在日常跟買(mǎi)家溝通的過(guò)程中，客服經(jīng)常需要回答買(mǎi)家們提出的各種各樣的問(wèn)題，幫助他們釋解心中的疑惑。然而在買(mǎi)家們五花八門(mén)的問(wèn)題中，有一類(lèi)問(wèn)題卻令客服在回答的時(shí)候如履薄冰——“你覺(jué)得xxx（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名）的商品怎么樣？”面對(duì)這樣的提問(wèn)，許多客服往往會(huì)一時(shí)無(wú)語(yǔ)凝噎。回答得深了，太有攻擊性；回答得淺了，又難以贏得買(mǎi)家信任。接下來(lái)，就分析一下買(mǎi)家提問(wèn)的動(dòng)機(jī)，并且分享回答這類(lèi)問(wèn)題的小技巧。

 

通過(guò)長(zhǎng)期的觀(guān)察和采訪(fǎng)，小編發(fā)現(xiàn)客戶(hù)喜歡問(wèn)競(jìng)品對(duì)比類(lèi)的問(wèn)題，原因有三個(gè)：

1、他是外行，對(duì)建材一竅不通，無(wú)法自己做判斷，所以把問(wèn)題拋給客服，看你怎么說(shuō)，再拿主意。

2、他可能到競(jìng)品的店里看過(guò)，那里的客服已經(jīng)給他介紹過(guò)產(chǎn)品，但是心中尚有疑慮，不敢偏聽(tīng)偏信，故而找個(gè)同樣是內(nèi)行的客服來(lái)驗(yàn)證一下。

3、他可能不是真正購(gòu)買(mǎi)建材產(chǎn)品意向客戶(hù)，只是一個(gè)探子而已，想到店里來(lái)看看別人是怎么說(shuō)的，調(diào)查收集對(duì)他們產(chǎn)品的攻擊話(huà)術(shù)，好回去設(shè)計(jì)針對(duì)性的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)。

 

每一個(gè)進(jìn)店來(lái)的客戶(hù)都有可能是三者之一，不能草率應(yīng)對(duì)，一語(yǔ)概之。下面就列出應(yīng)答時(shí)的四大禁忌：

一忌 消極回避

客戶(hù)很有可能對(duì)選擇哪個(gè)品牌自己心里沒(méi)底，提出問(wèn)題，就是想聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)業(yè)的見(jiàn)解，而客服們卻消極地回避，東躲西藏，不敢直接面對(duì)。他就可能會(huì)認(rèn)為賣(mài)家對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)信心，心虛不敢與別人對(duì)比。而且客服們?cè)绞窍麡O回避，客戶(hù)就越?jīng)]有信心，最終就越難以贏得他的信任。在銷(xiāo)售上，沉默不是金，而是毒藥。

二忌 主動(dòng)提及

客戶(hù)很可能是個(gè)門(mén)外漢，市場(chǎng)上有多少個(gè)家居品牌都不了解，對(duì)產(chǎn)品信息的掌握也不夠充分，甚至連哪款是競(jìng)品也不知道，更不清楚應(yīng)該把哪幾款列入備選。

當(dāng)然，他也可能對(duì)你這款產(chǎn)品已經(jīng)一見(jiàn)鐘情。這時(shí)，你就不該再向客戶(hù)主動(dòng)提及競(jìng)品了，否則極可能會(huì)節(jié)外生枝，讓客戶(hù)推遲了購(gòu)買(mǎi)決定。那樣的話(huà)，你再想說(shuō)服他買(mǎi)，難度就變大了。

三忌 詆毀攻擊

常言道，說(shuō)人是非者必是是非人。當(dāng)著客戶(hù)的面直接詆毀攻擊對(duì)手，首先在人品上就掉了檔次，其次很有可能引發(fā)與客戶(hù)之間的爭(zhēng)辯。如果他挺喜歡競(jìng)品，你卻把別人說(shuō)得一文不值，萬(wàn)一他剛好是個(gè)好打不平的人，就很可能引起他的不滿(mǎn)，與你爭(zhēng)辯。只要爭(zhēng)辯，你輸了是輸，贏了也是輸。

四忌 替客戶(hù)下結(jié)論

客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題，都有可能是給你挖一個(gè)陷阱，你不知道他心里是怎么想的，也不知道他提問(wèn)的目的是什么，更無(wú)法知道他思考問(wèn)題時(shí)的內(nèi)在邏輯是怎樣的。這個(gè)時(shí)候貿(mào)貿(mào)然對(duì)他的問(wèn)題妄下結(jié)論，他很可能會(huì)回你一句“我不是這個(gè)意思”，你就傻眼了。

 

既然有那么多禁忌，那如何才能把客戶(hù)引導(dǎo)到自己的立場(chǎng)上來(lái)，買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢？下面請(qǐng)看為你出謀劃策：

1、探明虛實(shí)

客戶(hù)在提問(wèn)時(shí)，客服們應(yīng)有一個(gè)清醒認(rèn)識(shí)：他是一位真正的購(gòu)買(mǎi)者，但他還沒(méi)有決定最終購(gòu)買(mǎi)哪款產(chǎn)品，不然，他怎么還會(huì)來(lái)詢(xún)問(wèn)不同產(chǎn)品之間的差異呢？只要他尚未購(gòu)買(mǎi)，我們就有希望把他轉(zhuǎn)化到我們的產(chǎn)品上來(lái)。所以首先要做的是探明他的虛實(shí)：他是否了解過(guò)競(jìng)品？了解到什么程度？

