多客戶會因為這個機械的回復,而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進去,當然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染,這樣更容易接受你的推薦,或者購買你店鋪的產品。


  (3)多用幽默的語言


  這點,我不多說,很多人都知道。也有很多案例,所以大家自己自己找吧


  (4)多問客戶


  一個客戶進來,有的不是很明確自己要什么東西的,這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產品有關的問題,或者客戶感興趣的問題。這樣加強與客戶的互動,增加客戶對你的信任。


  (5)一定要擺正心態


  說實話做客服這個職業,就需要你回忍,可能你對著一直罵人的客戶,心里不自覺的會發火,但是這個你可以找其他地方發泄,但是絕對不可以對客戶發。這個是一種職業操守。做客戶需要的就是 忍,還要有一種大度,理解,把每個麻煩的客戶當成只是一種磨練,如果你可以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友,以后買東西還制定要你,那么你可以做,你成功了,很有成就感的哦。


  (6)開心面對電腦


  或許每一天都有開心或者不開心的事情發生,但是面對電腦,你就需要一種開心的心情去面對,這樣你回覺得每個客戶都是開心的,這樣你也可以過的開心,就是一句話,你用什么樣的態度對待別人,別人也用什么態度對待你,同時要知道,快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶,你的每一天,每天都是新的一天,都會有好的事情發生!


  以上,是本人總結的關于客服的一些碎碎念吧,高走可以飄過,新手可以看看,歡迎大家交流和拍磚。

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