網(wǎng)店想要提高二次轉(zhuǎn)化率，就必須做好會(huì)員管理。會(huì)員管理不是簡(jiǎn)單的優(yōu)惠政策。其內(nèi)涵主要包括一下幾個(gè)方面。

會(huì)員如何管理

第一丶重新做好會(huì)員章程

形成科學(xué)的會(huì)員管理制度，這是會(huì)員管理的開(kāi)始也是關(guān)鍵，首先制度要有會(huì)員的尊貴，和優(yōu)越性丶不是人人都能輕易的成為會(huì)員和享受服務(wù)，然后進(jìn)行分析來(lái)區(qū)別對(duì)待，根據(jù)會(huì)員消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力進(jìn)行滿(mǎn)足需求的個(gè)性化服務(wù)，其中制度要含會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利，做為基本的制度。一個(gè)總的目的就是合理的激勵(lì)機(jī)制，挖掘會(huì)員的終身價(jià)值。

會(huì)員信息表管理

會(huì)員信息表是真正提升店鋪會(huì)員銷(xiāo)量和利潤(rùn)的關(guān)鍵，會(huì)員信息管理分兩塊管理，會(huì)員的基本信息和會(huì)員的消費(fèi)信息，。

會(huì)員的分類(lèi)管理

在信息表管理的基礎(chǔ)上分類(lèi)，一句話(huà)就是人以類(lèi)聚，物以群分，按年齡和收入丶目標(biāo)群里，忠誠(chéng)度等分類(lèi)，按金字塔理論看清楚：那些是關(guān)鍵客戶(hù)，主要客戶(hù)，潛在客戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)，只有這樣會(huì)員管理才算是成形

分類(lèi)大致可分為：

購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，也就是說(shuō)偏好可分析他們下一步的欲望途徑，消費(fèi)金額，客單價(jià)越高，忠誠(chéng)度越高，信賴(lài)度也高，哪就有挖掘更大的利潤(rùn)，及培養(yǎng)的潛能。

管理的目的就是看清楚，那些是大客戶(hù)，看清新會(huì)員的增長(zhǎng)率，老客戶(hù)的流失率，了解需求，和變化的情況，對(duì)會(huì)員金字塔及時(shí)做出對(duì)策。

一丶會(huì)員價(jià)值分析與管理

1.會(huì)員關(guān)系的生命周期

觀(guān)察- 形成- 穩(wěn)定- 退化

2.會(huì)員的終身價(jià)值

終身價(jià)值對(duì)產(chǎn)品試用年限平均每年帶來(lái)的利潤(rùn)推廣，維系，服務(wù)的費(fèi)用

3.會(huì)員價(jià)值細(xì)分

按年齡，需求，購(gòu)買(mǎi)力，價(jià)值等細(xì)分出客戶(hù)是誰(shuí)，是什么樣的客戶(hù)，區(qū)別對(duì)待

二丶會(huì)員滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的管理

1.會(huì)員滿(mǎn)意度分析

滿(mǎn)意度客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)期望，就是超出客戶(hù)期望之上的驚喜

著名的（1:25:8:1）定理證明一個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度非常重要

我們要把握客戶(hù)的期望，不過(guò)度的承諾，甚至可以降低承諾，超額兌現(xiàn)，這是提升忠誠(chéng)度的有力方法

可以對(duì)主要客戶(hù)部分有價(jià)值的潛在客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)制定滿(mǎn)意度調(diào)查表

2.會(huì)員忠誠(chéng)度分析

忠誠(chéng)度高不一定滿(mǎn)意，滿(mǎn)意不一定忠誠(chéng)度

忠誠(chéng)分為

惰性忠誠(chéng)：一直在這買(mǎi)，也沒(méi)出現(xiàn)在大問(wèn)題，不想換別家購(gòu)買(mǎi)

價(jià)格忠臣：可能只有在搞活動(dòng)，促銷(xiāo)時(shí)來(lái)購(gòu)買(mǎi)，

高度忠臣：不管怎么樣，都來(lái)購(gòu)買(mǎi)，并推薦朋友，維護(hù)公司形象，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)高度重視。

3.會(huì)員流失管率理

流失率流失人數(shù)總?cè)藬?shù)%

保持率1流失率

對(duì)流失會(huì)員進(jìn)行分析可能是：對(duì)我們不滿(mǎn)意，并未解決，未相互聯(lián)系，自身原因等。

挽回的措施：調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)，對(duì)癥下藥爭(zhēng)取挽回，各個(gè)對(duì)待，必要的時(shí)候也可以徹底放棄

三丶會(huì)員關(guān)系的選擇與開(kāi)發(fā)

1.優(yōu)質(zhì)會(huì)員的鑒別

通俗的說(shuō)就是有錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈，對(duì)價(jià)格敏感度低，信譽(yù)好，能提出良好的建設(shè)性意見(jiàn)。

