網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)處理法則
目前關(guān)于危機(jī)公關(guān)，主要有傳統(tǒng)公關(guān)方式和網(wǎng)絡(luò)公關(guān)兩種方式。下面我們會(huì)逐一介紹：
一、傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)
與危機(jī)事件的放大離不開傳媒一樣，危機(jī)公關(guān)的實(shí)施同樣要借助傳媒。因?yàn)椋髽I(yè)對危機(jī)事件所做的"澄清"和"改正"，只有通過媒體才能被公眾知曉，才可能扭轉(zhuǎn)不利的局面。而在這個(gè)過程中，傳播技巧的巧妙運(yùn)用，會(huì)對危機(jī)事件的盡快平復(fù)起到至關(guān)重要的作用。
在最短時(shí)間內(nèi)，及時(shí)表明態(tài)度
按照危機(jī)公關(guān)處理的"24小時(shí)法則"，企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然，則會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測產(chǎn)生。
危機(jī)公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準(zhǔn)確，這就有了兩種時(shí)間選擇：危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間和危機(jī)真相大白的時(shí)候。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場、方案與程序;及時(shí)對危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化 ;同時(shí)在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業(yè)立場與態(tài)度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編出種種理由作推測，國內(nèi)不少危機(jī)風(fēng)波的升級正是沒有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果。
講究說服技巧，選擇可信度高的信源，盡快消除公眾的信任危機(jī)
傳播學(xué)開創(chuàng)者霍夫蘭從大量的實(shí)證調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，信源的可信度越高，其說服效果越大;反之，則越低。盡管不能忽視休眠效果的存在，但在危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾是渴求權(quán)威信息的，等到人們靜下心來仔細(xì)思索整個(gè)事情的處理過程時(shí)，或許危機(jī)已經(jīng)過去;即使危機(jī)仍未消除，但來自權(quán)威的聲音至少安撫了很大一部分人的情緒，為其他方案的實(shí)施爭取到了短時(shí)間的穩(wěn)定局面。因此，尋找相關(guān)產(chǎn)業(yè)權(quán)威人士和權(quán)威部門的支持，并及時(shí)發(fā)布他們所持的對本企業(yè)有利的觀點(diǎn)或檢測報(bào)告，也是進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)不可缺少的一環(huán)。
另外，在危機(jī)的處理過程中，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人的及時(shí)露面，對緩和危機(jī)也起著不小的作用，特別在危機(jī)尚未惡化之前，作用尤其明顯。如1999年中在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂中毒事件的危機(jī)公關(guān)中，可口可樂公司是派出了以行政總裁華萊士為首的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來應(yīng)付危機(jī)局面的。在新聞發(fā)布活動(dòng)中，高層人物的出面會(huì)加強(qiáng)媒體和公眾對于企業(yè)負(fù)責(zé)任態(tài)度的好感，同時(shí)易于及早在危機(jī)尚未惡化的情況下作出表態(tài)承諾，改變事態(tài)發(fā)展方向。對于企業(yè)來說，管理高層人物的出面，使得危機(jī)公關(guān)傳播的效應(yīng)更加卓著，對危機(jī)處理進(jìn)程起著關(guān)鍵的推動(dòng)作用。
