差評(píng)，這個(gè)名稱對(duì)于很多電商人來(lái)說(shuō)應(yīng)該是非常熟悉的名詞了，很多時(shí)候我們辛辛苦苦的做淘寶，卻換來(lái)一個(gè)差評(píng)，這個(gè)時(shí)候?qū)τ谝恍┬〉赇亖?lái)說(shuō)無(wú)疑是非常痛心的一件事。特別是那些敲詐的，橫蠻無(wú)理的，或者是同行惡意針對(duì)等等。很多時(shí)候就會(huì)嚴(yán)重影響了轉(zhuǎn)化，辛辛苦苦做了一個(gè)爆款卻給這些評(píng)價(jià)搞壞了。

案例1：

差評(píng)，賣(mài)家對(duì)這個(gè)詞一定很敏感，而且一定很不愿意看到，但是差評(píng)就像意外懷孕，萬(wàn)一有了也不能不管，我們?cè)撊绾翁幚砟?記錄我的一個(gè)經(jīng)歷。

我曾經(jīng)也遇到過(guò)差評(píng)，我把我的經(jīng)歷記錄下來(lái)，希望對(duì)你能有些許的參考。

一次，買(mǎi)家在淘寶上買(mǎi)完一個(gè)產(chǎn)品，在沒(méi)有任何征兆的情況下一周后的深夜給了個(gè)評(píng)價(jià)，當(dāng)時(shí)我還沒(méi)有睡著，然后也評(píng)價(jià)過(guò)去了，評(píng)價(jià)完睡意全無(wú)，收到第一個(gè)差評(píng)，你可以想想那個(gè)小店是新開(kāi)的，200多個(gè)信譽(yù)，第一個(gè)無(wú)征兆的差評(píng)，然后我就聯(lián)系上了買(mǎi)家的旺旺，可以理解，一個(gè)半夜還不睡覺(jué)給你差評(píng)的人得心情，然后我對(duì)他說(shuō)，你可以和我溝通，我可以退款什么的，總之就是態(tài)度一定要很誠(chéng)懇，然后他說(shuō)已經(jīng)確認(rèn)收貨了，怎么辦?我讓他申請(qǐng)售后，然后把錢(qián)全部退給了他，然后答應(yīng)第二天給我改回好評(píng)。

第二天，沒(méi)動(dòng)靜，旺旺給了一些誠(chéng)懇的言語(yǔ)，目的就是改好評(píng)，旺旺依然不在線，也許好多人會(huì)認(rèn)為遇到這樣的買(mǎi)家就認(rèn)了吧，以后注意就行了，然后聯(lián)系了阿里的客服，客服的意思是讓我們自己解決，好吧，明白了。

中午12點(diǎn)左右，也就是差不多剛吃完午飯，休息的時(shí)候，給了他一個(gè)電話，我也做好了心理準(zhǔn)備，果然，我剛說(shuō)完他就掛了，我在想，錢(qián)已經(jīng)退給你了，好話已經(jīng)說(shuō)盡了，為什么還會(huì)遇到這情況，有事大家完全可以商量解決，畢竟無(wú)冤無(wú)仇也不認(rèn)識(shí)，你買(mǎi)我賣(mài)，為了彼此的利益，其他都不重要。我在想，自己對(duì)網(wǎng)絡(luò)有點(diǎn)了解，要不要向其他人那樣短信轟炸，及網(wǎng)絡(luò)方式處理呢?我想，這樣做會(huì)有效果，但是精力耗進(jìn)去不值得。

就在我想下一步該怎么做的時(shí)候，可能是我的誠(chéng)意打動(dòng)了他，手機(jī)發(fā)出叮咚的聲響，買(mǎi)家改回了好評(píng)。

案例2：

昨天跟我高中同學(xué)聊天。

她剛在淘寶開(kāi)店，賣(mài)水果，被一個(gè)客人給了兩個(gè)差評(píng)，問(wèn)怎么辦?

我問(wèn)，什么原因?