如果他對(duì)一款產(chǎn)品非常了解，在我們面前如數(shù)家珍，那就要小心了。他肯定已經(jīng)在競(jìng)品身上花了不少時(shí)間，很可能非常喜歡，要不然他為何要花那么多時(shí)間去了解呢？

沒(méi)有探明客戶(hù)的虛實(shí)之前，不要亂說(shuō)話(huà)，更不要妄下結(jié)論。如果他對(duì)競(jìng)品的了解程度比你更深入，你就該進(jìn)一步去了解他為什么會(huì)那么熟悉競(jìng)品，是因?yàn)橄胭?gòu)買(mǎi)，還是另有原因。如果他對(duì)競(jìng)品的了解非常有限，那客服們就可以利用自己的信息優(yōu)勢(shì)對(duì)他進(jìn)行洗腦了。

2、了解客戶(hù)的選擇偏好與動(dòng)機(jī)

在這個(gè)環(huán)節(jié)要解決兩個(gè)層次的問(wèn)題：

第一，客戶(hù)對(duì)競(jìng)品的看法是怎樣的？在自己的商品和競(jìng)品之間，他更喜歡哪一款？如果他不喜歡競(jìng)品，原因是什么？

客戶(hù)對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題的回答非常重要。不了解客戶(hù)的偏好就亂說(shuō)話(huà)，很可能會(huì)冒犯他。因此，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你對(duì)另外一款產(chǎn)品的看法時(shí)，你應(yīng)該先了解他的立場(chǎng)是怎么樣的，是否喜歡競(jìng)品。如果不喜歡，那就順著他的意思，詢(xún)問(wèn)他為什么不喜歡；如果喜歡，就要追問(wèn)他為什么喜歡，進(jìn)而再問(wèn)，既然那么喜歡，為什么沒(méi)有買(mǎi)？

第二，如果客戶(hù)很喜歡競(jìng)品，卻沒(méi)買(mǎi)，還要再到你們店里來(lái)比較一番，這么做的動(dòng)機(jī)是什么？你必須深挖其中緣由，才能找到說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)的真正觸動(dòng)點(diǎn)。

通過(guò)深挖你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他雖然比較喜歡競(jìng)品，但很可能競(jìng)品的賣(mài)家在溝通交流過(guò)程中，沒(méi)有充分尊重他的意愿，或者服務(wù)不夠熱情，或者沒(méi)有現(xiàn)貨，或者價(jià)格上沒(méi)有滿(mǎn)足期望，或者產(chǎn)品的某個(gè)方面讓他存在顧慮，所以才放棄了購(gòu)買(mǎi)，再到其他店里看看。只有從客戶(hù)的身上挖掘到了這些信息，才能更有針對(duì)性地滿(mǎn)足他的真正需求，贏得訂單。

3、迎合客戶(hù)見(jiàn)解，再做引導(dǎo)

他來(lái)店看產(chǎn)品，腦子里會(huì)不會(huì)有自己的看法？肯定有。他把自己的想法說(shuō)出來(lái)，是不是很希望得到別人的認(rèn)同？如果不是，他還有必要說(shuō)出來(lái)嗎？

聰明的客服并不需要在客戶(hù)面前說(shuō)對(duì)手的壞話(huà)，才能打擊對(duì)方。只要在客戶(hù)說(shuō)出了為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品的原因之后，也就是設(shè)法引導(dǎo)他說(shuō)出對(duì)方的缺點(diǎn)之后，再表達(dá)自己的認(rèn)同就可以了。

比如可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您既然那么喜歡x品牌的油漆，那您是否方便告訴我，為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)嗎？”

客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：“其實(shí)也不是x品牌的油漆不好，只是因?yàn)樗麄兡羌业甑匿N(xiāo)售員服務(wù)態(tài)度不好，而且還一再?gòu)?qiáng)調(diào)沒(méi)有現(xiàn)貨，要我等3個(gè)月，而且一點(diǎn)價(jià)格優(yōu)惠都沒(méi)有。

客戶(hù)說(shuō)出這些原因之后，你只要深表認(rèn)同就可以了，再附和兩句：“是呀，您說(shuō)得太對(duì)了。就在上個(gè)禮拜我也接待過(guò)一個(gè)客戶(hù)，也是從x品牌的油漆專(zhuān)賣(mài)店過(guò)來(lái)的，也是挺喜歡x品牌的那款油漆的，后來(lái)也沒(méi)有買(mǎi)，最后是從我們這里買(mǎi)了油漆。”

客服要一邊這樣說(shuō)，一邊引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，證明自己說(shuō)的話(huà)是真實(shí)的，買(mǎi)家十有八九就跑不掉了。客服要做的只是設(shè)法引導(dǎo)，讓買(mǎi)家說(shuō)出他在競(jìng)品身上得不到滿(mǎn)足的地方就夠了。只要他說(shuō)了出來(lái)，那就是對(duì)手令客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，也就對(duì)手最大的弱點(diǎn)，也是客戶(hù)希望在你們店里得到滿(mǎn)足的地方。滿(mǎn)足他，再舉一個(gè)例子證明他的選擇是明智的就可以了。這就是兵不血刃、打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得客戶(hù)的關(guān)鍵所在。