統(tǒng)一口徑，對外只能發(fā)出"一個(gè)聲音"
在危機(jī)來臨時(shí)刻，企業(yè)內(nèi)部很容易會(huì)陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因而形成一個(gè)統(tǒng)一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結(jié)果。新聞發(fā)言人專門負(fù)責(zé)與外界溝通，只有經(jīng)過他所發(fā)出的聲音才是企業(yè)最終決定，才是向新聞媒體公開的內(nèi)容，其他人決不能夠隨意代表企業(yè)發(fā)表意見，只能維護(hù)、服從新聞代言人的權(quán)威。尤其是面對新聞媒體，一定要及時(shí)、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對外宣傳的需要把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對外溝通渠道。這樣，就可以避免危機(jī)來臨時(shí)對外宣傳的無序、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕御危機(jī)公關(guān)信息的傳播。
根據(jù)危機(jī)進(jìn)程，精心選擇媒體，快速有效地遏制危機(jī)
媒體選擇是企業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)的另一個(gè)決定成敗的細(xì)節(jié)問題，視事件大小及危機(jī)的嚴(yán)重程度，媒體選擇也有不同的思路。國際大型企業(yè)的抗危機(jī)能力一般比國內(nèi)企業(yè)要強(qiáng)，即使危機(jī)出現(xiàn)，處理也顯得游刃有余。杜邦公司在處理2005年的"特富龍"危機(jī)時(shí)，就表現(xiàn)出很高的技巧，特別是在媒體選擇方面，著實(shí)顯示了一個(gè)大型跨國公司的風(fēng)采，可謂國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。
還是在部分媒體關(guān)注"特富龍"事件，危機(jī)尚處于潛伏狀態(tài)的時(shí)候，杜邦就主動(dòng)給每一個(gè)報(bào)道過"特富龍"新聞事件的記者傳真了杜邦公司的相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、相關(guān)證明材料和杜邦公司對事件的態(tài)度，希望能控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化，把危機(jī)化解于萌芽狀態(tài)，但國內(nèi)媒體剛剛經(jīng)歷過了"劣質(zhì)奶粉事件"，對此類事情還是表現(xiàn)出異常的關(guān)注。
當(dāng)國內(nèi)眾多媒體爭相跟進(jìn)"特富龍"事件后，杜邦開始意識到事件發(fā)生了變化，于是，杜邦開始利用現(xiàn)代最快捷的媒體力量——網(wǎng)絡(luò)， 杜邦(中國)公司常務(wù)副總經(jīng)理和杜邦(中國)氟應(yīng)用產(chǎn)品部技術(shù)經(jīng)理做客新浪網(wǎng)絡(luò)聊天室，利用網(wǎng)絡(luò)媒體的快速傳播速度和廣泛的傳播范圍，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。一夜之間，其聊天的內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地傳播開來。
隨后，在中國最具權(quán)威的報(bào)紙《人民日報(bào)》上，刊登了美國杜邦總裁賀利得的獨(dú)家專訪。這一個(gè)專訪不斷被國內(nèi)其他媒體瘋狂轉(zhuǎn)載，猶如一個(gè)重磅炸彈，大大地遏制了事態(tài)的進(jìn)一步惡化，強(qiáng)化了杜邦"特富龍"事件的媒體危機(jī)公關(guān)效果。
而在中央電視臺(tái)、新華社、南方都市報(bào)、新京報(bào)、中華工商時(shí)報(bào)、北京青年報(bào)、廣州日報(bào)、羊城晚報(bào)等等國內(nèi)知名媒體的全方位的出擊，使杜邦在事件中占據(jù)了更為有利的位置。
7月20日杜邦在北京舉行媒體見面會(huì)，這是杜邦在經(jīng)過前一輪的危機(jī)公關(guān)后，以統(tǒng)一、強(qiáng)勢的力量進(jìn)行的最關(guān)鍵和最龐大的一次出擊。見面會(huì)邀請了全國150多家媒體參加，聲勢非常浩大，杜邦中國區(qū)總裁查布朗、杜邦公司總部氟產(chǎn)品技術(shù)專家的出席再次向外界傳遞這么一個(gè)信息：涂有特富龍不粘涂層的炊具不含全氟辛酸銨(PFOA)，杜邦產(chǎn)品決對安全!
