關(guān)鍵詞：買家不合理要求、退款不退貨、淘寶申述、買家給差評(píng)威脅、差評(píng)刪除

　　我們小賣家經(jīng)營(yíng)淘寶店實(shí)在不易，都是用心在做服務(wù)，把顧客當(dāng)上帝，顧客提出的要求我們都盡力答應(yīng)。如果商品、物流出現(xiàn)問(wèn)題更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐，惟恐買家給中差評(píng)。本人也一樣，為了保持店鋪的100%的好評(píng)率，我竟然愿意退一部分錢給買家讓他們修改中差評(píng)。但是后來(lái)我明白了，犧牲money去保持100%的好評(píng)率得不償失。

　　一、現(xiàn)在很多活動(dòng)都取消了好評(píng)率的限制

　　二、一味追求100%的好評(píng)率會(huì)招來(lái)差評(píng)師，并且很容易讓他們得逞，因?yàn)闉榱吮３趾迷u(píng)率，你不得不答應(yīng)他們的要求。正因?yàn)槲覀冑u家沒(méi)認(rèn)清楚這個(gè)事實(shí)、不敢面對(duì)才造就了差評(píng)師這個(gè)“行業(yè)”。

三、有幾個(gè)中差評(píng)也是很正常的，因?yàn)椴豢赡苊總€(gè)買家對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)都很滿意，并且他們的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一樣。只要我們真誠(chéng)地解釋，讓新來(lái)我們店鋪的買家看到我們的誠(chéng)意，新的買家自然會(huì)同情我們而排斥那些給中差評(píng)的買家。中差評(píng)從另外一個(gè)角度來(lái)講也是對(duì)我們一種鞭策，讓我們知道自己哪些方面做得好、哪些方面做不好。遇到中差評(píng)請(qǐng)跟買家解釋，如果買家不肯修改的話也不要灰心，不要輕易放棄，而是要更加努力，將銷量提上去，這樣好評(píng)率就可以提高了。

　　下面講講本人這幾天遇到的事：

　　前段時(shí)間有個(gè)買家在我這買了一雙觸摸屏手套，三天后我收到了一個(gè)15元的退款申請(qǐng)，退款不退貨，買家理由是發(fā)錯(cuò)顏色，他要咖啡色，收到的是灰色（他發(fā)給我的圖片很模糊，不過(guò)可以確定是灰色的）。我通過(guò)旺旺跟他說(shuō)給他退換貨，郵費(fèi)我們承擔(dān)，跟他說(shuō)了很多遍，買家根本沒(méi)有回復(fù)。他明明在線，可是找他時(shí)他就隱身或者退出了。手套是35元包郵的，賺了他2.6元，現(xiàn)在由于發(fā)錯(cuò)顏色要退15元？

　　我是分銷商，貨是正品授權(quán)的，由供應(yīng)商發(fā)貨，因?yàn)樗麄兠刻彀l(fā)貨數(shù)量很多，偶爾發(fā)錯(cuò)貨也是可以理解的。我跟供應(yīng)商反映了情況，供應(yīng)商說(shuō)給他退換貨，不退15元給他，于是我再次找買家，跟他說(shuō)了供應(yīng)商的意思。要是退10元的話即使供應(yīng)商不退款我也會(huì)給買家退款的，所以很多時(shí)候我自己都虧本了。但是35元包郵的貨因?yàn)轭伾鲥e(cuò)竟然要退15元，這個(gè)超出了我的底線，我不能再這么唯唯諾諾了。

　　于是我拒絕了買家的退款，并說(shuō)明給他退換貨。一天后買家再次申請(qǐng)退款，還是同樣的理由，字跟第一次完全一樣，毫無(wú)改變 ，可見(jiàn)買家是一個(gè)很固執(zhí)很自我的人，以為淘寶會(huì)支持他。我當(dāng)然再次拒絕退款。就這樣反復(fù)著。后來(lái)他竟然申請(qǐng)人工介入。我們都知道糾紛退款率達(dá)到0.1%的話這幾個(gè)月都不能參加淘寶活動(dòng)了，影響很大。并且我現(xiàn)在信譽(yù)才兩鉆，八百多分，一個(gè)退款糾紛就可能讓你這幾個(gè)月獨(dú)守空門了。此時(shí)我有點(diǎn)崩潰了，很想給買家退款，15元換來(lái)平安很值啊。