劣質(zhì)客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品單一，要求又多，還不好管理

正確的認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)，把握好對(duì)其投入的成本

四丶會(huì)員互動(dòng)及管理

1.SNS五部曲：T接觸會(huì)員；i讓會(huì)員產(chǎn)生興趣；i會(huì)員和品牌形成互動(dòng)A提升對(duì)品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度；s分享和口碑傳播，簡(jiǎn)單來(lái)講就是，互動(dòng)分享

2.會(huì)員關(guān)懷的內(nèi)容，手段

需要注意的是，要針對(duì)，體貼，精細(xì)，要了解需求，是長(zhǎng)期的主動(dòng)的了解真實(shí)需求，不是營(yíng)銷(xiāo)

購(gòu)買(mǎi)過(guò)程關(guān)懷可以分為售前，售中，售后，但是需要成本。

節(jié)假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，發(fā)貨提示，客人收到貨后，要先詢(xún)問(wèn)運(yùn)輸中有沒(méi)有損壞，商品是否滿(mǎn)意，不要急著催促顧客確認(rèn)收貨。對(duì)不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)有效信息發(fā)送,比如哪里打折,哪里有什么新優(yōu)惠活動(dòng)等等,變著法子跟客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系。在對(duì)店鋪進(jìn)行改動(dòng)時(shí)，可以做會(huì)員調(diào)查，比如改什么大圖，征求他們的意見(jiàn)，潛意識(shí)對(duì)店鋪就有了好感。

會(huì)員管理，圍繞會(huì)員體驗(yàn)-會(huì)員滿(mǎn)意度為中心點(diǎn)做文章。細(xì)小致微。經(jīng)過(guò)三個(gè)維度發(fā)展丶更多，更久，更深。重在客戶(hù)體驗(yàn)

1.會(huì)員需求定位 2.店鋪知名度和認(rèn)可度 3.會(huì)員活躍度 4.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

會(huì)員管理分為四個(gè)方向：獲取會(huì)員（擴(kuò)充會(huì)員）+會(huì)員保持（盡可能的保留會(huì)員）+會(huì)員價(jià)值擴(kuò)展（建立忠誠(chéng)度）+選擇會(huì)員（選擇最有利可圖的會(huì)員）

會(huì)員發(fā)展分為：普通丶高級(jí)丶VIP丶至尊丶

普通會(huì)員的特點(diǎn)，初次購(gòu)買(mǎi)，對(duì)產(chǎn)品有一定興趣，也就是潛在客戶(hù)，他們最重視的就是外界的評(píng)價(jià)，會(huì)員的層次，職業(yè)，也就是購(gòu)買(mǎi)力決定以后的發(fā)展，
高級(jí)會(huì)員的特點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知，也就是對(duì)產(chǎn)品功能的了解，能否滿(mǎn)足自己的需求，解決自己肌膚的問(wèn)題，滿(mǎn)足就繼續(xù)使用。不滿(mǎn)足就會(huì)流失。然后就是服務(wù)的感知，這個(gè)我們公司客服沒(méi)有問(wèn)題。

Vip丶至尊的特點(diǎn)：對(duì)公司有一定的信賴(lài)，公司產(chǎn)品能滿(mǎn)足需求，對(duì)待這一級(jí)別的會(huì)員就要服務(wù)特殊對(duì)待，并且針對(duì)性的推薦不同的產(chǎn)品，（比如某一產(chǎn)品已經(jīng)滿(mǎn)足會(huì)員控油的需求，就要提供收縮毛孔的需求。）深層次的需求

（1）主要溝通工具

微博：第一個(gè)發(fā)布公司最新動(dòng)態(tài)，發(fā)布公司最新產(chǎn)品，和粉絲互動(dòng)，宣傳公司形象，企業(yè)，品牌文化，第二個(gè)丶通過(guò)微博活動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，形成互動(dòng)實(shí)現(xiàn)SNS。優(yōu)點(diǎn)：成本低，覆蓋廣，互動(dòng)，缺點(diǎn)：刷新太快（內(nèi)容不夠吸引的話(huà)，可能被一秒鐘就看完，甚至看都不看），文筆要求硬，內(nèi)容要求非常新穎。在于簡(jiǎn)練，類(lèi)似于廣播。

幫派：會(huì)員活動(dòng)的平臺(tái)，發(fā)布店鋪的活動(dòng)信息和即將進(jìn)行的活動(dòng)，也是為會(huì)員服務(wù)的平臺(tái)丶可以說(shuō)一條龍服務(wù)（從膚質(zhì)鑒定丶膚質(zhì)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品（關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售），產(chǎn)品的使用丶使用后的情況（曬帖）），提高會(huì)員活躍度，并從各種渠道收集各類(lèi)粉絲感興趣的文章丶娛樂(lè)新聞充實(shí)幫派內(nèi)容丶及時(shí)更新感興趣（點(diǎn)擊率高）的內(nèi)容，提高粘度。但是幫派對(duì)會(huì)員接觸面很少，知名度不高，入口少，并且現(xiàn)在的顧客都很懶，不愿多發(fā)時(shí)間多看東西。