至此，杜邦對這起"特富龍"事件的媒體危機(jī)公關(guān)暫告一段落。
回顧整個(gè)事件的處理過程，可清楚地看到杜邦選擇媒體的匠心，由此我們可以總結(jié)出進(jìn)行媒體危機(jī)公關(guān)時(shí)選擇媒體的訣竅，即以權(quán)威媒體突出企業(yè)的地位彰顯重要性，以影響較大的地方媒體加深影響力，以網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)大認(rèn)知面。
二、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)有各種手段，但欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，最終會(huì)傷及客戶和公關(guān)公司自身。這個(gè)螺旋裹挾著龐大的喧囂，讓一些事物上升而讓另一些下降。但它自己是沉默的。
1973年，在德國大選及一系列輿論調(diào)查之后，伊莉莎白•內(nèi)爾紐曼發(fā)表了《重歸大眾傳媒的強(qiáng)力觀》一文，提出"沉默的螺旋"這一概念。
紐曼發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人在用自己的態(tài)度做出選擇時(shí)會(huì)有一種趨同心態(tài)，當(dāng)個(gè)人的意見與其所屬群體或周圍環(huán)境的觀念發(fā)生背離時(shí)，個(gè)人會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)和恐懼感。于是，便會(huì)放棄自己的看法，逐漸變得沉默，最后轉(zhuǎn)變支持方向，與優(yōu)勢群體、優(yōu)勢意見一致。這個(gè)過程不斷把一種優(yōu)勢意見強(qiáng)化抬高、確立為一種主要意見，形成一種螺旋式的過程。
對于政客，這個(gè)螺旋意味著民主制度下的國家神器;而對于商人，這個(gè)螺旋意味著市場經(jīng)濟(jì)下的利潤和金錢。
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一些試圖控制并且改變網(wǎng)絡(luò)"沉默螺旋"的手段被稱為"網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)".
刪帖，終止信息在網(wǎng)絡(luò)上的流傳
在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，事件從發(fā)生再到經(jīng)由媒體放大到全國范圍并產(chǎn)生影響需要相對較長的時(shí)間，訊息的傳播是單向的，危機(jī)公關(guān)速度往往可以趕超事件傳播的速度。而在WEB2.0時(shí)代，訊息的交流是立體的，受眾可以通過搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機(jī)信息。
有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的"病毒式傳播"。而傳統(tǒng)的比如試圖通過召開新聞發(fā)布會(huì)達(dá)到"正本清源"目的的危機(jī)公關(guān)方式顯得力所不逮。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的第一個(gè)技術(shù)手段就是通過減少網(wǎng)上相關(guān)信息的信息量，來達(dá)到控制危機(jī)擴(kuò)大的可能性。
割斷搜索引擎
如果網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié)，則受眾甚至連打開"您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除"都不會(huì)有。
WEB2.0時(shí)代的信息傳播，在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。網(wǎng)民通過搜索引擎獲知來自于其他信源的、同一關(guān)鍵詞的信息。
一個(gè)關(guān)鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量，直接指涉該關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上的熱度和關(guān)注度。
割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運(yùn)營商。另一種手段，通過公關(guān)門戶網(wǎng)站，也可以導(dǎo)致搜索引擎無法搜索到一些網(wǎng)頁，從而達(dá)到減少某些網(wǎng)頁被大眾看到的目的。
正面信息往前放
"刪稿子"包括割斷搜索引擎，是一些小公關(guān)公司喜歡做的、技術(shù)含量比較低的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段。
在某些人看來，另一種需要被稱作SEO的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)技巧。所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化，公關(guān)公司可以依靠自己同搜索引擎運(yùn)營商的良好關(guān)系，把自己客戶正面的信息往前放，把負(fù)面的信息往后放。
人肉槍手
通過割斷搜索引擎來抑制螺旋上升，從某種角度上講，是被動(dòng)防御的辦法。危機(jī)仍然可能因?yàn)槠潺嫶蟮那致孕裕菪壷敝潦タ刂啤＿@需要一種主動(dòng)出擊的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式。
有公關(guān)公司的職員在接受外媒采訪時(shí)透露，他們往往雇傭一些在校大學(xué)生發(fā)帖子制造自己需要的聲音。"通過論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇。每貼一元錢左右。" 在網(wǎng)上，人們將此稱作"槍手".