她說(shuō)，買(mǎi)家收到貨后用精確到克的廚房秤稱重，少了幾克。

我說(shuō)，給客人補(bǔ)寄二斤過(guò)去，然后道歉。

她說(shuō)，這個(gè)人是第二次了，我上次給她補(bǔ)了，她得寸進(jìn)尺，這次又來(lái)。

我說(shuō)，拉黑，別理她了。

她說(shuō)，那差評(píng)怎么辦。

我說(shuō)，等時(shí)間，一個(gè)月以后自己消失，沒(méi)人會(huì)翻看一個(gè)月前的評(píng)價(jià)了。

這位同學(xué)是個(gè)很要強(qiáng)的女孩，高中的時(shí)候我偶爾考的比她多幾分都要給我臉子看。她對(duì)我的回答非常不滿意，說(shuō)，就這么算了?隨便就給我差評(píng)，淘寶也不管管嗎?我接受不了!太氣人了，我要騷擾她!讓她受到懲罰!

這些希望對(duì)你能有所幫助，畢竟每個(gè)人的性格都不一樣，凡事先從自己身上思考到底怎么了。懂得人性與提高自己的情商很重要，世界很美好，生活很美好。

為什么會(huì)給差評(píng)呢?

1.對(duì)產(chǎn)品不滿意或者是服務(wù)不好，心里特別火，給差評(píng)發(fā)泄一下。

2.敲詐的，故意這樣做，騙取利益。

3.同行競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，惡意評(píng)價(jià)。

現(xiàn)在淘寶對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)和不合理評(píng)價(jià)會(huì)有針對(duì)的處理方法：登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服(消費(fèi)者客服比較方便)-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)”。

打開(kāi)之后會(huì)有以下5種：

1.不合理要求：需雙方聊天舉證號(hào)，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)。

2.賣(mài)家威脅：專業(yè)給中差評(píng)，且通過(guò)中差評(píng)獲取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià)。

3.同行：與同行交易后給出的中差評(píng)。

4.第三方詐騙 ：第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。

5.泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評(píng)語(yǔ)或解釋中，在評(píng)語(yǔ)或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評(píng)語(yǔ)或解釋中辱罵或污言穢語(yǔ)部分文字，但是評(píng)價(jià)不刪除。

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起條件

1丶必須雙方互評(píng)的訂單;

2丶受理的時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

賣(mài)家們?nèi)绻龅讲缓侠淼脑u(píng)價(jià)可以選擇相對(duì)應(yīng)的入口，提交資料。就可以了，成功率非常高，可是必須是讓給差評(píng)的買(mǎi)家有以上行為才可以成立。(可是很多時(shí)候大家可以誘導(dǎo)，比如，問(wèn)親你要賠50塊錢(qián)有點(diǎn)多呢，賣(mài)給你產(chǎn)品才39元。只要消費(fèi)者回復(fù)或者承認(rèn)了，之后聊天記錄就是證據(jù)了，一切誘導(dǎo)他說(shuō)出不合理評(píng)價(jià)里面要求去做。)

常見(jiàn)問(wèn)題

1、一個(gè)評(píng)價(jià)可以提交幾次呢?

答：為了更準(zhǔn)確和高效的處理您的問(wèn)題，一個(gè)訂單只能提交一次，建議您準(zhǔn)備好完整和充足的證據(jù)再做提交哦。

2、什么情況下，你們才會(huì)受理我的投訴呢?

答：根據(jù)不同的類(lèi)型，您可以按照頁(yè)面提示上傳證據(jù)，您提交完整和充足的證據(jù)之后，工作人員會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)處理您的問(wèn)題，并且給您答復(fù)，您可以在提交表單頁(yè)面，右上角，點(diǎn)擊“查看您的申請(qǐng)”可以查看結(jié)果。

3、我是阿里旺旺子帳號(hào)聊天的，怎么提供聊天記錄舉證號(hào)?

答：如果您是子旺旺聊天的，請(qǐng)您用子旺旺提取聊天記錄，并且反饋?zhàn)淤~戶會(huì)員名和子旺旺舉證號(hào)。

4、什么是子賬號(hào)(E客服)?

