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教你如何三周塑造新客服

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-02-20 08:47:16  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

如何幫助客服新人更好的融入團(tuán)隊(duì)?

客服,是電子商務(wù)公司里面最底層、最基礎(chǔ)、同時(shí)也是最不可或缺的崗位。

對(duì)外,他是橋梁和紐帶,通過(guò)咨詢服務(wù)建立公司形象和客戶對(duì)公司的信心;通過(guò)銷售服務(wù)建立公司和客戶之間的利益共同體。對(duì)內(nèi),他是信息聚合和分發(fā)器,來(lái)自第一線的第一手資料,聚合后分發(fā)給各個(gè)部門,幫助完善產(chǎn)品細(xì)節(jié),提高運(yùn)營(yíng)效率,降低倉(cāng)庫(kù)出錯(cuò)率。同時(shí),一個(gè)深耕一線的客服,更懂得客戶的需求,找準(zhǔn)銷售的G點(diǎn),能成為公司寶貴的人才庫(kù)。

大多數(shù)的電子商務(wù)公司,在辦公環(huán)境、在薪資上,不能提供更具吸引力的條件,就需要利用其他的一些方式,來(lái)留人、留心了。

入職第一周,別讓新人無(wú)事可做

很多公司對(duì)剛加入的新人,經(jīng)常是讓人家搬一張凳子,坐在老員工的身邊,看老員工是怎么聊天的。

先不說(shuō)對(duì)老員工工作狀態(tài)的影響了。

想象一下,一臺(tái)19寸左右的電腦屏幕,11號(hào)左右的字體,不影響打字的身體距離,能看清已經(jīng)是視力好了,如果新員工或者老員工有一個(gè)人性格較為內(nèi)斂的話,兩個(gè)人聊天交流都是困難的、尷尬的。

很多新人,就因?yàn)榻舆B幾天,在老員工身后的凳子上,坐立不安,找不到工作的感覺和公司對(duì)自己的安排,不到一個(gè)禮拜,三天、兩天、一天甚至當(dāng)天,就和公司說(shuō)“再見”了。

新員工進(jìn)來(lái),不管是有經(jīng)驗(yàn)還是沒經(jīng)驗(yàn),都要直接分配子旺旺,讓他單獨(dú)作業(yè)。之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的,調(diào)低子旺旺的分流比例;之前有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的,適當(dāng)調(diào)整子旺旺的分流比例。同時(shí)將他的座位,安排在經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工邊上,或者性格溫和的資深員工邊上。前三天,鼓勵(lì)他就旺旺接待事宜提問(wèn);接下來(lái)的三天,鼓勵(lì)他獨(dú)立處理旺旺接待事宜。

入職第二周,給新人尋找存在感

經(jīng)過(guò)第一周的獨(dú)立作業(yè),大多數(shù)新人都找到了工作狀態(tài)。短時(shí)間離職的可能性大為降低。這個(gè)時(shí)候, 應(yīng)該幫助他們加深對(duì)公司的認(rèn)同感,并給與恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)發(fā)展規(guī)劃的暗示。要知道,沒有幾個(gè)客服是打算將屁股下這把客服椅子坐穿的。不說(shuō)月初就能看得見的全月薪資了,光光是長(zhǎng)年累月要遇到的挑剔客戶,就能讓大多數(shù)的客服脆弱的心靈,被蹂躪的千轉(zhuǎn)百回。

新人進(jìn)來(lái)第二周,應(yīng)該找一個(gè)比較重點(diǎn)的項(xiàng)目,比如市調(diào),比如聊天質(zhì)檢。切勿分配需要直接跟客戶頻繁、深度交流的任務(wù),比如電話售后什么的,這有點(diǎn)殘忍了。

總之,第二周,就是要讓新人覺得客服工作,具有多樣性。這工作,其實(shí)也挺好玩挺有趣挺有成就感挺有發(fā)展前景的。

入職第三周,塑造新人的工作態(tài)度和行為規(guī)范

相對(duì)而言,客服的工作創(chuàng)造性較低,處于整個(gè)公司的基礎(chǔ)執(zhí)行層面。但這個(gè)崗位卻能直接影響到公司形象,甚至效益。公司應(yīng)該明確行為界線。怎樣做,如何做。什么不能做,什么必須做。利用工作手冊(cè)和數(shù)據(jù)模型,對(duì)客服的工作效率進(jìn)行有效管控和監(jiān)督。同時(shí),發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)并坦率的提出表?yè)P(yáng),也是必須的,這有助于提升新人的愉悅感和成就感,以及對(duì)于公司認(rèn)可的確定性。現(xiàn)在來(lái)應(yīng)征客服崗位的,應(yīng)屆生居多。他們社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏,對(duì)于工作具有美好的想象和向往,如果將這些資源用好,用活,并根據(jù)公司發(fā)展需要,提供合適的人才后備,對(duì)于客服部門的主管,具有很強(qiáng)的挑戰(zhàn)性。

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