紙里包不住火，承認(rèn)事實(shí)
不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段，都無法彌補(bǔ)企業(yè)自身經(jīng)營上出現(xiàn)的重大失誤。不逃避，不推卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)才是危機(jī)公關(guān)的核心所在，從誠信出發(fā)，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，才是能取信于人的態(tài)度，也才是真正解決問題的方法。
三、2009年十大危機(jī)公關(guān)案例
1、 蒙牛OMP風(fēng)波
2009年2月2日，國家質(zhì)檢總局指出蒙牛特侖蘇牛奶違法添加了安全性尚不明確的OMP，并責(zé)令蒙牛禁止這一添加行為。國家主管部門叫停知名乳企熱賣的高端牛奶產(chǎn)品，特侖蘇OMP安全風(fēng)波驟起。此前，OMP是蒙牛特侖蘇高端牛奶的主打賣點(diǎn)，現(xiàn)在卻被主管部門叫停，蒙牛該如何應(yīng)對?
2月11日，當(dāng)事件被媒體曝光后，蒙牛方面堅(jiān)持"速度第一"原則，借助媒體發(fā)布《蒙牛關(guān)于OMP牛奶的回應(yīng)》，堅(jiān)持"OMP安全"觀點(diǎn)，稱其安全性受到了FDA等國際權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。但蒙牛的單方回應(yīng)并沒有扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，而自特侖蘇上市以來對于OMP安全性的質(zhì)疑聲，在事件的助推下成為了輿論的主流，尚未完全走出"三聚氰胺"行業(yè)陰影的蒙牛面臨很大的輿論壓力。此時(shí)，家樂福、沃爾瑪超市等各地終端賣場對特侖蘇采取了下架、退貨等應(yīng)對措施，特侖蘇銷售受阻。
作為知名企業(yè)，蒙牛在進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對時(shí)堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在迅速回應(yīng)的同時(shí)，也與有關(guān)上級主管部門進(jìn)行積極溝通，以期獲得第三方的權(quán)威證實(shí)。經(jīng)過一系列努力，2月14日，衛(wèi)生部就該事件回應(yīng)，稱經(jīng)六部委專家聯(lián)合認(rèn)定OMP并不會(huì)危害健康，從而為特侖蘇牛奶平反。與此同時(shí)，蒙牛方面也得到了多個(gè)有關(guān)國際組織的聲援與支持，特侖蘇OMP的安全性得到了多方的權(quán)威證實(shí)，至此事件得到平息，產(chǎn)品銷售得到恢復(fù)。
事件點(diǎn)評：蒙牛特侖蘇OMP風(fēng)波是一起典型的食品安全危機(jī)事件，主打高端產(chǎn)品被國家主管部門叫停，這對于任何一家企業(yè)來說都是致命的。蒙牛對于事件的應(yīng)對策略可圈可點(diǎn)，抓住了"OMP安全性"的關(guān)鍵點(diǎn)，堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在做好媒體溝通的同時(shí)，積極與有關(guān)主管部門溝通，最終得到了權(quán)威證實(shí)，事件得以圓滿解決。
2、 云南"躲貓貓"事件
2月12日，被拘押的昆明市晉寧縣李某在看守所死亡。就其死因，警方稱因與獄友玩"躲貓貓"游戲不小心撞墻而致。這一難經(jīng)推敲的死因回應(yīng)引來了媒體及廣大網(wǎng)友的強(qiáng)烈質(zhì)疑，輿論認(rèn)為當(dāng)?shù)卣疀]有承擔(dān)事件責(zé)任，給出的回應(yīng)缺乏可信度。
透過輕浮的死因回應(yīng)，公眾認(rèn)為有關(guān)部門顯然是在推卸事件責(zé)任，陷于被動(dòng)之中是難免的。如何以有效方式揭開事件真相，給廣大公眾一個(gè)滿意的答復(fù)，是擺在有關(guān)政府領(lǐng)導(dǎo)面前的最大難題。