答：子賬號(hào)(E客服)是提供給淘寶掌柜的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時(shí)把握商機(jī)消息，從容應(yīng)對(duì)繁忙的生意。

5、子賬號(hào)(E客服)的會(huì)員名格式是什么樣的?

答：子賬號(hào)會(huì)員名的格式形式如下：

主賬號(hào)會(huì)員名+子賬號(hào)昵稱，中間用冒號(hào)隔開(kāi)。

例如：您的主賬號(hào)會(huì)員名是“淘寶”，您的子賬號(hào)可以是“淘寶:小寶”(主賬號(hào)的會(huì)員名必須在前面，子賬號(hào)的后綴可以自己取哦)，這個(gè)“淘寶:小寶”就是您的子賬號(hào)了。

6、超過(guò)30 天的評(píng)價(jià)是否還受理投訴?

答：不受理，建議親在評(píng)價(jià)做出的30天之內(nèi)做出反饋。

買(mǎi)家給差評(píng)后如何解決?

我們收到差評(píng)后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，誠(chéng)懇地解釋，耐心地溝通，了解買(mǎi)家因?yàn)槭裁丛蚪o差評(píng)，是質(zhì)量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態(tài)度太差，或者送貨太慢，其實(shí)大家心里有清楚的，網(wǎng)上大部分的買(mǎi)家還是挺善解人意的，所以別遇到差評(píng)心里就抵觸，就是覺(jué)得別人是故意的，也許真的是你的言語(yǔ)或者產(chǎn)品給別人造成不好的體驗(yàn)了

在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。

語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促丶聚劃算丶淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。

另外在時(shí)間選擇上要注意：買(mǎi)家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買(mǎi)家除外，不是手機(jī)旺旺在線)說(shuō)明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。

如果不管三七二十一，直接電話過(guò)去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買(mǎi)家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。

1，質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>

首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯(cuò)誤，正是因?yàn)槲覀兊氖д`，買(mǎi)家才給我們差評(píng)的。我們應(yīng)該真誠(chéng)地道歉，然后和氣地和買(mǎi)家商量解決辦法。

如果買(mǎi)家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)買(mǎi)家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該更加注意，驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會(huì)很氣憤的(如果你是客戶，碰到這種情況，會(huì)不會(huì)呢?換位思考下)到那時(shí)就毫無(wú)挽回的余地了。

要是買(mǎi)家覺(jué)得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)間退款，并且承擔(dān)客戶損失的郵費(fèi)，我們的錯(cuò)誤不能由客戶來(lái)買(mǎi)單。

新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來(lái)了一單生意，到頭來(lái)卻是竹籃打水一場(chǎng)空，還反倒貼了郵費(fèi)，心里一百個(gè)不舒坦。這時(shí)候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意黃了還有機(jī)會(huì)再來(lái)，這個(gè)客戶要是走了，怕是永遠(yuǎn)也回不來(lái)了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個(gè)退款糾紛和一個(gè)影響極壞的差評(píng)。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個(gè)客戶，甚至失去了這個(gè)客戶的親友來(lái)我們小店買(mǎi)東西的機(jī)會(huì)。這又何必呢，得不償失啊。

建議：

主動(dòng)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠(chéng)懇道歉，如若買(mǎi)家不退換貨執(zhí)意給差評(píng)，

解釋話術(shù)如下：

1)丶親，這個(gè)確實(shí)是我們的問(wèn)題，由于我們倉(cāng)庫(kù)的人員沒(méi)有及時(shí)將寶貝做分揀，所以導(dǎo)致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次，在不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，我們隨時(shí)歡迎您進(jìn)行退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，確實(shí)給您造成不便了，在此作為店主我鄭重承諾，后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家放心絕對(duì)不會(huì)發(fā)生類(lèi)似情況，本店承諾寶貝質(zhì)量問(wèn)題本店永久提供售后服務(wù)。

