客戶是市場(chǎng)中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向，其實(shí)就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場(chǎng);順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場(chǎng);發(fā)展了客戶，就開(kāi)拓了市場(chǎng)。客戶既是企業(yè)生存之基，也是企業(yè)生長(zhǎng)之源。著名企管專家胡一夫老師建議我們的企業(yè)管理者把客戶服務(wù)管理重視起來(lái)!
我們生活的世界，就像一張密密麻麻、錯(cuò)綜交織的網(wǎng)，而利益關(guān)系就是織這張網(wǎng)的線，每一個(gè)人都生活在這張看不見(jiàn)的網(wǎng)上，不能脫離。企業(yè)通過(guò)為人們提供產(chǎn)品或服務(wù)便利而獲取相應(yīng)的收益，而享受產(chǎn)品或服務(wù)便利的人被稱為企業(yè)的客戶。企業(yè)的成功離不開(kāi)客戶，而成功的企業(yè)必然是滿足了客戶的需求。在企業(yè)與客戶這一對(duì)相互的利益關(guān)系體中，如何保持利益的平衡，價(jià)值交換的公平成為雙方博弈的焦點(diǎn)。
客戶服務(wù)，作為市場(chǎng)營(yíng)銷第五個(gè)因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來(lái)，服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在客戶的服務(wù);不僅要提高客戶的現(xiàn)實(shí)的(售后的)滿意程度，還要提高預(yù)期的(售前的)滿意程度。把服務(wù)作為第五個(gè)因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率。
客服部基本處于“四低”狀態(tài)：在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。由于在公司的地位低，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，很難與公司其他部門協(xié)調(diào)，客戶投訴處理自然也就不甚通暢。胡一夫老師表示，三低人員的出現(xiàn)，使部門員工本身對(duì)公司沒(méi)有歸宿感，其對(duì)待客戶和解決客戶問(wèn)題必然會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題，甚至一個(gè)問(wèn)題帶來(lái)多個(gè)問(wèn)題。
我現(xiàn)在的工作是什么，我怎樣傲才能為公司創(chuàng)造更多效益?我是否已經(jīng)把全部注意力都集中在客戶的滿意度上了?我在服務(wù)客戶的過(guò)程中有決定權(quán)嗎?如果沒(méi)有，我應(yīng)該向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)取公司里的政策和管理程序會(huì)約束我客戶服務(wù)酌能力嗎?你還記得你上一次是什么時(shí)候?qū)蛻粽f(shuō)“我真誠(chéng)地感謝你與我們的合作!”我應(yīng)該進(jìn)一步學(xué)習(xí)哪方面的知識(shí)，增強(qiáng)哪方面的能力呢?但我們要了解：客戶服務(wù)在營(yíng)銷中的作用舉足輕重，在整個(gè)銷售過(guò)程中占的比例大概為60%至70%。客戶服務(wù)如果做得好，就會(huì)在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng)。因此，胡一夫老師強(qiáng)調(diào)，我們必須認(rèn)清：
1、客戶服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。需要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。
2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，干脆利索，去繁就簡(jiǎn)。沒(méi)有誰(shuí)喜歡里唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來(lái)，你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題更要想辦法回避，可以把這個(gè)問(wèn)題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。
4、要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場(chǎng)上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時(shí)了解客戶的想法，及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。
盡管語(yǔ)言中有很多用以描述客戶重要性的浮華辭藻，對(duì)大多數(shù)組織而言，客戶服務(wù)及關(guān)系的質(zhì)量提高非常有限。有關(guān)服務(wù)的恐怖故事仍廣為流傳，特殊服務(wù)功能被認(rèn)為是事后補(bǔ)救措施，組織內(nèi)部就供應(yīng)商-客戶相互聯(lián)系也意見(jiàn)不合。也許這些都不足以為奇。良好的服務(wù)和牢固的客戶/供應(yīng)商關(guān)系需要一種復(fù)雜的藝術(shù)(直覺(jué)、人際關(guān)系能力和態(tài)度)與科學(xué)(處事方式、資源和準(zhǔn)備)的結(jié)合。任何失誤可以損害客戶關(guān)系，或更糟糕的結(jié)果是失去客戶。客戶服務(wù)的機(jī)制：
1、溝通機(jī)能
用客戶能夠理解與接受的方法，及時(shí)向客戶提供信息，同時(shí)收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行有效的溝通。實(shí)踐表明，在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行及時(shí)、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。胡一夫認(rèn)為，溝通機(jī)能的發(fā)揮，能為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷活動(dòng)等提供了依據(jù)。
2、可靠機(jī)能
通過(guò)提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感，這就是客戶服務(wù)的可靠機(jī)能。客戶服務(wù)的可靠機(jī)能要求企業(yè)對(duì)自己的公開(kāi)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立客戶忠誠(chéng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。
