有一句話，開店容易守店難，有些賣家開店的時候雄心萬丈，但開了不到兩個月，就開始打退堂鼓。這有兩方面的原因，一方面是前期的準(zhǔn)備工作沒有做好，另一方面是后期的客戶管理工作沒有做好。一個成功的店，不管是大店還是小店，它們最大的特點是擁有一大堆的忠誠客戶。那么，該如何去做好客戶的管理和維護(hù)呢?
客戶管理和維護(hù)的一個過程大致如下：
對在店鋪產(chǎn)生過購買行為的消費者進(jìn)行客戶管理，將他們的個人信息和消費情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊。通過對客戶購買行為的分析，來找到商品自身的優(yōu)勢和劣勢，分析出熱銷商品和滯銷商品;分析客戶群的消費行為，找出主要客戶群的特征，分析主要客戶群和次要客戶群的購買心理，揚長補(bǔ)短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢，彌補(bǔ)和修正不足的地方，進(jìn)一步促進(jìn)店鋪的良性發(fā)展。
日常運營方面要做的客戶管理主要分為建立客戶檔案和客戶管理維護(hù)。
建立客戶檔案
建立客戶檔案，將來可以隨時查詢顧客的消費記錄和會員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費習(xí)慣以及消費心理，以便及時跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動。可以使用一些如“網(wǎng)店管家”一類的網(wǎng)店管理軟件來建立客戶檔案，也可以自行設(shè)計一個如圖4-38所示的Excel表格來錄入客戶資料，需要列明的項目主要有交易日期、顧客ID、真實姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購買商品、成交金額、購物贈品、會員級別等。
客戶管理維護(hù)
客戶群是商家的重要資源，也是店鋪的核心競爭力之一，做好日常的客戶管理和維護(hù)，可以有效地提高顧客的忠誠度，增加店鋪的黏性。如果一個商家沒有客戶資料，在市場競爭中就等于無水之源，如果沒有做好日常客戶管理和維護(hù)，就等于浪費資源，長此下去，必然水干草枯，池竭魚亡。
買家級別設(shè)置。可以利用淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店版軟件來設(shè)置買家級別，網(wǎng)店版打開入口如圖4-39所示。
顧客根據(jù)不同的交易金額和交易筆數(shù)，享受相應(yīng)的會員優(yōu)惠折扣，在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿足其中一條，就能享受對應(yīng)的優(yōu)惠折扣，這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法。如圖4-40所示。
客戶關(guān)懷。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店版軟件還提供了客戶關(guān)懷功能，如圖4-41所示。只要選擇好要關(guān)心的客戶類型，如當(dāng)天確認(rèn)付款的客戶、當(dāng)天過生日的顧客、一個月沒有聯(lián)系的顧客和收到商品7天還沒確認(rèn)收貨的客戶，設(shè)置好要對他們說的話，在預(yù)定時間就會通過阿里旺旺給相應(yīng)的客戶發(fā)送信息。
客戶關(guān)懷只保存開啟當(dāng)次的發(fā)送記錄，修改發(fā)送內(nèi)容即默認(rèn)重新開啟，只要在客戶關(guān)懷的有效期內(nèi)登錄過網(wǎng)店版，系統(tǒng)就會自動幫商家把客戶關(guān)懷的有效期延長為最近一次登錄的時間再加上7天。
客戶回訪。根據(jù)查詢百度搜索相關(guān)信息，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是何等重要，定期對客戶進(jìn)行回訪意在通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對商家或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造出新的銷售機(jī)會。
客戶回訪分為周期性回訪和節(jié)日回訪，如圖4-42所示的案例，商家進(jìn)行的是周期性回訪，詢問客戶對商品和服務(wù)的感受，表達(dá)出良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神。
在重大節(jié)日前回訪客戶，向他們傳達(dá)節(jié)日的問候和祝福，特別是對于經(jīng)營重復(fù)消費品的商家來講，客戶回訪不僅可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價值。通過售后關(guān)懷來使商品和企業(yè)的服務(wù)行為增值，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。
新品通知。在交易圓滿完成以后的回訪里，詢問客戶是否介意收到店鋪的新品通知和促銷信息，如果客戶的反應(yīng)是積極的，那么就可以將此客戶加入愿意接受促銷信息的淘友分組，在有新品上架或者店鋪推出促銷活動時，就及時用阿里旺旺通知他們。但是新品通知和促銷活動要設(shè)計巧妙，一切要從客戶角度來考慮，抓住他們的心就等于抓住了人氣，才能創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績。
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本文來源： 如何做好客戶的管理和維護(hù)
