在淘寶交易過程中，最后一步就是買家和商家互相評價。評價有正面評價和負(fù)面評價。對于集市店鋪也就是C店來說，細(xì)分為好評、中評和差評。買家給出的評價分?jǐn)?shù)，會影響到店鋪的DSR評分，DSR會影響到店鋪權(quán)重、寶貝流量等等因素，所以評價至關(guān)重要。
另外買家在購買產(chǎn)品前，都會看評價，評價能夠給買家安全感，當(dāng)好評如潮時，能夠提高轉(zhuǎn)化率;當(dāng)最頂部的評價為上圖評論的差評時，會對轉(zhuǎn)化影響非常大。
不管是好評還是差評，商家都可以對評價進(jìn)行回復(fù)，很多時候買家也很看重商家的評價。商家的回復(fù)，一方面反映了商家服務(wù)的責(zé)任心，同時也能夠折射出店鋪的品牌形象。
1、修改評價的一些要點：
根據(jù)淘寶網(wǎng)的評價管理，在消費者對某筆訂單作出評價后的30天內(nèi)，消費者可以對中差評進(jìn)行修改或刪除。需要注意的是，好評一旦作出不可再修改或刪除。中差評的修改路徑【我的淘寶】【我的評價】【給他人的評價】進(jìn)行操作。評價修改或刪除后即時生效，中評或差評只能修改為好評或刪除，且只有一次機會，如差評修改為好評后，將不能再刪除或修改。
2、找到中差評的原因：
(1)商品問題。買家收到的寶貝后，大了、小了、少了、破了、色差、氣味、起毛、掉色、線頭等,這樣的情況導(dǎo)致的中差評，一般這種情況占到中差評近一半甚至以上。
(2)主觀問題。寶貝穿在身上、用起來感覺不好，或者搭配起來自己覺得不好，或者認(rèn)為價格不值、效果沒有預(yù)期的好等主觀臆斷關(guān)守問題。
(3)服務(wù)售后問題。客服回復(fù)不及時，發(fā)貨速度慢，退貨退款慢，糾紛退款，問題得不到處理等。
(4)惡意中差評。與交易無關(guān)的同行或者職業(yè)差評師想要勒索，通過交易給出的中差評。
3、中差評解決方法：
(1)因商品問題而導(dǎo)致的中差評：商家第一時間聯(lián)系買家核實產(chǎn)品的具體問題，根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費者的想法，給消費者退換貨或者退款補償。問題解決后及時引導(dǎo)消費者修改中差評。這里因為的重心主要是產(chǎn)品，大部分屬于賣家過失，所以賣家要語氣和藹，主動承認(rèn)過失，不要和買家抬杠。
(2)因買家主觀感受問題而導(dǎo)致的中差評。這種情況一般是因為買家收到貨后，要么因為產(chǎn)品沒有預(yù)期中的好，或者產(chǎn)品拿到手后，價值并不能與價格匹配。這個時候商家聯(lián)系買家后，首先要了解買家的實際需求，價值觀念等，通過給予適當(dāng)補償、店鋪優(yōu)惠券，或者通過推薦其他寶貝來滿足他們的購物需求。最終通過解決他們的問題，讓他們滿意，最后再去引導(dǎo)他們修改評價。
(3)因店鋪服務(wù)問題而導(dǎo)致的中差評。對于這種情況，賣家要去了解到底是物流問題，還是客服問題。如果是物流問題，那么物流問題是出在哪個環(huán)節(jié)?是發(fā)貨環(huán)節(jié)，運輸環(huán)節(jié)，還是配送環(huán)節(jié)，或者是物流公司選擇的問題等。如果是客服的問題，那么也要清楚問題的具體點在哪里。語氣不好?回復(fù)慢?沒有做一些別的引導(dǎo)推薦?沒有耐心?等等。不管是快遞還是客服，盡量避免重復(fù)發(fā)生，最好給買家適當(dāng)補償，比如優(yōu)惠券或者現(xiàn)金補償?shù)龋瑏砥较①I家的不滿，進(jìn)而給商家修改中差評。
(4)因職業(yè)差評師導(dǎo)致的惡意中差評。對于這種情況，商家在處理的時候要注意，一定要收集到有力證據(jù)。證據(jù)收集完后，直接找小二或者到規(guī)密(guimi.taobao.com)進(jìn)行投訴處理。
4、處理中差評注意事項：
(1)如果消費者答應(yīng)修改，那么要及時的跟進(jìn)。
(2)處理問題的過程中，不管買家過失還是賣家過失，賣家一定要避免和反應(yīng)過激的買家進(jìn)行言語的沖突，當(dāng)他們在氣頭上的時候，可以隔段時間再來溝通。
(3)如果不能修改中差評，那么也不要去反復(fù)的打買家電話，甚至是惡意騷擾，威逼恐嚇等，這樣可能會導(dǎo)致投訴，投訴成立會扣12分，情節(jié)嚴(yán)重的會扣48分的處罰。可以做一個評價解釋，很多時候評價解釋讓評價更真實。在解釋的內(nèi)容里，賣家要詳細(xì)的說明問題的根源，語氣要好，不要有不文明的詞語。
今天分享到這里，希望對大家有幫助。
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本文來源： 中差評要這么處理，你學(xué)會了嗎？
