抖音平臺調整了【即時零售】退貨退款方式，新增“用戶自寄”、快遞“上門取件”兩種退貨方式；取消“商家上門取件”的退貨方式。各退貨方式調整細節具體往下看。

一、退貨流程概覽

二、各退貨方式調整細節

1、快遞：用戶自寄

（1）主要流程

（2）用戶端操作

支持用戶自主寄件：商家一審通過后，用戶需在7天內完成寄件。

（3）商家端操作

商家一審：確認用戶選擇的售后原因、退貨方式等是否合理、可行，如與事實不符，可與用戶協商修改。

商家二審：用戶將退貨商品寄回門店，需要商家在7天內處理退款，逾期系統自動支持退款申請。

2、快遞：上門取件

（1）主要流程

（2）用戶端操作

支持用戶呼叫快遞上門取件：商家一審通過后，用戶需在7天內完成退貨商品寄出，超時售后自動取消。

（3）商家端操作

商家一審：確認用戶選擇的售后原因、退貨方式等是否合理、可行，如與事實不符，可與用戶協商修改。

商家二審：用戶將退貨商品寄回門店，需要商家在7天內處理退款，逾期系統自動支持退款申請；如系統識別退貨未返件成功，系統自動延長二審時效7天；如系統識別到退貨已返件成功，二審時效變更為：返件成功+48H。

3、平配：騎手送回

（1）主要流程

（2）用戶端操作

支持用戶呼叫運力：商家一審通過后，用戶需在24H內預約物流、呼叫運力，用戶責需用戶自主支付運費。

（3）商家端操作

商家一審：確認用戶選擇的售后原因、退貨方式等是否合理、可行，如與事實不符，可與用戶協商修改。

商家二審：騎手將商品送回門店，需要商家在48H內處理退款，逾期系統自動支持退款申請。

4、平配&自配：自行送回

（1）主要流程

（2）用戶端操作

前置展示退貨信息：用戶選擇“自行送回”，在售后詳情頁面展示門店地址、營業時間等，提示用戶72H內送回。

5、自配：商家取件

（1）主要流程

（2）用戶端操作

退貨方式為“商家取件”時，仍然需要商家在與用戶溝通取件方式、時間、地址等信息，即：商家需在同意退貨退款后24H內上傳退貨物流信息（如：快遞單號、及時配送單號）等，并在上傳物流信息后的72H內處理退款。

三、常見問題

1、各退貨方式是否需要開通?

無需商家單獨開通，符合條件會在用戶申請售后時自動展示可選的退貨方式。

2、用戶呼叫上門取件的時效是多少？用戶一直不呼叫怎么辦？

快遞上門取件：用戶需在申請售后環節選擇取件時間，平臺按照約定時間取件，超時未成功取件，售后單自動取消。

平配騎手送回：用戶需在一審通過后24H內呼叫運力，若用戶超時未成功呼叫，售后單自動取消。

3、支持一次退多種不同商品嗎?

快遞上門取件：暫不支持。

平配騎手送回：用戶申請多品退貨，支持用戶呼叫一個運單退多種商品（不同sku）。

4、商家如何修改退貨方式?

如用戶發起“退貨退款”，商家可在一審前通過售后協商工具修改“退貨方式”，用戶確認即可生效。

如果商家把“僅退款”修改成“退貨退款”，需用戶在確認協商方案時，自主選擇退貨方式。

5、“騎手送回”會在商家非營業時間送達嗎？

系統會根據商家營業時間來限制用戶可預約取件的時間，正常情況下不會在非營業時間送達。

6、用戶預約的取貨時間是否可以修改？臨時有事能否取消后再次預約？

快遞上門取件：快遞員取件之前用戶可改約，也可取消本次取件后重新預約時間。

平配騎手送回：騎手取件之前用戶可改約，也可取消配送單后重新發起預約。

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