人們的日常生活，簡(jiǎn)而言之即是“衣食住行”四個(gè)字，而“衣”字排在第一位，可見(jiàn)服飾在人們生活中的重要性。人們獲取服飾最直接的方式是店。服裝店處于服裝銷(xiāo)售鏈的最末端，具有簡(jiǎn)單性、被動(dòng)性、直觀性，它的銷(xiāo)售過(guò)程基本上是客戶先登門(mén)，店員與客戶進(jìn)行溝通，顧客在店員的引導(dǎo)下通過(guò)觀看、觸摸、試穿等方式來(lái)確定自己是否購(gòu)買(mǎi)。所以說(shuō)，店員的表現(xiàn)在銷(xiāo)售中是至關(guān)重要的！
俗話說(shuō)：開(kāi)店要賺錢(qián)，關(guān)鍵看店員。對(duì)于現(xiàn)代服裝銷(xiāo)售來(lái)講，店員的角色更應(yīng)該是一位流行情報(bào)的提供者和顧客的形象顧問(wèn)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，店員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)招徠顧客、引導(dǎo)觀看、服裝推薦說(shuō)明、穿著顧問(wèn)等一系列工作，而其最終的職責(zé)則是對(duì)老板負(fù)責(zé)，盡力將服裝推銷(xiāo)給每一位顧客，同時(shí)以最優(yōu)異的表現(xiàn)贏取“回頭客”。店員并非是一個(gè)chaoshi168.com銷(xiāo)售的工具，店員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T(mén)，使店鋪成為一個(gè)吸引顧客的磁場(chǎng)。在這個(gè)過(guò)程中，細(xì)節(jié)的處理是最值得探討的，比如一個(gè)店員盡管在前期進(jìn)行了大量細(xì)致的解說(shuō)與引導(dǎo)，但如果他出現(xiàn)咳嗽吐痰或者挖鼻孔之類(lèi)的不雅動(dòng)作，也會(huì)立即失去這張單子。
店員在銷(xiāo)售過(guò)程的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是自身形象建設(shè)方面，二是引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面。自身形象建設(shè)主要是給予顧客進(jìn)店后的第一印象，第一印象如何很大程度上決定了顧客在店內(nèi)停留的時(shí)間以及在銷(xiāo)售過(guò)程中的行為表現(xiàn)；而引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)過(guò)程則直接決定了生意能否成功以及能否使顧客成為“回頭客”。二者的關(guān)系是基礎(chǔ)與建筑的關(guān)系。
自身的形象建設(shè)包括店員的面貌修飾、體形體態(tài)、服飾穿著、聲音音質(zhì)等方面。這些條件也許并不是天生就具備，并且是因人而異的，但一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)通過(guò)恰當(dāng)?shù)男揎棥⒋钆湟约耙欢ǖ挠?xùn)練使自己的形象展現(xiàn)得最完美。清爽的面容、頎長(zhǎng)的站姿、得體的服飾和圓潤(rùn)悅耳的聲音能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。
首先，恰當(dāng)?shù)男揎椇苤匾，F(xiàn)代社會(huì)，化妝是對(duì)顧客的一種禮貌和尊敬，對(duì)于服裝店的店員來(lái)說(shuō)更是如此。由于店員工作的特殊性，極短的接觸時(shí)間內(nèi)，顧客不可能發(fā)現(xiàn)他們的內(nèi)在美，所以店員應(yīng)當(dāng)化一些看起來(lái)自然大方的淡妝，店員良好的形象能給顧客如沐春風(fēng)之感，也更容易做成生意。
其次對(duì)于店員的服飾穿著，只要得體整潔，與工作環(huán)境、工作特點(diǎn)、個(gè)人體型等協(xié)調(diào)一致、和諧統(tǒng)一就好，而不應(yīng)該過(guò)于艷麗和前衛(wèi)。顧客在進(jìn)入店內(nèi)以后，首先看見(jiàn)的就是迎接他的店員，如果說(shuō)店員自己的穿著讓顧客都感覺(jué)難以認(rèn)同，那么接下來(lái)的事情也就可想而知。在武漢市某步行街的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，大部分的服裝店都是給自己的店員穿上了自己店所經(jīng)營(yíng)的服牌，誠(chéng)然這是一種不錯(cuò)想法，但是筆者卻chaoshi168.com又發(fā)現(xiàn)有些店員的穿著過(guò)于嘻哈風(fēng)格，同時(shí)頭發(fā)顏色怪異，這也會(huì)給顧客造成強(qiáng)烈的不信任感，導(dǎo)致顧客不愿與她交談，不愿請(qǐng)她幫助選購(gòu)服飾，從而抑制顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，直接損壞商店的聲譽(yù)。
