雙十一，即將開始，今天我相信大家已經(jīng)看到了主會場和各大分會場全部預熱開始，那么，雙十一期間，具體需要怎么維護我們的客戶，相信很多老師都發(fā)過這樣的文章。

　　而且，雙十一不僅僅是商家們提高銷售額的一天，更加是商家們積累客戶的一個時間段，如果您能有效的把握雙十一當天的客戶，那么可以說你贏了，因此，今天發(fā)這篇文章，不僅僅是適合雙十一的天貓店鋪，也同樣適合集市店鋪活動期間，下面的今天內(nèi)容，希望可以對你們有一定的幫助，記住要有相關(guān)表格記錄當天數(shù)據(jù)，當天的數(shù)據(jù)變化是很有用的哦，文章的最后會有我自己用的一些表格，大家可以下載一下

　　具體實施方案大綱：

　　一.大中型活動前期準備：

　　1.前5天大促首頁KPI訂單數(shù)據(jù)監(jiān)控；

　　2.第一輪客戶關(guān)懷：活動前7-10天

　　3.第二輪活動預熱：活動前3天

　　4.第三輪開始通知：活動前一天和活動當天

　　二.大中型活動正式開始工作：

　　1.監(jiān)控活動KPI數(shù)據(jù)及活動頁面數(shù)據(jù)

　　2.訂單催付：

　　未付款訂單催付---保障庫存充足

　　準備關(guān)閉訂單催付---催付必須提到優(yōu)惠政策

　　3.物流通知：

　　發(fā)貨通知---實時發(fā)貨通知

　　到達同城通知--實時跟蹤

　　物流異常通知--實時跟蹤反饋

　　三.活動之后客戶關(guān)懷

　　1.活動后15-20天---新客戶培養(yǎng)

　　2.老客戶回饋

　　注：這個階段很重要，可以延長客戶生命周期

　　四：活動頁面KPI及數(shù)據(jù)監(jiān)控具體內(nèi)容：

　　1.活動下單數(shù)

　　2.活動下單金額

　　3.活動當天發(fā)貨數(shù)量

　　4.活動當天未發(fā)貨數(shù)量

　　5.活動頁面及店鋪總體訪問數(shù)量及占比

　　6.到達活動頁面具體路徑

　　7.活動廣告投放資源及資金

　　8.站位推廣效果頁面轉(zhuǎn)化推廣效果分析

　　活動實施具體步驟方案

　　1.活動前7-10天，店鋪喚醒；

　　活動前7-10天，可以發(fā)信息給所有那些在店鋪有過交易訂單的客戶，最好是在客戶上班，下班，或者下午茶的時候，發(fā)送短信息問候，傳遞店鋪品牌和定位

　　2.活動前1天，最終通知；

　　活動前1天短信提醒客戶大促開搶在即，通過提醒活動即將開始，來增加緊迫感，提升到場率，參與度

　　3.活動其他相關(guān)

　　實時觸發(fā)催付

　　活動中的下單付款率明顯低于平時，催付做好活動銷售的臨門一腳，快速掏干客戶錢包。

　　催付思路可如下安排：

　　①、下單后半小時，“親，庫存有限，再不付款就沒貨了”；

　　②、當日發(fā)貨前2個小時，如果可以保證當天發(fā)貨，“親，付款馬上發(fā)貨哦”；

　　③、大促結(jié)束前2個小時，“2012最后的狂歡，活動即將回復原價，猶豫1秒后悔1年。”

　　如果你是客戶，你是付款呢，付款呢，還是付款呢？

　　DSR全線飄紅要點

　　活動瘋搶的背后是高退換貨，差評，我們需要做好客戶體驗，從而降低退換貨比例，維護好DSER評分，不能把辛苦建立的DSR評分降為綠色。

　　①、做好發(fā)貨提醒，快遞一發(fā)貨就給客戶發(fā)送短信。

　　②、快遞同城提醒，快遞到達客戶所在城市，短信通知客戶。

　　③、簽收短信。客戶一旦簽收，就主動給發(fā)送評價有禮，和感謝客戶等關(guān)懷內(nèi)容的短信。

　　給客戶滿意體驗的同時就能做好DSR。

　　活動后：

　　活動結(jié)束后我們除了收獲大把大把的鈔票，更值得重視的是引流的客戶。我們必須做好客戶的二次轉(zhuǎn)化，讓大促的每一滴流量價值最大化。

　　1、老客戶的價值深挖。

　　首先做好老客戶的致謝，感謝這些忠誠的客戶的給與我們的一貫支持。

　　2、更重要是做好新客戶的培養(yǎng)。活動會涌入大量初級網(wǎng)購用戶尤其是大型活動，如不加以培養(yǎng)，后期的重復購買和累計消費均相比日常UV有巨大差異，需要差異化管理。活動需要制定多重關(guān)懷回購刺激計劃。

　　因此，在大促時候一定做好相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄，便于，大促后的分析，分析師同樣的要在活動前 活動后對比相關(guān)數(shù)據(jù)，便于做好調(diào)整！具體的表格大家可以自己做一個適合自己店鋪的就可以了，！

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本文來源： 雙十一CRM客戶維護實施方案