2月19日，云南省委宣傳部高調(diào)介入此事，借助網(wǎng)絡(luò)手段，征集網(wǎng)民和社會(huì)各界人士代表作為調(diào)查委員會(huì)成員參與事件調(diào)查，得到了網(wǎng)友的稱贊，社會(huì)各界報(bào)名異常踴躍。
2月20日，當(dāng)?shù)毓膊块T依然擅自發(fā)布通報(bào)，稱李某系游戲意外受傷致死，媒體與廣大網(wǎng)友開始質(zhì)疑報(bào)告，輿論壓力再次形成。
2月27日，云南省檢察、公安兩部門聯(lián)合召開新聞發(fā)布會(huì)，公布了事件調(diào)查結(jié)論，認(rèn)定李某系因同監(jiān)室在押人員毆打、拳擊頭部后撞擊墻面，導(dǎo)致受傷死亡，還原了事實(shí)真相。公眾普遍接受檢察機(jī)關(guān)調(diào)查結(jié)論，有關(guān)責(zé)任人也被追究了事件責(zé)任，至此事件結(jié)束。
事件點(diǎn)評："躲貓貓"是一起典型的政府危機(jī)事件，前期地方公安部門推卸事件責(zé)任，給出了缺乏可信度的回應(yīng)而陷于被動(dòng)之中;后期云南省有關(guān)政府部門借助網(wǎng)絡(luò)手段，創(chuàng)新性的采取了公眾參與的調(diào)查委員會(huì)形式來還原事實(shí)真相，借助媒體與公眾進(jìn)行真誠溝通，最終獲得到了廣大網(wǎng)友與媒體的支持，安然經(jīng)受了這次公眾輿論大考。
3、王老吉夏枯草風(fēng)波
4月14日，消費(fèi)者葉征潮在個(gè)人博客中稱，王老吉沒有就《食品衛(wèi)生法》尚未允許添加的夏枯草成份注明"不適宜人群"，聲稱要向法院起訴。在新《食品安全法》頒布實(shí)施前夕，王老吉陷于"夏枯草風(fēng)波".5月11日，衛(wèi)生部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)就該事件做出回應(yīng)，稱王老吉中所含部分中藥成分確實(shí)不在允許食用范圍內(nèi)，這一回應(yīng)無疑使王老吉處于更大的被動(dòng)之中。
5月12日，作為上級主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)，廣東省質(zhì)監(jiān)局與廣東省食品行業(yè)協(xié)會(huì)雙雙力挺王老吉，稱其涼茶飲料嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定生產(chǎn)銷售，不存在添加物違規(guī)問題，王老吉產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)。
5月13日，加寶多公司首次就事件發(fā)表官方聲明，稱王老吉根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題。
5月14日，衛(wèi)生部特地就事件發(fā)布聲明，稱王老吉飲料中所加的中藥成分已得到國家衛(wèi)生部門批準(zhǔn)，至此事件趨于平息。
事件點(diǎn)評：就事件整個(gè)過程來看，衛(wèi)生部方面前期對于事件的回應(yīng)無疑間接推動(dòng)了危機(jī)的蔓延，但就當(dāng)事企業(yè)——加寶多公司的危機(jī)應(yīng)對來看，違背了速度第一原則，未能及時(shí)就安全質(zhì)疑風(fēng)波，借助媒體力量以真誠溝通的形式，向廣大消費(fèi)者做出恰當(dāng)?shù)陌踩暶饕韵浒踩檻]。
4、谷歌涉黃事件
2009年1月和4月，搜索引擎巨頭"谷歌中國"網(wǎng)站因存在淫穢、低俗鏈接，兩次被互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)中心公開曝光。6月18日，CCTV《焦點(diǎn)訪談》欄目再次曝光谷歌網(wǎng)站存在淫穢低俗信息，互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)中心要求對谷歌系列不良內(nèi)容徹底清理。