當(dāng)然還有諸如工號(hào)牌佩戴整齊規(guī)范；耳環(huán)、、要符合要求，不能戴有色眼鏡，不準(zhǔn)穿著拖或把鞋穿成拖鞋狀上班，上崗前不喝酒和吃帶有強(qiáng)烈異味的食物，不隨地吐痰，不用手挖鼻孔、抓頭發(fā)等等。這些種種細(xì)節(jié)不僅僅是作為一名優(yōu)秀店員應(yīng)當(dāng)具備的，在很多行業(yè)，甚至是作為一個(gè)普通人，只要想具有良好的社交能力就應(yīng)該注意的。
在給予顧客良好的第一印象之后，接下來(lái)更值得商榷的是店員在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的細(xì)節(jié)體現(xiàn)。店員日常工作主要貫穿于包括站立、行走、拿遞、展放，以及接待顧客時(shí)迎客、介紹、答詢、道別等行為中，說(shuō)到底，其實(shí)是他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作態(tài)度、人際關(guān)系處理技巧、心理洞察能力等等的一種表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)最直接的媒介就是營(yíng)業(yè)時(shí)的溝通語(yǔ)言。對(duì)于一名真正優(yōu)秀的店員來(lái)說(shuō)，她與顧客交流的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)應(yīng)該有一定的練習(xí)。
已有研究指出，溝通行為通過(guò)影響溝通質(zhì)量來(lái)影響工作結(jié)果，同時(shí)也會(huì)通過(guò)影響角色壓力來(lái)產(chǎn)生影響。商店一般會(huì)先使用各種手段吸引顧客上門(mén)，比如在商店門(mén)口懸掛“跳樓價(jià)大甩賣(mài)”、“清倉(cāng)一折起”之內(nèi)的廣告，或者有店員站在門(mén)口大聲向行人大聲吆喝商店的促銷(xiāo)活動(dòng)等等，只要顧客一進(jìn)門(mén)，店員與顧客的溝通就算正式開(kāi)始了。
首先，多使用漸進(jìn)式的營(yíng)業(yè)用語(yǔ)。顧客在進(jìn)店后，或多或少都存在一定的心理防線，他既不希望店員在旁邊緊緊跟隨，也不希望無(wú)人搭理。當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看展示的服飾時(shí)，店員既不能死死盯住顧客，也不能不看顧客，應(yīng)用眼角余光注意顧客的興趣所在，然后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來(lái)。
其次，營(yíng)業(yè)用語(yǔ)忌過(guò)長(zhǎng)，但要有份量。店員冗長(zhǎng)拖沓的話不僅無(wú)法說(shuō)服顧客，反而會(huì)不被信任，而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后。需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷，這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上強(qiáng)烈防御反應(yīng)。
三是學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人。買(mǎi)衣服最重要的一個(gè)原因就是追求美觀，店員在顧客挑選衣服時(shí)不能吝嗇自己的贊美，但是也不能過(guò)分的夸張。同時(shí)贊美的語(yǔ)言不能太籠統(tǒng)，比如“這件衣服您穿著很好看”就比不上“這件衣服很襯您的膚色”更讓人開(kāi)心。
四是要避免命令式，多用請(qǐng)求式。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法： ㈠肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等。” ㈡疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？” ㈢ 否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重。
一個(gè)優(yōu)秀的店員并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的售貨員，一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員必定也是具備高超人格魅力的心理戰(zhàn)高手、場(chǎng)控能力的專(zhuān)家，他能在最短的時(shí)間內(nèi)用最簡(jiǎn)單的方式抓住顧客的心，他能chaoshi168.com最敏銳的洞察顧客的心理，然后用自己的行動(dòng)去影響自己的顧客。當(dāng)然，這些要求都是建立在店員用心觀察、努力學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，而最重要的是在平時(shí)工作中注重從實(shí)戰(zhàn)中去鍛煉和提高自己。