3、反應(yīng)機(jī)能
企業(yè)必須作到迅速對(duì)客戶的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時(shí)予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥;二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。
4、接近機(jī)能
實(shí)施客戶服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進(jìn)入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因?yàn)橐话闱闆r下，客戶對(duì)企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過(guò)增加企業(yè)和客戶的對(duì)話與交流的頻率、時(shí)間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。
5、保障機(jī)能
客戶服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)客戶的承諾和保證(品質(zhì)的保證、使用的安全、價(jià)格的合理等等)，從而體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價(jià)值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價(jià)值來(lái)看，由于有完備的售后服務(wù)，使購(gòu)買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來(lái)看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過(guò)程中不致造成對(duì)使用者的任何傷害。
6、勝任機(jī)能
客戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。也就是說(shuō)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿足。客戶服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施不能解決問(wèn)題或者不能滿足要求，反而比不實(shí)施更糟糕。因此，勝任機(jī)能的發(fā)揮有賴于擔(dān)任客戶服務(wù)活動(dòng)的工作人員所具備的較高機(jī)能。客戶服務(wù)如果能擔(dān)當(dāng)起為客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠(chéng)也就建立起來(lái)了。
7、滿意機(jī)能
實(shí)際上客戶服務(wù)的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。通過(guò)使客戶滿意的服務(wù)活動(dòng)，提供給客戶最大的利益(使客戶能感受到由于服務(wù)價(jià)值的提高而獲得最大的讓渡價(jià)值)，從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6個(gè)機(jī)能被充分發(fā)揮出來(lái)的話，這個(gè)最后的機(jī)能也就被發(fā)揮出來(lái)了。
我們講，客戶服務(wù)培訓(xùn)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
我們生活的世界，就像一張密密麻麻、錯(cuò)綜交織的網(wǎng)，而利益關(guān)系就是織這張網(wǎng)的線，每一個(gè)人都生活在這張看不見(jiàn)的網(wǎng)上，不能脫離。企業(yè)通過(guò)為人們提供產(chǎn)品或服務(wù)便利而獲取相應(yīng)的收益，而享受產(chǎn)品或服務(wù)便利的人被稱為企業(yè)的客戶。企業(yè)的成功離不開(kāi)客戶，而成功的企業(yè)必然是滿足了客戶的需求。在企業(yè)與客戶這一對(duì)相互的利益關(guān)系體中，如何保持利益的平衡，價(jià)值交換的公平成為雙方博弈的焦點(diǎn)。
客戶服務(wù)，作為市場(chǎng)營(yíng)銷第五個(gè)因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來(lái)，服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在客戶的服務(wù);不僅要提高客戶的現(xiàn)實(shí)的(售后的)滿意程度，還要提高預(yù)期的(售前的)滿意程度。把服務(wù)作為第五個(gè)因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率。
客服部基本處于“四低”狀態(tài)：在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。由于在公司的地位低，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，很難與公司其他部門協(xié)調(diào)，客戶投訴處理自然也就不甚通暢。胡一夫老師表示，三低人員的出現(xiàn)，使部門員工本身對(duì)公司沒(méi)有歸宿感，其對(duì)待客戶和解決客戶問(wèn)題必然會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題，甚至一個(gè)問(wèn)題帶來(lái)多個(gè)問(wèn)題。
我現(xiàn)在的工作是什么，我怎樣傲才能為公司創(chuàng)造更多效益?我是否已經(jīng)把全部注意力都集中在客戶的滿意度上了?我在服務(wù)客戶的過(guò)程中有決定權(quán)嗎?如果沒(méi)有，我應(yīng)該向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)取公司里的政策和管理程序會(huì)約束我客戶服務(wù)酌能力嗎?你還記得你上一次是什么時(shí)候?qū)蛻粽f(shuō)“我真誠(chéng)地感謝你與我們的合作!”我應(yīng)該進(jìn)一步學(xué)習(xí)哪方面的知識(shí)，增強(qiáng)哪方面的能力呢?但我們要了解：客戶服務(wù)在營(yíng)銷中的作用舉足輕重，在整個(gè)銷售過(guò)程中占的比例大概為60%至70%。客戶服務(wù)如果做得好，就會(huì)在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng)。因此，胡一夫老師強(qiáng)調(diào)，我們必須認(rèn)清：
