很多賣(mài)家聽(tīng)到差評(píng)這三個(gè)字都會(huì)被嚇破了膽，其實(shí)也沒(méi)有什么大不了的，你需要有完美的中差評(píng)處理技巧！

下面是與買(mǎi)家溝通具體步驟：（我說(shuō)過(guò)很多次主要宗旨：禮貌到位，態(tài)度誠(chéng)懇，解決問(wèn)題為目標(biāo)）

一、確認(rèn)對(duì)方身份

確定對(duì)方是否本人，(喂) 請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說(shuō)名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救耍悄阏f(shuō)這個(gè)名字的時(shí)候他會(huì)認(rèn)識(shí))這點(diǎn)很重要，一定去找能幫你解決這個(gè)事的人！

二、確認(rèn)產(chǎn)品

您好XXX先生/女士我是淘寶上賣(mài)什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在我們XX店購(gòu)買(mǎi)過(guò)xxY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎?(為什么要直接說(shuō)這個(gè)呢，而不是自我介紹呢。因?yàn)橹按蜻^(guò)很多電話(huà)，當(dāng)你還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)自己是說(shuō)的時(shí)候可能客戶(hù)就已經(jīng)掛電話(huà)了。一般人接到一些推銷(xiāo)的電話(huà)都會(huì)很煩，所以客戶(hù)也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)

三、了解問(wèn)題(道歉)

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品覺(jué)得還滿(mǎn)意嗎?

1）對(duì)話(huà)，肯定對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞

2）理解---同情----道歉（同一戰(zhàn)線(xiàn)）感同身受

比如說(shuō)：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

3）特別注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分 不要過(guò)于職業(yè)化

4）道歉：我代表XXX店鋪向您真誠(chéng)的道歉！

四、客戶(hù)主要問(wèn)題解釋

四大主要問(wèn)題：

1、產(chǎn)品問(wèn)題：感謝您的建議，我們的產(chǎn)品都是工廠(chǎng)直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通此類(lèi)問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視！

2、物流問(wèn)題：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，我們會(huì)盡最大努力與快遞做好溝通的。

3、描述問(wèn)題：感謝您的建議，我會(huì)把你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專(zhuān)業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述

4、客服問(wèn)題：感謝您的建議，您還記得當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎？（基本都不記得）這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰(shuí)負(fù)責(zé)接待您的，他這樣對(duì)客戶(hù)我們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。

五、收口(安慰與道歉)

1、真對(duì)不起，我們確實(shí)沒(méi)有做好，網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)就是買(mǎi)個(gè)開(kāi)心，這次讓您不開(kāi)心了，我真誠(chéng)的向您道歉! 真的挺對(duì)不起的。

2、真是不好意思，我也希望您在我們家買(mǎi)東西能開(kāi)心愉快，您的建議我們會(huì)很虛心的接受，以后我們會(huì)做得更好，這次真是的不好意思哈。

六、引入正題(真誠(chéng)、委婉)

您看，我有一個(gè)小小的請(qǐng)求，因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)影響的，如果您覺(jué)得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話(huà)，您能幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下。因?yàn)槲沂鞘酆蠼?jīng)理的，我也有業(yè)績(jī)考核的，所以您對(duì)我非常的重要呢。您能幫助我嗎？真的非常感謝您了！

結(jié)果：

1、同意修改：贊美、肯定客戶(hù)的為人及理解，馬上跟進(jìn)修改流程。

2、態(tài)度猶豫：贊美、肯定客戶(hù)，博取客戶(hù)的同情。（嘴巴甜）

3、不同意或有要求：贊美、肯定客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)解決要求。

客戶(hù)猶豫的：

1、這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，（體驗(yàn)真實(shí)性）等下我給您發(fā)條短信，把我的手機(jī)號(hào)碼留給您。下次您來(lái)購(gòu)物，您就說(shuō)是小白的朋友，下次到我們家買(mǎi)東西，給你打個(gè)折。

2、您看這么晚了，我的同事都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜這份工作，真的很希望您能幫助支持一下，我會(huì)很感謝您的。

客戶(hù)不愿修改或主動(dòng)提出要補(bǔ)償：

1、真對(duì)不起，我很理解您的心情，我也是很有誠(chéng)意幫您解決問(wèn)題的，這樣吧我跟店長(zhǎng)請(qǐng)示一下，看能不能給你做出一點(diǎn)補(bǔ)償，這是我們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，大家交個(gè)朋友哈。

七、收尾工作

1、愿意修改的： 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎? （就算不在，也可能方便，不要問(wèn)是否在上網(wǎng)）

1）方便: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了

2）不方便：電話(huà)預(yù)約：那您看是下午方便呢還是晚上方便?我直接打電話(huà)指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)。（二擇一法則）

短信提醒：那我等下發(fā)條短信給你，把修改的流程給你，以免到時(shí)候您找起來(lái)麻煩。

2、不愿意修改的：不改，不要再打電話(huà)來(lái)了。（態(tài)度很肯定）

1）溫情短信或旺旺留言（我們爭(zhēng)取的一個(gè)機(jī)會(huì)）

最后還要說(shuō)一點(diǎn)的是假如賣(mài)家投訴本店了，那我們就給他旺旺留言一句話(huà)就可以了：

親您好！有任何問(wèn)題都可以直接聯(lián)系我們售后 ，我們都很樂(lè)意協(xié)助您處理您的問(wèn)題。也祝福您平安順利！感謝！（這個(gè)是要讓淘寶知道我們是真的是為了幫客戶(hù)解決問(wèn)題而不是在騷擾客戶(hù)讓客戶(hù)修改中差評(píng)）

還有就是讓客戶(hù)修改有3種方式：

1）口頭教客戶(hù)修改 口頭說(shuō)明要簡(jiǎn)單通俗易懂

2）發(fā)修改鏈接 步驟一定要詳細(xì)簡(jiǎn)單易懂

3）給手機(jī)發(fā)修改鏈接 步驟一定要詳細(xì)簡(jiǎn)單易懂

遇中差評(píng)我們不要怕，積極健康地去處理它，你真誠(chéng)地對(duì)待顧客相信顧客也會(huì)真誠(chéng)地對(duì)待你的！

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