2)丶如若遇到線頭等問(wèn)題給中差評(píng)，

解釋話術(shù)如下(參考某賣(mài)家)：

親，您發(fā)現(xiàn)衣服上有線頭確實(shí)給您的購(gòu)物體驗(yàn)帶來(lái)了不適，您也認(rèn)可衣服質(zhì)量是沒(méi)有任何問(wèn)題的，我們的衣服都是自己工廠直接生產(chǎn)的，我們請(qǐng)了很多老婆婆幫我們剪線頭，這些老婆婆沒(méi)有什么生活來(lái)源，小店利薄也只能給婆婆每件1元錢(qián)，老婆婆視力不太好肯能會(huì)漏剪，您多多擔(dān)待，這點(diǎn)小問(wèn)題就別在意了，我們一起把店鋪?zhàn)龊昧耍o老婆婆更多的收入。謝謝您了

2，款式不滿意

這個(gè)就主要是客戶的問(wèn)題了，但是切記不要因此覺(jué)得客戶無(wú)理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說(shuō)服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠(chéng)意，并因此對(duì)我們的小店留下不錯(cuò)的印象。

這種情況給中差評(píng)無(wú)非有兩種，

1)丶退換貨但不想承擔(dān)郵費(fèi)

解釋話術(shù)：

親，我們店鋪7天無(wú)理由退換貨服務(wù)從未改變過(guò)哦，如果是質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)給您退換貨哦，但是您說(shuō)不合身要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您退換貨，小本生意我們虧不起呀，如果您一定要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換貨否則就給差評(píng)的話，我們也沒(méi)有更好的解決辦法了，請(qǐng)各位買(mǎi)家朋友謹(jǐn)慎挑選哦。

2)丶不退不換，經(jīng)行不退貨退款，也就是賠償

解釋話術(shù)：

親丶如果您不喜歡這件衣服我們可以提供7天無(wú)理由退換貨的，但是您不要退換一定要我們做補(bǔ)償，這個(gè)我們真的不能滿足您的，不是我們的質(zhì)量問(wèn)題， 您一定要我們賠償確實(shí)辦不到啊，請(qǐng)后續(xù)的買(mǎi)家仔細(xì)的看下我們的寶貝描述，別誤拍咯

3，客服人員態(tài)度差

聽(tīng)到這個(gè)原因，別急著解釋，先誠(chéng)懇地道歉，然后向客戶說(shuō)明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒(méi)有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來(lái)，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽(tīng)到客戶的不滿就急著解釋，那會(huì)讓客戶覺(jué)得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

4，送貨太慢

這是最讓我們無(wú)奈的情況了。我們隨時(shí)跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買(mǎi)家還急，可是到頭來(lái)卻得不得買(mǎi)家的理解，得到這樣一個(gè)差評(píng)，我們很冤枉，感覺(jué)很委屈，但我們必須冷靜下來(lái)，誠(chéng)懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺(tái)上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。

遇到惡意中差評(píng)怎么辦?

1丶敲詐勒索

表現(xiàn)方式，加qq聊天威脅，不給錢(qián)就不改差評(píng)。

解決辦法：

妥協(xié)!假裝妥協(xié)，在旺旺上引導(dǎo)對(duì)方主動(dòng)告訴你他的qq或通過(guò)核實(shí)確認(rèn)的方法讓對(duì)方承認(rèn)qq聊天的那個(gè)人對(duì)應(yīng)的是這個(gè)旺旺，對(duì)方肯定不會(huì)直接告訴qq號(hào)讓你加的。

例如：在旺旺上聊天：“親，您qq加我了嗎?是不是XXXXX啊?”

“剛才加我的那個(gè)是你嗎?XXXX的對(duì)吧?”

2丶不合理要求

表現(xiàn)形式，

1丶退10塊錢(qián)給我，不給我就給差評(píng)。(直接申訴吧，肯定刪除的)

2丶這個(gè)寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復(fù)

這樣的人無(wú)非就是要錢(qián)，如何規(guī)避?

例如：在旺旺上聊天：

“親，這個(gè)問(wèn)題不能再談?wù)剢?可以退換的，能不給差評(píng)嗎?”

“不行，質(zhì)量太差了，我接受不了，懶得退換貨”

“那您要怎么解決呢?”

“你自己看著辦，不好好解決就給你差評(píng)”

“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉(zhuǎn)20元錢(qián)了，收到了嗎?”

