咨詢轉(zhuǎn)化率，是指客服接待人數(shù)中下單人數(shù)的占比，綜合考量客服的服務(wù)技巧和能力。客戶服務(wù)水平因素是提高企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，網(wǎng)站優(yōu)化人員能做的，只是把潛在客戶帶到網(wǎng)站上來(lái)，而如何留住來(lái)到網(wǎng)站的用戶，提高顧客轉(zhuǎn)化率，則是考驗(yàn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)水平。
通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有：
1、產(chǎn)品價(jià)格 ；
2、客服響應(yīng)時(shí)間 ；
3、客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度 ；
4、客服的服務(wù)態(tài)度 ；
5、物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間 ；
6、售后服務(wù)及其它。
下面就來(lái)介紹一下如何利用客服技巧提升咨詢轉(zhuǎn)化率。
1、產(chǎn)品價(jià)格
淘寶店鋪眾多，每家的促銷單品不同，價(jià)格會(huì)有或多或少的差異。客戶提出質(zhì)疑，我們要正面回應(yīng)并給客戶合理解釋，并適時(shí)的推出我們店鋪有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品供客戶選擇。決不能一味搪塞、詆毀，這樣有失風(fēng)范，并會(huì)給客戶留下不好的感受。正確的引導(dǎo)客戶，給出合理化建議，并積極參加活動(dòng)向廠家爭(zhēng)取活動(dòng)價(jià)格，給客戶實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠才是最重要的。
2、客服響應(yīng)時(shí)間
首次響應(yīng)時(shí)間：要求每個(gè)子旺旺開(kāi)啟首句自動(dòng)回復(fù)功能，這個(gè)時(shí)間非常容易控制。該自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容可以分為：?jiǎn)柡蛐汀?wèn)候+促銷型、問(wèn)候+提醒型等形式。根據(jù)不同需求，及時(shí)調(diào)整回復(fù)內(nèi)容。
平均響應(yīng)時(shí)間：21世紀(jì)是個(gè)“快”時(shí)代，做什么事都要講究效率。所有我們的客服回復(fù)速度也一定要快。再有需求的客戶，在問(wèn)題遲遲得不到回答的時(shí)候，也會(huì)悄悄流失。
能夠有效的提高我們的平均響應(yīng)時(shí)間的辦法之一：快捷回復(fù)，每天客服遇到的重復(fù)性問(wèn)題高達(dá)80%，針對(duì)我們反復(fù)遇到的問(wèn)題，我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復(fù)并不斷地優(yōu)化，再遇到相同問(wèn)題，我們可以使用快捷回復(fù)直接回答，既提高了我們的響應(yīng)速度，又能整齊劃一，體現(xiàn)出我們客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。
其次：打字速度也是考驗(yàn)客服基本功，在招聘一個(gè)客服的時(shí)候，我們首先要求的就是打字速度。
其他原因還包括：客服對(duì)產(chǎn)品、流程的了解程度，接待能力，離開(kāi)電腦的時(shí)間等等。我們都可以進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。
3、客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度
一個(gè)客服如果對(duì)自己的產(chǎn)品都不能了如指掌，就像上戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)士不會(huì)用槍一樣，毫無(wú)戰(zhàn)斗力。針對(duì)產(chǎn)品，我們會(huì)定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，讓大家能親眼見(jiàn)到實(shí)物，動(dòng)手操作一下，加深對(duì)產(chǎn)品的了解。針對(duì)同品類不同型號(hào)的產(chǎn)品，會(huì)總結(jié)出賣點(diǎn)和差異點(diǎn)，做成快捷回復(fù)，供大家參考和使用。
4、客服的服務(wù)態(tài)度
客服，顧名思義就是為客戶提供服務(wù)的人員。所以一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)。其實(shí)客服做的時(shí)間久了，遇到各種各樣的客戶，難免會(huì)磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是需要我們大家考慮的。閑暇之余逛逛微博、陽(yáng)光的下午聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、疲勞的時(shí)候給大家講個(gè)小笑話、發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時(shí)候及時(shí)關(guān)心、戰(zhàn)斗的時(shí)候鼓舞士氣，及時(shí)幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到的要比我們付出的多的多。定期進(jìn)行客戶消費(fèi)行為分析，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)總結(jié)客戶心理規(guī)律，并提供精準(zhǔn)服務(wù)，也能幫助我們提升服務(wù)態(tài)度，給客戶帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
5、物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間
現(xiàn)階段，物流無(wú)疑成為了大家最大的瓶頸。因單量驟增引起的發(fā)貨時(shí)間延遲、因物流引起的到貨時(shí)間緩慢，往往會(huì)成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：客戶對(duì)產(chǎn)品非常滿意、客服服務(wù)的也很好、客戶也已經(jīng)決定購(gòu)買，一問(wèn)到貨時(shí)間，嫌慢不買了！從我們客服的角度，我們不能夠左右時(shí)間，但我們要講究策略。
首先我們要主動(dòng)并客觀跟客戶溝通發(fā)貨及到貨時(shí)間問(wèn)題，尤其是在大促活動(dòng)，發(fā)貨可能不及時(shí)的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準(zhǔn)備；不能等客戶察覺(jué)了來(lái)質(zhì)問(wèn)我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。
其次承諾的就必須做到，答應(yīng)了客戶的特殊要求，就必須自己記錄下來(lái)并適時(shí)跟進(jìn)，保證說(shuō)到做到，成為讓客戶值得信賴的商家。
6、售后服務(wù)及其它
完善的售后服務(wù)體系，會(huì)最終促成我們的訂單。因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物，最缺乏的是安全感，萬(wàn)一收不到貨、萬(wàn)一收到是壞的、萬(wàn)一不喜歡，客戶該怎么辦？作為客服，在客戶提出這些顧慮的時(shí)候，我們要積極的響應(yīng)，并鄭重承諾我們的售后服務(wù)，免除客戶的后顧之憂。
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