雙十一，即將開(kāi)始，今天我相信大家已經(jīng)看到了主會(huì)場(chǎng)和各大分會(huì)場(chǎng)全部預(yù)熱開(kāi)始，那么，雙十一期間，具體需要怎么維護(hù)我們的客戶，相信很多老師都發(fā)過(guò)這樣的文章。

　　而且，雙十一不僅僅是商家們提高銷售額的一天，更加是商家們積累客戶的一個(gè)時(shí)間段，如果您能有效的把握雙十一當(dāng)天的客戶，那么可以說(shuō)你贏了，因此，今天發(fā)這篇文章，不僅僅是適合雙十一的天貓店鋪，也同樣適合集市店鋪活動(dòng)期間，下面的今天內(nèi)容，希望可以對(duì)你們有一定的幫助，記住要有相關(guān)表格記錄當(dāng)天數(shù)據(jù)，當(dāng)天的數(shù)據(jù)變化是很有用的哦，文章的最后會(huì)有我自己用的一些表格，大家可以下載一下

　　具體實(shí)施方案大綱：

　　一.大中型活動(dòng)前期準(zhǔn)備：

　　1.前5天大促首頁(yè)KPI訂單數(shù)據(jù)監(jiān)控；

　　2.第一輪客戶關(guān)懷：活動(dòng)前7-10天

　　3.第二輪活動(dòng)預(yù)熱：活動(dòng)前3天

　　4.第三輪開(kāi)始通知：活動(dòng)前一天和活動(dòng)當(dāng)天

　　二.大中型活動(dòng)正式開(kāi)始工作：

　　1.監(jiān)控活動(dòng)KPI數(shù)據(jù)及活動(dòng)頁(yè)面數(shù)據(jù)

　　2.訂單催付：

　　未付款訂單催付---保障庫(kù)存充足

　　準(zhǔn)備關(guān)閉訂單催付---催付必須提到優(yōu)惠政策

　　3.物流通知：

　　發(fā)貨通知---實(shí)時(shí)發(fā)貨通知

　　到達(dá)同城通知--實(shí)時(shí)跟蹤

　　物流異常通知--實(shí)時(shí)跟蹤反饋

　　三.活動(dòng)之后客戶關(guān)懷

　　1.活動(dòng)后15-20天---新客戶培養(yǎng)

　　2.老客戶回饋

　　注：這個(gè)階段很重要，可以延長(zhǎng)客戶生命周期

　　四：活動(dòng)頁(yè)面KPI及數(shù)據(jù)監(jiān)控具體內(nèi)容：

　　1.活動(dòng)下單數(shù)

　　2.活動(dòng)下單金額

　　3.活動(dòng)當(dāng)天發(fā)貨數(shù)量

　　4.活動(dòng)當(dāng)天未發(fā)貨數(shù)量

　　5.活動(dòng)頁(yè)面及店鋪總體訪問(wèn)數(shù)量及占比

　　6.到達(dá)活動(dòng)頁(yè)面具體路徑

　　7.活動(dòng)廣告投放資源及資金

　　8.站位推廣效果頁(yè)面轉(zhuǎn)化推廣效果分析

　　活動(dòng)實(shí)施具體步驟方案

　　1.活動(dòng)前7-10天，店鋪喚醒；

　　活動(dòng)前7-10天，可以發(fā)信息給所有那些在店鋪有過(guò)交易訂單的客戶，最好是在客戶上班，下班，或者下午茶的時(shí)候，發(fā)送短信息問(wèn)候，傳遞店鋪品牌和定位

　　2.活動(dòng)前1天，最終通知；

　　活動(dòng)前1天短信提醒客戶大促開(kāi)搶在即，通過(guò)提醒活動(dòng)即將開(kāi)始，來(lái)增加緊迫感，提升到場(chǎng)率，參與度

　　3.活動(dòng)其他相關(guān)

　　實(shí)時(shí)觸發(fā)催付

　　活動(dòng)中的下單付款率明顯低于平時(shí)，催付做好活動(dòng)銷售的臨門(mén)一腳，快速掏干客戶錢包。

　　催付思路可如下安排：

　　①、下單后半小時(shí)，“親，庫(kù)存有限，再不付款就沒(méi)貨了”；

　　②、當(dāng)日發(fā)貨前2個(gè)小時(shí)，如果可以保證當(dāng)天發(fā)貨，“親，付款馬上發(fā)貨哦”；

　　③、大促結(jié)束前2個(gè)小時(shí)，“2012最后的狂歡，活動(dòng)即將回復(fù)原價(jià)，猶豫1秒后悔1年。”

　　如果你是客戶，你是付款呢，付款呢，還是付款呢？

　　DSR全線飄紅要點(diǎn)

　　活動(dòng)瘋搶的背后是高退換貨，差評(píng)，我們需要做好客戶體驗(yàn)，從而降低退換貨比例，維護(hù)好DSER評(píng)分，不能把辛苦建立的DSR評(píng)分降為綠色。

　　①、做好發(fā)貨提醒，快遞一發(fā)貨就給客戶發(fā)送短信。

　　②、快遞同城提醒，快遞到達(dá)客戶所在城市，短信通知客戶。

　　③、簽收短信。客戶一旦簽收，就主動(dòng)給發(fā)送評(píng)價(jià)有禮，和感謝客戶等關(guān)懷內(nèi)容的短信。

　　給客戶滿意體驗(yàn)的同時(shí)就能做好DSR。

　　活動(dòng)后：

　　活動(dòng)結(jié)束后我們除了收獲大把大把的鈔票，更值得重視的是引流的客戶。我們必須做好客戶的二次轉(zhuǎn)化，讓大促的每一滴流量?jī)r(jià)值最大化。

　　1、老客戶的價(jià)值深挖。

　　首先做好老客戶的致謝，感謝這些忠誠(chéng)的客戶的給與我們的一貫支持。

　　2、更重要是做好新客戶的培養(yǎng)。活動(dòng)會(huì)涌入大量初級(jí)網(wǎng)購(gòu)用戶尤其是大型活動(dòng)，如不加以培養(yǎng)，后期的重復(fù)購(gòu)買和累計(jì)消費(fèi)均相比日常UV有巨大差異，需要差異化管理。活動(dòng)需要制定多重關(guān)懷回購(gòu)刺激計(jì)劃。

　　因此，在大促時(shí)候一定做好相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄，便于，大促后的分析，分析師同樣的要在活動(dòng)前 活動(dòng)后對(duì)比相關(guān)數(shù)據(jù)，便于做好調(diào)整！具體的表格大家可以自己做一個(gè)適合自己店鋪的就可以了，！

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本文來(lái)源： 雙十一CRM客戶維護(hù)實(shí)施方案