之后，谷歌方面對不良內(nèi)容進(jìn)行了處理，但事件并未就此結(jié)束，谷歌方面稱對有關(guān)部門"審查整頓"的做法讓其無法接受，于2010年初以"不愿接受審查搜索內(nèi)容"為由揚(yáng)言退出中國市場，眼下谷歌中國業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。
事件點(diǎn)評：作為全球知名的搜索引擎巨頭，谷歌應(yīng)該健康、良性的搜索結(jié)果體現(xiàn)出自己的社會(huì)責(zé)任。在政府主管部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)掃黃的形勢下，作為搜索引擎平臺(tái)更應(yīng)該盡最大努力凈化網(wǎng)絡(luò)。面對"涉黃事件"，谷歌要積極承擔(dān)事件責(zé)任，而不應(yīng)該一味指責(zé)有關(guān)部門的審查整頓作法，更不能以退出中國為由轉(zhuǎn)移公眾視線，回避自身的責(zé)任。
5、釣魚執(zhí)法事件
10月14日晚，無辜司機(jī)孫中界的善意助人行為，被城管部門認(rèn)定為"非法營運(yùn)"，為證清白，孫中界用刀砍傷手腕。經(jīng)媒體報(bào)道后，"釣魚執(zhí)法"行為引起廣大公眾關(guān)注。
18日，上海市政府要求浦東新區(qū)政府迅速查明事實(shí)并及時(shí)公布于眾。20日，浦東有關(guān)方面公布"調(diào)查報(bào)告"，稱"孫中界涉嫌非法營運(yùn)行為情況屬實(shí)"，"并不存在所謂的'倒鉤'執(zhí)法問題"，公眾對此持懷疑態(tài)度。
同一天，面對輿論壓力，為調(diào)查"孫中界事件"真相，浦東新區(qū)政府組織成立了包括新華社記者在內(nèi)的聯(lián)合調(diào)查組。26日，浦東新區(qū)政府舉行新聞通氣會(huì)，認(rèn)定有關(guān)部門在執(zhí)法過程中使用了不正當(dāng)取證手段，并就20日公布的錯(cuò)誤結(jié)論，向社會(huì)公眾做出公開道歉。
事件點(diǎn)評：據(jù)媒體報(bào)道，在上海市范圍內(nèi)"釣魚執(zhí)法"由來以久，孫中界事件并非個(gè)案。事件初期，浦東有關(guān)方面草率的結(jié)論，是激化事件的導(dǎo)火索，這在一定程度上反應(yīng)出，在面臨政府危機(jī)事件時(shí)，也一定要堅(jiān)持"承擔(dān)責(zé)任原則"與廣大公眾真誠溝通，否則將會(huì)陷于更大的被動(dòng)之中。在事件后期，有關(guān)部門積極調(diào)查事件真相，并敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的應(yīng)對措施是值得肯定的。
6、侯耀華虛假代言風(fēng)波
在2009年，名人廣告代言成了危機(jī)公關(guān)的重災(zāi)區(qū)，侯耀華的代言風(fēng)波就是一個(gè)最具代表性的事件。11月1日，中國廣告協(xié)會(huì)通報(bào)稱著名藝人侯耀華10個(gè)產(chǎn)品廣告涉嫌虛假代言。
11月5日，侯耀華一臉茫然次正式回應(yīng)"代言門"事件，"我要向誰道歉?如果要道歉，道歉的不應(yīng)該只是我一個(gè)。"次日，侯耀華以個(gè)人博客的形式再次回應(yīng)，稱"對這些代言行為深表遺憾和歉意，誠懇接受大家的批評。我愿意認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。"11月19日，侯耀華在接受CCTV《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》專訪時(shí)稱，"全世界的廣告，全有夸張的成份在里面，因?yàn)椴豢鋸埦筒唤袕V告。" 2009年，從家族內(nèi)部糾紛到虛假代言，侯耀華多次被公眾關(guān)注與指責(zé)。就這次虛假代言事件來看，雖然侯先生堅(jiān)持了"速度第一"的危機(jī)應(yīng)對原則，但遺憾的是，他并沒有真正發(fā)自內(nèi)心的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并以此承擔(dān)自己的事件責(zé)任，而是采取了一種藝術(shù)化的手段來應(yīng)對公眾與媒體的指責(zé)。
