淘寶中差評一直是我們淘寶商家抹不去的痛，也是阻擋我們店鋪銷量的絆腳石。對待中差評我們很多賣家真的已經(jīng)無可奈何了。但是我們不妨換個(gè)角度去想，既然差評來擋不住。那我們何不用差評轉(zhuǎn)換成好的口碑、以及培養(yǎng)出新的忠實(shí)顧客。

那應(yīng)該如何來處理好這些。

1.真誠的表達(dá)歉意。

出現(xiàn)中差評，電話溝通當(dāng)然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會(huì)有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時(shí)跟顧客真誠的道個(gè)謙，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問題所在，然后再尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠,讓他感覺到你對他的重視。適當(dāng)?shù)难娱L道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到顧客能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。

比如說：

我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣。

很抱歉這次購物給您帶來了不便，請您諒解哦。

2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評的原因。

當(dāng)你與顧客是站在一起的時(shí)候，下面的事情就好辦多了。耐心細(xì)致的了解買家為什么給差評，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或是對客服不滿意？物流不滿意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。

比如說：

麻煩您拍張圖片給我們好嗎？真對不起，讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問題的。

3.解決問題

你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢丶贈(zèng)送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。

比如說：

當(dāng)然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠的向您道歉！真的對不起，給您帶來了不便。那么請您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）

4.收尾

以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出改評價(jià)的請求。

比如說：

這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎？

感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問題。

感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦。

可以麻煩您幫我們修改下評價(jià)嗎，您的支持真的對我們很重要哦。

看到這里，還有個(gè)小訣竅，估計(jì)很多人都知道。所有的中差評回復(fù)，盡量避免承認(rèn)是產(chǎn)品的問題。可以說快遞不給力啊，天氣不好啊，反正一定不要說產(chǎn)品的問題。具體原因你懂的。

5.將中差評記錄下來

先喘口氣，事情到這里還沒有結(jié)束哦，趁熱打鐵把這次中差評處理過程記錄下來吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄通常包括以下內(nèi)容：時(shí)間丶顧客ID丶購買產(chǎn)品及型號丶中差評的原因丶溝通過程丶特別情況等。

當(dāng)然，我們不可避免的會(huì)面對另外一種情況，那就是口舌費(fèi)盡也不能打動(dòng)顧客，不給修改評價(jià)。這個(gè)時(shí)候，評價(jià)的解釋是有充分必要的。我們常聽有些資深買家會(huì)說，沒有中差評的寶貝，她們是不會(huì)買的，因?yàn)槠渲型馕吨摷佟?/p>

所謂“富貴險(xiǎn)中求”。好評和差評就在一念之間。差評不一定不好，好評不一定不壞。其實(shí)無論好評差評，關(guān)鍵記住真誠對待。

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本文來源： 中差評不一定就是壞事,只在你的一念之間