“恩，看到了，好了”

這就ok了，拿著聊天記錄維權(quán)去吧。

3丶過(guò)度維權(quán)，小二介入判支持賣(mài)家，買(mǎi)家惡意中差評(píng)

解釋話術(shù)：

各位買(mǎi)家朋友，小店虧本經(jīng)營(yíng)，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶貝我同意他退，他非要我承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過(guò)度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個(gè)差評(píng)，我也沒(méi)有辦法。我再次承諾，本店售后服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)，7天無(wú)理由退換貨，不影響二次銷(xiāo)售都可以退換的，請(qǐng)各位親放心消費(fèi)。

4丶遇到同行

解釋話術(shù)：

親們，請(qǐng)大家記住這個(gè)買(mǎi)家，他買(mǎi)了我們的寶貝，什么都沒(méi)問(wèn)，也沒(méi)有聯(lián)系我們直接給了中差評(píng)，經(jīng)過(guò)我跟淘寶官方的聯(lián)系核實(shí)，此人為同行，看到我們的寶貝賣(mài)的好他就惡意來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，真是可恥的行為，本店本著全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的理念經(jīng)營(yíng)著遇到這樣的同行真的讓我們賣(mài)家很傷心，不過(guò)官方已經(jīng)回復(fù)我了，已經(jīng)對(duì)該賣(mài)家警告處理了，請(qǐng)大家放心消費(fèi)。

提醒大家，現(xiàn)在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評(píng)的話現(xiàn)在無(wú)法刪除了，電話客服一律不出來(lái)，線上申訴沒(méi)有任何入口，請(qǐng)各位賣(mài)家注意，要讓買(mǎi)家先改評(píng)價(jià)再退款，你可以通過(guò)旺旺答應(yīng)買(mǎi)家只要修改評(píng)價(jià)立刻退款，如果不退款買(mǎi)家可以憑借旺旺聊天記錄維權(quán)的，不信的話可以打淘寶電話問(wèn)問(wèn)。

好評(píng)永遠(yuǎn)無(wú)法修改，不論內(nèi)容好壞，退貨退款與否，都無(wú)法修改，所以各位賣(mài)家朋友，遇到中差評(píng)別慫，該來(lái)的遲早是要來(lái)的，積極主動(dòng)提供解決方案，公正客觀對(duì)待每位買(mǎi)家，不卑不亢合理利用規(guī)則維護(hù)賣(mài)家自己的權(quán)益。

最后：可以錄音，遇到差評(píng)師 旺旺聊天記錄與電話錄音就申訴修改差評(píng)這個(gè)是重要證據(jù)，QQ聊天記錄不行，可以把QQ聊天記錄截圖到旺旺跟客戶聊，也管用，只是QQ聊天記錄不行，淘寶不支持。

總結(jié)

最后給大家說(shuō)說(shuō)，如果修改評(píng)價(jià)，一定要讓買(mǎi)家先改評(píng)價(jià)再退款，你可以通過(guò)旺旺答應(yīng)買(mǎi)家只要修改評(píng)價(jià)立刻退款，如果不退款買(mǎi)家可以憑借旺旺聊天記錄維權(quán)的，用這樣的話語(yǔ)來(lái)讓買(mǎi)家先修改(可是遇到部分難纏的客戶，也可以先打款再修改這個(gè)基于費(fèi)用不多，之后相信這份客戶情況下)，另外好評(píng)是無(wú)法修改，不論內(nèi)容好壞，退貨退款與否，都無(wú)法修改，如果客戶真的好評(píng)之后說(shuō)壞話了，這個(gè)時(shí)候建議你可以聯(lián)系買(mǎi)家追評(píng)好話在上面，解釋之前說(shuō)的都是誤會(huì)。這樣就好了。其實(shí)中差評(píng)不是一個(gè)壞處，它可以讓你更加知道自已的缺點(diǎn)，去改，這樣會(huì)更多人的滿意，還有不是每個(gè)人都是差評(píng)師，要學(xué)會(huì)理解，換位思考，大家就容易處理了。

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