1、客戶服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。需要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。
2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，干脆利索，去繁就簡(jiǎn)。沒(méi)有誰(shuí)喜歡里唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來(lái)，你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題更要想辦法回避，可以把這個(gè)問(wèn)題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。
4、要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場(chǎng)上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時(shí)了解客戶的想法，及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。
盡管語(yǔ)言中有很多用以描述客戶重要性的浮華辭藻，對(duì)大多數(shù)組織而言，客戶服務(wù)及關(guān)系的質(zhì)量提高非常有限。有關(guān)服務(wù)的恐怖故事仍廣為流傳，特殊服務(wù)功能被認(rèn)為是事后補(bǔ)救措施，組織內(nèi)部就供應(yīng)商-客戶相互聯(lián)系也意見(jiàn)不合。也許這些都不足以為奇。良好的服務(wù)和牢固的客戶/供應(yīng)商關(guān)系需要一種復(fù)雜的藝術(shù)(直覺(jué)、人際關(guān)系能力和態(tài)度)與科學(xué)(處事方式、資源和準(zhǔn)備)的結(jié)合。任何失誤可以損害客戶關(guān)系，或更糟糕的結(jié)果是失去客戶。客戶服務(wù)的機(jī)制：
1、溝通機(jī)能
用客戶能夠理解與接受的方法，及時(shí)向客戶提供信息，同時(shí)收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行有效的溝通。實(shí)踐表明，在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行及時(shí)、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。胡一夫認(rèn)為，溝通機(jī)能的發(fā)揮，能為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷活動(dòng)等提供了依據(jù)。
2、可靠機(jī)能
通過(guò)提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感，這就是客戶服務(wù)的可靠機(jī)能。客戶服務(wù)的可靠機(jī)能要求企業(yè)對(duì)自己的公開(kāi)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立客戶忠誠(chéng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。
3、反應(yīng)機(jī)能
企業(yè)必須作到迅速對(duì)客戶的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時(shí)予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥;二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。
4、接近機(jī)能
實(shí)施客戶服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進(jìn)入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因?yàn)橐话闱闆r下，客戶對(duì)企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過(guò)增加企業(yè)和客戶的對(duì)話與交流的頻率、時(shí)間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。
5、保障機(jī)能
客戶服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)客戶的承諾和保證(品質(zhì)的保證、使用的安全、價(jià)格的合理等等)，從而體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價(jià)值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價(jià)值來(lái)看，由于有完備的售后服務(wù)，使購(gòu)買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來(lái)看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過(guò)程中不致造成對(duì)使用者的任何傷害。
6、勝任機(jī)能
客戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。也就是說(shuō)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿足。客戶服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施不能解決問(wèn)題或者不能滿足要求，反而比不實(shí)施更糟糕。因此，勝任機(jī)能的發(fā)揮有賴于擔(dān)任客戶服務(wù)活動(dòng)的工作人員所具備的較高機(jī)能。客戶服務(wù)如果能擔(dān)當(dāng)起為客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠(chéng)也就建立起來(lái)了。
7、滿意機(jī)能
實(shí)際上客戶服務(wù)的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。通過(guò)使客戶滿意的服務(wù)活動(dòng)，提供給客戶最大的利益(使客戶能感受到由于服務(wù)價(jià)值的提高而獲得最大的讓渡價(jià)值)，從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6個(gè)機(jī)能被充分發(fā)揮出來(lái)的話，這個(gè)最后的機(jī)能也就被發(fā)揮出來(lái)了。
我們講，客戶服務(wù)培訓(xùn)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
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