事件點(diǎn)評：對于高關(guān)注度的知名藝人來說，如因廣告代言面臨危機(jī)，就一定要積極主動(dòng)的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以此爭取獲得廣大公眾與媒體的諒解。當(dāng)然在進(jìn)行廣告代言時(shí)，一定要從法律和道德的雙重角度，盡可能的規(guī)范自己的行為，以免因廣告代言行為而使自身公眾形象受損。
7、中國移動(dòng)涉黃事件
11月中旬，央視《焦點(diǎn)訪談》欄目對"手機(jī)色情"話題兩次關(guān)注報(bào)道，深藏于手機(jī)網(wǎng)絡(luò)背后的"黃毒"利益鏈條被挖出，作為這一鏈條中的渠道支持方，中國移動(dòng)受到了媒體、用戶以及各方的指責(zé)。
11月29日，中國移動(dòng)以實(shí)際行動(dòng)對事件做出回應(yīng)，對外公布了手機(jī)色情網(wǎng)站核查結(jié)果與整治情況，同時(shí)呼吁建立社會(huì)各方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，徹底斷開手機(jī)色情網(wǎng)站服務(wù)器的鏈接，從源頭封殺手機(jī)淫穢色情內(nèi)容。
在工信部"誰接入，誰負(fù)責(zé)"的大原則下，中國移動(dòng)作為運(yùn)營商承擔(dān)著增值內(nèi)容監(jiān)管的職能，但由于多種利益的驅(qū)使，中國移動(dòng)冒險(xiǎn)"涉黃"，現(xiàn)在被媒體曝光、被廣大用戶質(zhì)疑實(shí)屬必然。
事件點(diǎn)評：近期，國資委要求央企要努力成為履行社會(huì)責(zé)任的表率，而中國移動(dòng)的"涉黃事件"無疑成為了一個(gè)典型的反面教材。雖然事件被曝光后，中國移動(dòng)采取了一定的掃黃措施，但其掃黃的態(tài)度是否堅(jiān)決，掃黃結(jié)果是否令人滿意，目前來看還是個(gè)疑問。對于移動(dòng)公司來說，除了有力的掃黃措施外，還要從社會(huì)層面徹底反省自己的錯(cuò)誤，從源頭上堵住"黃禍"的根源;同時(shí)，還要借助真誠溝通，向廣大公眾承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。
8、農(nóng)夫、統(tǒng)一"砒霜門"
11月24日，海口市工商局發(fā)布商品消費(fèi)警示，稱農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一等品牌9種飲料、食品總砷或二氧化硫超標(biāo)，不能食用。兩大知名飲料企業(yè)陷于危機(jī)之中，事件引發(fā)媒體報(bào)道與消費(fèi)者關(guān)注，"砒霜門"事件由此觸發(fā)。
11月26日，統(tǒng)一公司回應(yīng)稱涉案產(chǎn)品異地檢驗(yàn)合格;次日農(nóng)夫山泉方面回應(yīng)稱尚未收到任何官方機(jī)構(gòu)的關(guān)于此次檢測的檢測報(bào)告，并稱農(nóng)夫果園與水溶C100多次抽查合格。11月30日，農(nóng)夫山泉召開新聞發(fā)布會(huì)質(zhì)疑"砒霜門"事件，認(rèn)為海口工商的消費(fèi)警示是一個(gè)極端錯(cuò)誤，董事長鐘睒睒稱"這是針對農(nóng)夫蓄意策劃和操縱的惡性事件". 12月1日：海口市工商局發(fā)布復(fù)檢結(jié)果，稱經(jīng)權(quán)威部門復(fù)檢，農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一企業(yè)3種抽檢產(chǎn)品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式，還原了事實(shí)真相，為兩品牌涉案產(chǎn)品平反。雖然事件已得到平息，但卻因此使農(nóng)夫山泉蒙受了十億元的巨額銷售損失。
