最近，云缺給很多商家CRM專員的工作內容做了調研，發現絕大多數的商家CRM可以分為以下六大模塊： 客戶信息管理、溝通渠道管理、客戶關懷、客戶互動、活動策劃、數據分析 。如果你的店鋪還未完成上述六大模塊的建設，說明CRM還未入門，應該盡快組織專員完成了。如果你的店鋪已經完成了上述模塊的建設，那么不妨來看看進階版的CRM應該怎么做，接下來為大家帶來著名童裝品牌貝貝怡的CRM案例。

　　貝貝怡自2009年入駐淘寶商城，以舒適環保、風格簡約、功能實用的嬰幼兒產品立足市場，是目前淘寶、天貓的嬰幼兒服裝標桿品牌。目前，貝貝怡的會員領卡量達到4萬，老客成交占比維持在45%左右，近一年的老客復購率為18%。那么，貝貝怡是如何理解CRM、如何進行CRM的呢？

　　由上圖可以看出，貝貝怡理解的CRM并不只是會員系統，也不只是會員營銷，而是不斷提升新、老顧客的消費體驗。體驗為主，營銷為輔，這是貝貝怡CRM工作的指導思想。

　　我們可以發現，許多商家在工作中往往會出現很多本末倒置的事情。大部分商家在做CRM的時候會分析各種經典案例，通過短信、郵件、SNS、促銷活動等方式引導老顧客進店并努力促進成交，提升轉化率和客單價。

　　但在貝貝怡看來，CRM工作更主要的還是從客戶體驗的方面入手。我們想一下，大家每天忙忙碌碌的工作，最終消費者能接觸到什么？消費者首先接觸的就是店鋪頁面，接下來是接觸客服，然后是收到包裹、產品體驗，最后是與品牌互動。試想一下，如果這些環節當中，某一個環節出了問題，消費者還會回購嗎？ 只有把這些與消費者密切相關的體驗盡可能得優化，再輔以合理的營銷和推廣，買賣雙方才能共贏。 

產品改進
產品是最重要的體驗，產品退換貨數據是最有效的數據 。貝貝怡會定期收集售后退換貨數據并分析，得出消費者退換貨率高的原因，然后跟進優化。比如：由于某款尺碼原因造成大量退換貨，貝貝怡會有以下的標準流程來進行改進：
① 把問題反饋到產品部門，尺碼標準是否能夠有所調整。
② 針對產品詳情頁，進行尺碼問題的相關文案提示。
③ 聯系客服進行話術引導，在消費者再次購買此款商品并進行詢單時，客服能夠正確提示和引導。
④ 最后針對之前由于此款尺碼原因退換貨的顧客，進行優惠券補償。
通過以上的改進，貝貝怡將每一款產品調整到消費者最喜歡的狀態，將每一款產品都打造成爆款。

電話回訪 
貝貝怡每月有針對性的進行電話回訪，回訪人群主要是預流失和新客。電話回訪有三個目的，第一是傾聽消費者，第二是鼓勵進店，第三是加深消費者對品牌的印象。在整理和分析回訪收集的資料后，提出可落地方案。

　　根據上圖的回訪人群和話術，貝貝怡會在電話回訪中收集顧客的以下資料：


　　然后根據資料分析并落地改進：客服話術 

　　貝貝怡定期對客服話術進行優化，優化內容包括品牌化風格、字體、顏色、自動回復的文案、回復內容的篇幅長度、活動及無線會員卡推廣話術等。每周提供熱銷款及對應的高連帶款，以供客服逐漸提升推薦意識，在消費者詢單過程中合理答疑及推薦。

會員專享日 

　　貝貝怡每周設置一天會員尊享日，挑選一些特惠款作為會員尊享款，然后通過頁面表現、客服、SNS平臺、短信進行宣導，逐漸提升會員對于本活動的印象，保持會員對于店鋪的關注度。

　　PC端：


　　無線端：

　　微淘：

　　　會員卡推廣 

　　貝貝怡針對無線端會員卡及會員權益進行推廣，增強客戶的會員意識。首先在PC端及無線端單獨設置會員尊享頁面，并在相關焦點圖上面進行推廣；二是客服在顧客詢單過程中，進行話術推廣；三是在服務短信中進行推廣。每天統計會員卡領取及開卡禮包領取等數據，以此檢測以上推廣動作的質量。通過這一系列動作，目前會員領卡量達到4萬，日均領卡量600多張。

　　CRM工作的范圍遠遠超過一般意義理解上的會員營銷，好的CRM是貫穿于店鋪運營的全過程中的，貝貝怡正是這種理念的踐行者。希望通過這個案例，大家能夠對CRM有更深層次的理解，做好CRM工作，實現店鋪的長遠發展。

　　上期案例 
　　珀萊雅：用戀愛守則指導客戶關系管理 
　　 森馬：抓住屌絲的心，做好會員基礎建設 

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本文來源： 貝貝怡：體驗為王的CRM