　　但是我心中的正義感推動(dòng)著我，我堅(jiān)信淘寶不會(huì)讓這個(gè)人得逞的，否則后果很嚴(yán)重。我心想，如果淘寶支持買家我不會(huì)這樣罷休的。這樣會(huì)導(dǎo)致一種非法：假如買家同時(shí)也是個(gè)賣家，他本身有一雙灰色的手套，然后有人在他店鋪買一雙咖啡色的，他就來(lái)我店拍，然后拍照說(shuō)我發(fā)錯(cuò)貨要退款。如果我們真的發(fā)錯(cuò)貨為什么買家不肯退貨或者換貨呢？于是我更愿意跟買家（更確切地說(shuō)是淘寶）賭一把。我提供了旺旺的聊天記錄，以及詳細(xì)地說(shuō)明情況。

　　淘寶人工終于介入，但是結(jié)果4天后才知道。這四天真的很漫長(zhǎng)，我每天上去看看結(jié)果出來(lái)沒(méi)有。到了第三天，也就是昨天，買家堅(jiān)持不住了，他確認(rèn)收貨并且評(píng)價(jià)了，我心中小喜，這一戰(zhàn)打完了，我勝利了，淘寶萬(wàn)歲。

　　可是問(wèn)題來(lái)了，我看了評(píng)價(jià)管理，買家給了我差評(píng)，這個(gè)也是我意料之中的，這樣的買家輸了不會(huì)罷休的，一定會(huì)報(bào)復(fù)。但是他的評(píng)價(jià)內(nèi)容讓我很無(wú)語(yǔ)，“賣家服務(wù)態(tài)度很不好，快遞又慢，我要咖啡色的給我寄了灰色的”（別人看了這個(gè)評(píng)價(jià)一定不知道我們已經(jīng)打了一戰(zhàn)）。“服務(wù)態(tài)度很不好”，旺旺上都是我自己一個(gè)人在解釋，說(shuō)了很多很多，買家一句話都沒(méi)回復(fù)，一個(gè)表情都沒(méi)有，根本沒(méi)發(fā)生口角，服務(wù)咋來(lái)的不好之說(shuō)？他沒(méi)跟我說(shuō)明發(fā)錯(cuò)貨就直接申請(qǐng)退15元。快遞三天就到了，這樣還算慢嗎？

　　我知道即使在怎么哀求買家他都不會(huì)修改評(píng)價(jià)的了。但是我心里很不爽，淘寶怎么能夠讓這種人橫行霸道呢？我知道淘寶有個(gè)刪除中差評(píng)的功能，提出申訴小二會(huì)在24小時(shí)內(nèi)處理的，如果是買家惡意差評(píng)，小二會(huì)幫我們刪掉的。我感覺(jué)希望渺茫，因?yàn)橥对V只是提供旺旺聊天記錄，但是聊天自己里只有我自己在說(shuō)話，買家沒(méi)有回復(fù)，這樣淘寶怎么會(huì)知道買家惡意差評(píng)了呢？但是都到了這個(gè)地步了，就試一試吧，淘寶不受理的話也就算自己倒霉遇上這種買家咯！

　　投訴步驟如下圖：

　　步驟一：點(diǎn)擊“評(píng)價(jià)管理”——“評(píng)價(jià)如何讓修改和刪除”

　　步驟二：查看“惡意評(píng)價(jià)發(fā)起條件”

　　步驟三：點(diǎn)擊進(jìn)入

　　步驟四：點(diǎn)擊進(jìn)入“不合理評(píng)價(jià)”

　　步驟五：填寫訂單號(hào)、舉證號(hào)、賣家的旺旺（不是買家）。

　　今天上午小二的處理結(jié)果出來(lái)了，我那個(gè)激動(dòng)與欣慰啊，正義最終打敗了邪惡，淘寶這次沒(méi)有令我失望了。下圖是今天上午收到的消息提醒：

　　附：

　　我認(rèn)為這個(gè)買家有點(diǎn)蹊蹺，所以看了他的信譽(yù)評(píng)價(jià)。以下是買家給別人的評(píng)價(jià)，一個(gè)月31筆交易，中評(píng)4個(gè)，差評(píng)6個(gè)，還有很多被刪掉的差評(píng)，估計(jì)這個(gè)買家給別人的中差評(píng)率達(dá)到50%。遇到這樣的買家很倒霉，但是我們更要保持冷靜。買家提出不合理要求、以給中差評(píng)威脅等，不要怕，請(qǐng)保留好聊天記錄，淘寶會(huì)保護(hù)我們的合法權(quán)益。

　　只要我們誠(chéng)信交易、真誠(chéng)服務(wù)，正義女神最終最支持我們的！

　　祝大家生意興隆，淘寶之路越走越好

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