俗話說(shuō)：開(kāi)店要賺錢(qián)，關(guān)鍵看店員。對(duì)于現(xiàn)代服裝銷(xiāo)售來(lái)講，店員的角色更應(yīng)該是一位流行情報(bào)的提供者和顧客的形象顧問(wèn)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，店員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)招徠顧客、引導(dǎo)觀看、服裝推薦說(shuō)明、穿著顧問(wèn)等一系列工作，而其最終的職責(zé)則是對(duì)老板負(fù)責(zé)，盡力將服裝推銷(xiāo)給每一位顧客，同時(shí)以最優(yōu)異的表現(xiàn)贏取“回頭客”。店員并非是一個(gè)chaoshi168.com銷(xiāo)售的工具，店員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T(mén)，使店鋪成為一個(gè)吸引顧客的磁場(chǎng)。在這個(gè)過(guò)程中，細(xì)節(jié)的處理是最值得探討的，比如一個(gè)店員盡管在前期進(jìn)行了大量細(xì)致的解說(shuō)與引導(dǎo)，但如果他出現(xiàn)咳嗽吐痰或者挖鼻孔之類(lèi)的不雅動(dòng)作，也會(huì)立即失去這張單子。
店員在銷(xiāo)售過(guò)程的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是自身形象建設(shè)方面，二是引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面。自身形象建設(shè)主要是給予顧客進(jìn)店后的第一印象，第一印象如何很大程度上決定了顧客在店內(nèi)停留的時(shí)間以及在銷(xiāo)售過(guò)程中的行為表現(xiàn)；而引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)過(guò)程則直接決定了生意能否成功以及能否使顧客成為“回頭客”。二者的關(guān)系是基礎(chǔ)與建筑的關(guān)系。
自身的形象建設(shè)包括店員的面貌修飾、體形體態(tài)、服飾穿著、聲音音質(zhì)等方面。這些條件也許并不是天生就具備，并且是因人而異的，但一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)通過(guò)恰當(dāng)?shù)男揎棥⒋钆湟约耙欢ǖ挠?xùn)練使自己的形象展現(xiàn)得最完美。清爽的面容、頎長(zhǎng)的站姿、得體的服飾和圓潤(rùn)悅耳的聲音能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。
首先，恰當(dāng)?shù)男揎椇苤匾，F(xiàn)代社會(huì)，化妝是對(duì)顧客的一種禮貌和尊敬，對(duì)于服裝店的店員來(lái)說(shuō)更是如此。由于店員工作的特殊性，極短的接觸時(shí)間內(nèi)，顧客不可能發(fā)現(xiàn)他們的內(nèi)在美，所以店員應(yīng)當(dāng)化一些看起來(lái)自然大方的淡妝，店員良好的形象能給顧客如沐春風(fēng)之感，也更容易做成生意。
其次對(duì)于店員的服飾穿著，只要得體整潔，與工作環(huán)境、工作特點(diǎn)、個(gè)人體型等協(xié)調(diào)一致、和諧統(tǒng)一就好，而不應(yīng)該過(guò)于艷麗和前衛(wèi)。顧客在進(jìn)入店內(nèi)以后，首先看見(jiàn)的就是迎接他的店員，如果說(shuō)店員自己的穿著讓顧客都感覺(jué)難以認(rèn)同，那么接下來(lái)的事情也就可想而知。在武漢市某步行街的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，大部分的服裝店都是給自己的店員穿上了自己店所經(jīng)營(yíng)的服牌，誠(chéng)然這是一種不錯(cuò)想法，但是筆者卻chaoshi168.com又發(fā)現(xiàn)有些店員的穿著過(guò)于嘻哈風(fēng)格，同時(shí)頭發(fā)顏色怪異，這也會(huì)給顧客造成強(qiáng)烈的不信任感，導(dǎo)致顧客不愿與她交談，不愿請(qǐng)她幫助選購(gòu)服飾，從而抑制顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，直接損壞商店的聲譽(yù)。
當(dāng)然還有諸如工號(hào)牌佩戴整齊規(guī)范；耳環(huán)、、要符合要求，不能戴有色眼鏡，不準(zhǔn)穿著拖或把鞋穿成拖鞋狀上班，上崗前不喝酒和吃帶有強(qiáng)烈異味的食物，不隨地吐痰，不用手挖鼻孔、抓頭發(fā)等等。這些種種細(xì)節(jié)不僅僅是作為一名優(yōu)秀店員應(yīng)當(dāng)具備的，在很多行業(yè)，甚至是作為一個(gè)普通人，只要想具有良好的社交能力就應(yīng)該注意的。
