淘寶賣家最害怕的事就是店鋪的糾紛率、退款率高，因為這樣不僅對網(wǎng)店的影響不好，而且很影響網(wǎng)店的生意，糾紛率越高、退款率越高的店鋪，會讓買家不信任，更別說在店鋪購物了，這簡直就是活生生的斷了賣家的賺錢來源啊。聰明的賣家碰到這些問題的時候并不是一味的抱怨，而是想辦法來解決。

首先，大家需要搞清楚糾紛退款率究竟是個啥東東，一個顯而易懂的公式，糾紛退款率=30天內(nèi)糾紛退款的筆數(shù)/支付寶成交的筆數(shù)（支付寶成交的筆數(shù)=淘寶交易單子的訂單數(shù)）*100%。糾紛退款率是衡量店鋪的服務質(zhì)量好壞的重要指標之一。

一般買家進入你的店鋪之后，通常都會先看看你店鋪的各方面信譽，了解你的店鋪的服務水平，并且將你店鋪的糾紛率和行業(yè)均值做對比，糾紛率越少的店鋪越容易受到買家的青睞。

作為淘寶賣家，應該學會怎么樣降低糾紛退款率？

1、通過主動服務化來化解交易產(chǎn)生的問題。當發(fā)生退款情況之后，賣家可以主動與買家進行溝通，及時處理買家的合理需求；

2、盡可能減少誤會。當買家的需求存在疑義的時候，賣家可以主動聯(lián)系買家了解清楚具體的情況，雙方通過友好的溝通，做出最合理的判斷和處理，這樣就能盡可能減少因交易而產(chǎn)生的誤會；

3、賣家應用于承擔自己的責任和義務。賣家需要對自己店鋪的店鋪和售后服務負責，當知道問題是出在自己的身上的時候，一定要勇于承擔，切不可推卸給買家；

4、爭取多與買家溝通解決。對于已經(jīng)申請客服介入的交易，賣家應該第一時間去查看并且主動聯(lián)系買家溝通，盡可能與買家多溝通協(xié)商好。

下面為大家舉例說明一下，發(fā)生下面這些情況的時候，賣家應該如何做才能最大程度上減少糾紛退款率：

1、當買家購買的商品是加入7天無理由退換貨，并且商品包郵，由于買家的個人主觀原因要申請退貨全額退款的情況。

賣家應該主動同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家。

2、當買家申請退貨退款，與賣家達成退貨協(xié)議，或者系統(tǒng)默認達成退貨協(xié)議，但是退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細的情況，導致買家無法正常退貨時。

賣家應該主動聯(lián)系買家并且提供有效的退貨地址，并及時修改系統(tǒng)中不詳細的退貨地址信息。

3、比如買家購買洗衣機，在收到貨一周之后洗衣機出現(xiàn)問題，申請?zhí)詫毥槿氲臅r候，如系統(tǒng)通知提醒/小二通知需要賣家舉證。

賣家應該按照要求進行舉證，如果無法提供憑證的時候請主動聯(lián)系買家協(xié)商處理。

此外，淘寶小二也建議各賣家們要多多留意店鋪的“退款管理”和“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，如發(fā)現(xiàn)，應該盡快積極主動與買家溝通處理解決，這樣能有效降低店鋪的糾紛退款率的數(shù)據(jù)，減輕對網(wǎng)店的影響。

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