隨著網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業——網店客服悄然興起了。然而由于網購還屬于新興行業，網店客服也還只屬于全新職業，因此相關的職業培訓甚至指導，以及就業市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發愁，有些無奈的店主不得不招收非專業的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……
一、 網店客服的基本概念
網店客服是指在開設網店這種新型商業活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。
這種服務形式對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。
二、網店客服的分類
一般的小規模的網店，往往一人身兼數職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工達到相當細致的程度，如下：
（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。
（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。
（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。
（四）有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。
（五）還有專門幫店主打包的客服等等。
三、網店客服的重要作用和意義
網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
（一）塑造店鋪形象
對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
（二）提高成交率
現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。
有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。
同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。
有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。
（三）提高客戶回頭率
當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。
（四）更好的服務客戶
如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。
四、對網店客服的基本要求
（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。
（二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統；會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。
（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網店，甚至參與產品的設計。
五、網店客服應具備的基本素質
一個合格的網店客服，應該具備一些基本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，具體如下：
（一）心理素質
網店客服還應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：
▲“處變不驚”的應變力。
▲挫折打擊的承受能力。
▲情緒的自我掌控及調節能力。
▲滿負荷情感付出的支持能力。
▲積極進取、永不言敗的良好心態。
（二）品格素質
▲忍耐與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。
▲ 熱愛企業、熱愛崗位 ：一名優秀的網店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業的事業，兢兢業業地做好每件事。
▲要有謙和的態度：一定要有一個謙和的態度，謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。
▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。
▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一。
▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。
▲要勇于承擔責任。
▲要有強烈的集體榮譽感。
▲熱情主動的服務態度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。
（三）技能素質
▲良好的文字語言表達能力：
▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品并在與客戶的價格交鋒中取勝。
▲豐富的專業知識：對于自己所經營的產品具有一定的專業知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。
▲豐富的行業知識及經驗。
▲熟練的專業技能。
▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。
▲敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。
▲具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
▲具備專業的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。
▲良好的傾聽能力。
（四）綜合素質
1、要具有“客戶至上”的服務觀念。
2、要具有工作的獨立處理能力。
3、要有對各種問題的分析解決能力。
4、要有人際關系的協調能力。
六、營銷類網店客服應具備的基本能力
營銷類網店客服應具備一些諸如：文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網頁制作 、參與交流 、思考總結 、適應變化 、終身學習、深入了解網民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下：
（一）文字表達能力
把問題說清楚！這是作為營銷類網店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經很了不起了，不信你不妨看看一些網店的寶貝描述、產品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。
（二）資料收集能力
收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。如果能在自己的工作相關領域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。
（三）自己動手能力
要深入網店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發現，并且找到解決的辦法。網店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網店營銷的理解就會越深刻。
（四）代碼了解能力
網店營銷與網頁制作、數據庫應用等常用程序密不可分，網店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網店營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網頁代碼進行分析時可以發現其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應用網店營銷。
（五）網頁制作能力
網頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發等，這些問題不可能都包括在網店營銷專門課程中，但是一個網店營銷人員對網頁設計應該有初步的知識，起碼對于網頁設計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進行網店策劃時尤其重要，因為只有了解網頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現。
（六）參與交流能力
從本質上來說，網店營銷的最主要任務是利用互聯網的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯網上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。
（七）思考總結能力
網店營銷現在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現有理論和方法的長期不變，目前一個很現實的問題是，網店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經形成基本理論的方面也并未在實踐中發揮應有的指導作用。因此在網店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發現問題的思考和總結。
（八）適應變化能力
適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由于互聯網環境和技術的發展變化很快，如果幾個月不上網，可能就已經不會上網了。對我們的網店營銷學習和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了，然后從學習到畢業后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發生很大變化，但網店營銷的一般思想并不會隨著環境的變化而發生根本的變化。
（九）終身學習能力
沒有一個行業比電子商務發展得更快，技術、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態。
（十）深入了解網民能力
中國網民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網民中間去了解最新動態和熱點。
（十一）建立品牌能力
以后網店的數目不會比網民數目少，要有保持品質、力求特色的能力。
（十二）耐心能力
耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。
（十三）敏感、細致能力
潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。
（十四）踏實堅韌能力
網店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。
七、網店客服需具備的相關知識
（一）商品知識方面
1. 商品的專業知識：
客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業的有關知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。
2. 商品的周邊知識：
不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。
此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。
（二）網站交易規則方面
1.一般交易規則
網店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，在一些細節上還需要一步步地指導顧客如何操作。
此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。
2.支付寶等支付網關的流程和規則
了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。
（三）物流及付款知識方面
1.如何付款
現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。
銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。
客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。
2.物流知識：
（1）了解不同的物流及其運作方式
▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、和EMS。
▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。
▲貨運：貨運分汽運和鐵路運輸等。
▲最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。
（2）了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。
▲了解不同物流方式的速度：
▲了解不同物流方式的聯系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。
▲了解不同物流方式應如何辦理查詢：
▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。
▲常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。
八、網店客服溝通技巧
網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。
（一）態度方面
1.樹立端正、積極的態度
樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情
我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。
（二）表情方面
微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。
（三）禮貌方面
俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。
有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。
溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通
（四）語言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。
2.常用規范用語：
▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。
▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。
▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。
平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。
3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。
這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。
▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。
▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。
正確方法：“我們能為你做的是……”
▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。
正確方法：“我很愿意為你做”。
▲在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。
正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！
▲在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 詳解淘寶網店客服溝通技巧與服務