在給予顧客良好的第一印象之后，接下來(lái)更值得商榷的是店員在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的細(xì)節(jié)體現(xiàn)。店員日常工作主要貫穿于包括站立、行走、拿遞、展放，以及接待顧客時(shí)迎客、介紹、答詢、道別等行為中，說(shuō)到底，其實(shí)是他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作態(tài)度、人際關(guān)系處理技巧、心理洞察能力等等的一種表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)最直接的媒介就是營(yíng)業(yè)時(shí)的溝通語(yǔ)言。對(duì)于一名真正優(yōu)秀的店員來(lái)說(shuō)，她與顧客交流的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)應(yīng)該有一定的練習(xí)。
已有研究指出，溝通行為通過(guò)影響溝通質(zhì)量來(lái)影響工作結(jié)果，同時(shí)也會(huì)通過(guò)影響角色壓力來(lái)產(chǎn)生影響。商店一般會(huì)先使用各種手段吸引顧客上門(mén)，比如在商店門(mén)口懸掛“跳樓價(jià)大甩賣(mài)”、“清倉(cāng)一折起”之內(nèi)的廣告，或者有店員站在門(mén)口大聲向行人大聲吆喝商店的促銷(xiāo)活動(dòng)等等，只要顧客一進(jìn)門(mén)，店員與顧客的溝通就算正式開(kāi)始了。
首先，多使用漸進(jìn)式的營(yíng)業(yè)用語(yǔ)。顧客在進(jìn)店后，或多或少都存在一定的心理防線，他既不希望店員在旁邊緊緊跟隨，也不希望無(wú)人搭理。當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看展示的服飾時(shí)，店員既不能死死盯住顧客，也不能不看顧客，應(yīng)用眼角余光注意顧客的興趣所在，然后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來(lái)。
其次，營(yíng)業(yè)用語(yǔ)忌過(guò)長(zhǎng)，但要有份量。店員冗長(zhǎng)拖沓的話不僅無(wú)法說(shuō)服顧客，反而會(huì)不被信任，而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后。需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷，這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上強(qiáng)烈防御反應(yīng)。
三是學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人。買(mǎi)衣服最重要的一個(gè)原因就是追求美觀，店員在顧客挑選衣服時(shí)不能吝嗇自己的贊美，但是也不能過(guò)分的夸張。同時(shí)贊美的語(yǔ)言不能太籠統(tǒng)，比如“這件衣服您穿著很好看”就比不上“這件衣服很襯您的膚色”更讓人開(kāi)心。
四是要避免命令式，多用請(qǐng)求式。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法： ㈠肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等。” ㈡疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？” ㈢ 否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重。
一個(gè)優(yōu)秀的店員并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的售貨員，一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員必定也是具備高超人格魅力的心理戰(zhàn)高手、場(chǎng)控能力的專(zhuān)家，他能在最短的時(shí)間內(nèi)用最簡(jiǎn)單的方式抓住顧客的心，他能chaoshi168.com最敏銳的洞察顧客的心理，然后用自己的行動(dòng)去影響自己的顧客。當(dāng)然，這些要求都是建立在店員用心觀察、努力學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，而最重要的是在平時(shí)工作中注重從實(shí)戰(zhàn)中去鍛煉和提高自己。
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