相信每位賣家都清楚店鋪安全是我們在平臺銷售的立根之本，本文跟大家分享亞馬遜賬戶安全，店鋪表現(xiàn)和客戶指標的一些標準和細節(jié)。希望大家深入了解后及時避免和預判出對于我們賣家賬戶的一些潛在威脅和不利因素，從而提升店鋪的整體指標和客戶滿意度，讓亞馬遜賣家們免除后顧之憂全新全意的投入店鋪運營中。

今天講解的后臺頁面是大家進入亞馬遜主頁在Performance按鈕下的Customer Satisfaction，如下圖：

圖中我們可以看到此時的頁面在Summary, Summary界面有四個區(qū)域，本節(jié)我們主要詳細解讀第一個區(qū)域Account Health里面的的內(nèi)容。

選擇點擊Account Health會進入下圖的客戶滿意度指標的界面：

Order Defect Rate

簡稱ODR指標，中文翻譯為"訂單缺陷率", 這個指標的計算方法是，在一段時間內(nèi)所有涉及到1-2星差評和Claim糾紛（包括A-Z和Chargeback）的訂單除以這段時間內(nèi)總訂單數(shù)得出的這個百分比。ODR是反應賣家能否提供一個良好的買家購物體驗的非常重要的一個指標，這個指標千萬不要超過1%，如果超過了1%對賬戶安全是很不利的，嚴重時亞馬遜甚至會審核您的店鋪或者移除您的銷售權(quán)限（Order defect rate is the key measure of your ability to provide a good customer experience）

Cancellation Rate

中文意思是“訂單取消率”，所有因任何原因?qū)е碌馁u家在沒確認發(fā)貨前發(fā)起的訂單取消都會被計入這個Cancellation Rate里面。如果一個訂單是客戶方面的原因下錯了訂單需要賣家取消，如果賣家操作取消也會被計入到這個指標，很多賣家就會感覺不公平，但是大家注意如果是這種情況導致后期店鋪的Cancellation Rate超出2.5%這個指標，在亞馬遜人工介入審核店鋪的時候我們賣家可以把這個情況反映給亞馬遜客服，類似這種不屬于賣家責任的訂單取消都會被亞馬遜工作人員移除，不會影響我們店鋪的指標。

Late Shipment Rate

“發(fā)貨延遲率”就是在一段時間內(nèi)發(fā)貨延遲的訂單除以總訂單數(shù)量得出的百分比，這個百分比亞馬遜規(guī)定最好控制在4%以下， 發(fā)貨是否延遲是取決于我們在后臺上傳產(chǎn)品時在OFFER那欄里的Handing Time選項里填寫的天數(shù)（如果不填系統(tǒng)默認為2天）注意這里的“天數(shù)”指的是Business Day (工作日) 而不是Calendar Day（自然日）也就是說周六周天不計算在內(nèi)。最直觀和精確的判定某個訂單要在哪天前發(fā)貨的方法就是進入某個特定訂單的詳情頁面查看Expected Ship Date。

Policy Violations

政策的違反，這個是我們在亞馬遜平臺銷售最最需要注意的地方。一般來講如果在亞馬遜賣仿貨假貨等等一系列與侵犯知識產(chǎn)權(quán)的動作被買家或者競爭對手投訴，如果投訴成立這項指標就會收到影響，而且這種影響不像其他指標后期可以控制和優(yōu)化，這個指標是累計的同時很難撤銷的，但達到了一定量亞馬遜會直接移除我們店鋪的銷售權(quán)限。運氣不好的違反一次賬戶就完蛋，運氣再好你也撐不過幾次，亞馬遜平臺對知識產(chǎn)權(quán)特別重視，所以大家千萬千萬不要在這點上犯錯誤。如果要我來選擇在亞馬遜平臺銷售最不應該做的我覺得是去“賣仿貨，賣假貨”。

On-Time Delivery

“及時投遞率”，這個指標其實有兩個組成部分，一個是特定時間段內(nèi)及時投遞完成的訂單率，另一個是這個時間段內(nèi)有跟蹤號的訂單百分率。亞馬遜對這兩塊的要求分別是大于97%和大于98%. 及時投遞率其實是基于我們在亞馬遜后臺的Shipping Setting里設置的我們默認訂單到達時間，從賣家確認發(fā)貨到訂單信息簽收成功，必須保持在我們Shipping Sitting的那個時間段之內(nèi)，否則就是投遞時間超時從而影響”及時投遞率“這個指標。

Contact Response Time

聯(lián)系回復時間， 意思就是要賣家在24小時之內(nèi)回復或者反應買家發(fā)給我們的站內(nèi)消息。注意這里的24小時之內(nèi)是不管你過年過節(jié)周六周日包括在內(nèi)，所以肯定有人會問如果是沒有及時回復會怎么樣？

其實這個指標應該是所有六個指標中最不是那么重要的，大家在工作日及時回復就好，實在在24小時回復不了的大家也可以通過登錄亞馬遜的注冊郵箱進行回復（就不需要登錄亞馬遜后臺了）然后這個指標只要控制在90%以上的及時回復率也就OK所以，應該對我們上班族來說應該不是什么大問題。關(guān)于這個指標還有一個小小的技巧，我們可以勾選Mark as no Response needed對于那些客戶發(fā)來的客套話或者廢話直接忽視不回復，同時也不會影響Contact Response Time的指標，如下圖：