店鋪會(huì)員專(zhuān)區(qū):會(huì)員優(yōu)惠通道丶也是會(huì)員進(jìn)入店鋪后的專(zhuān)屬地盤(pán)，做到客戶(hù)進(jìn)店丶除逛店鋪首頁(yè)后丶會(huì)員必點(diǎn)的版塊丶后期不斷完善內(nèi)容版塊，做到會(huì)員喜歡的地盤(pán)，體現(xiàn)會(huì)員專(zhuān)享。也是提高會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率的一個(gè)點(diǎn)。

QQ群：優(yōu)點(diǎn)就是：即使性，做到信息及時(shí)通知，信息（購(gòu)物，護(hù)膚丶彩妝丶新聞）共享，消息通知到位的重要工具，也是體現(xiàn)歸屬感的地方，所以QQ群是實(shí)現(xiàn)SNS首選。SNS：簡(jiǎn)單的講就是共享和互動(dòng)，定位在，信息發(fā)布，資訊共享，也可做課堂，每周提前發(fā)布講課時(shí)間，內(nèi)容；彩妝知識(shí)，護(hù)膚講課，美容，每周進(jìn)行一次講座，注意的是打字速度要快，要有激情，能面對(duì)各種不同的群?jiǎn)T，還要有講課的內(nèi)容。缺點(diǎn)就是：有些人自己都不知道為什么要入群，有些人在群里不喜歡互動(dòng)，或者不喜歡話(huà)題，眾口難調(diào)，主要做課堂是不錯(cuò)的選擇。

EDM：特點(diǎn)是群發(fā)，能準(zhǔn)確的發(fā)送到每一位會(huì)員，圖文并茂，發(fā)送內(nèi)容全面，即時(shí)性好，但不可發(fā)太多鏈接，和免費(fèi)，特權(quán)等詞組，易被自動(dòng)進(jìn)入垃圾箱。并且打開(kāi)瀏覽率不高，長(zhǎng)久保存的幾率更低。做EDM，偏重于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，有針對(duì)性的發(fā)送，不能大網(wǎng)撈魚(yú)一樣，哪有只能效率低。內(nèi)容可定為發(fā)送報(bào)刊，電子讀物，滿(mǎn)足時(shí)尚，流行等元素。并通過(guò)EDM來(lái)聯(lián)系會(huì)員是不錯(cuò)的選擇，因?yàn)槌杀镜?，可針?duì)性的群發(fā)。

（2）信息收集利用：會(huì)員信息是為了我們更加了解我們的會(huì)員丶然后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：簡(jiǎn)易的講網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是雙贏丶會(huì)員在我們這贏得滿(mǎn)足和需求，我們從會(huì)員哪贏得利益，《啤酒加尿布》經(jīng)典案例就能說(shuō)明能滿(mǎn)足會(huì)員不斷變化的需求，并且還要實(shí)現(xiàn)《1:25:8:1》定理（指一個(gè)人購(gòu)物滿(mǎn)意，就會(huì)告訴25個(gè)人，其實(shí)8個(gè)人會(huì)對(duì)此感興趣，并有一個(gè)人也會(huì)購(gòu)買(mǎi)），所謂忠誠(chéng)度：就是建立于滿(mǎn)意之上的好感，把其劃分為：信賴(lài)忠誠(chéng)丶勢(shì)力忠誠(chéng)丶惰性忠誠(chéng)丶所以就要根據(jù)分類(lèi)制動(dòng)出不同的方案，盡其量做到讓會(huì)員最大滿(mǎn)意。要保住信賴(lài)忠誠(chéng)會(huì)員，必須提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，服務(wù)，優(yōu)惠的價(jià)格，并一定要重視反饋的意見(jiàn)，不段滿(mǎn)足他們的需求，首先得讓至尊VIP真實(shí)的感受到不一樣的待遇，而不是口號(hào)，其次以下級(jí)別，適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)獎(jiǎng)勵(lì)，比如憑購(gòu)物運(yùn)單號(hào)，到幫派抽獎(jiǎng)，大獎(jiǎng)品做為誘惑，只要參加就送優(yōu)惠卷，以便下次再來(lái)，等等。根據(jù)所有工具，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)點(diǎn)。

總結(jié)一下，會(huì)員管理主要應(yīng)做好這些方面工作

會(huì)員管理的主要內(nèi)容：

一丶建立會(huì)員關(guān)系，三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)會(huì)員的認(rèn)識(shí)，對(duì)會(huì)員的選擇，對(duì)會(huì)員的開(kāi)發(fā)（把目標(biāo)和潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)為主要客戶(hù)）；

二丶維護(hù)會(huì)員的關(guān)系五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)會(huì)員信息的掌握，對(duì)會(huì)員會(huì)員分級(jí)，與會(huì)員進(jìn)行溝通和互動(dòng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)；

三丶關(guān)系破裂的情況下，分析原因，恢復(fù)關(guān)系，挽回流失的客戶(hù)

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