事件點(diǎn)評：從堅(jiān)持"速度第一原則"積極進(jìn)行事件回應(yīng)，到快速提供權(quán)威部門的產(chǎn)品合格檢驗(yàn)報(bào)告，農(nóng)夫山泉方面的事件應(yīng)對可圈可點(diǎn)，但為什么高調(diào)的農(nóng)夫山泉卻最終會(huì)蒙受巨額的銷售損失呢?這源于其片面與有關(guān)部門進(jìn)行叫板，而將廣大消費(fèi)者的安全顧慮拋置腦后，沒有與之進(jìn)行真誠溝通，這一點(diǎn)發(fā)人深省。
9、SOHO中國誠信門
作為地產(chǎn)界知名企業(yè)，SOHO中國一直以來具有不錯(cuò)的品牌美譽(yù)度，但在2009年底卻陷于一系列的誠信危機(jī)之中。
先是11月份，經(jīng)有關(guān)媒體報(bào)道稱，SOHO中國旗下建外SOHO項(xiàng)目，因拖欠電、水等多項(xiàng)費(fèi)用，出現(xiàn)停暖、停熱水后果;接下來新年伊始，新樓盤嘉盛中心剛開盤就遇尷尬，自稱被騙的20余名業(yè)主，打著橫幅到售樓處，勸人不要買潘石屹的房子;之后，甚至出現(xiàn)了業(yè)主高喊"潘石屹，大騙子"以及堵門示威的行為。
11月20日，面對"停電門風(fēng)波"，在有關(guān)部門的支持下，作為危機(jī)公關(guān)高手，SOHO中國老板潘石屹牽頭建立了應(yīng)對危機(jī)的繳費(fèi)平臺(tái)，并通過博客、媒體等多種手段，呼吁政府及早界入此事，卻被指進(jìn)行事件炒作，有意另組物業(yè)公司接下旗下地產(chǎn)項(xiàng)目的物業(yè)管理。而對于之后的系列業(yè)主維權(quán)行為，至今SOHO中國沒有一人進(jìn)行正面回應(yīng)。
事件點(diǎn)評：就上述系列事件，目前我們并不知曉有關(guān)內(nèi)部實(shí)情，但SOHO中國必須進(jìn)行迅速做出正面回應(yīng)，主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以此承擔(dān)事件責(zé)任，否則將會(huì)陷于更大的被動(dòng)之中，其良好的品牌美譽(yù)度也將嚴(yán)重受損。
10、碧桂園質(zhì)量門
12月初，因自己位于碧桂園長沙威尼斯城的聯(lián)排別墅多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，而開發(fā)商碧桂園方面沒有滿足自己的合理要求，業(yè)主羅邵波聯(lián)系有關(guān)媒體，將碧桂園"質(zhì)量門"進(jìn)行曝光。事件并非個(gè)案，據(jù)廣大業(yè)主反應(yīng)，問題別墅所在的小區(qū)房屋返工率高達(dá)300%;同時(shí)，異地碧桂園部分項(xiàng)目也陷于質(zhì)量門風(fēng)波中。12月9日-10日，受累于"質(zhì)量門"事件，碧桂園公司股票連續(xù)兩日大幅縮水，市值蒸發(fā)近40億港元。
令人遺憾的是，"質(zhì)量門"事件發(fā)生后，碧桂園方面沒有采取主動(dòng)的應(yīng)對措施，而是采取一味回避、網(wǎng)絡(luò)屏蔽的低級應(yīng)對措施。作為國內(nèi)曾經(jīng)的當(dāng)紅地產(chǎn)企業(yè)，碧桂園方面應(yīng)該有勇氣站出來正面回應(yīng)事件，承擔(dān)自己的事件責(zé)任。
事件點(diǎn)評：沒有在第一時(shí)間內(nèi)回應(yīng)事件，沒有積極的承擔(dān)事件責(zé)任，沒有同眾業(yè)主及廣大公眾進(jìn)行真誠溝通，碧桂園在"質(zhì)量門"危機(jī)面前顯得非常渺小，與其知名地產(chǎn)公司的地位極不相稱。公司股價(jià)的持續(xù)低迷，可謂是對其事件回應(yīng)最直接的反應(yīng)。
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