店鋪想服務好客戶，提高客單價贏得好評價，建立客戶的忠誠度招攬回頭客，客服起到至關重要的作用！本期賣家服務市場小二還是以大促為例，來講講如何做客服。我們搞的定大促，日常運營自然不在話下嘍~！

　　

　　一、大促前一個月：

　　

　　1、兼職員工招聘并培訓

　　

　　大促期間咨詢量訂單量雙走高，這時候很多店鋪選擇招募兼職員工。建議賣家親們可以與周邊學校合作，儲備備用力量。也可以對內(nèi)部人員進行強化培訓，將我們的員工培訓成superman！哪里需要哪里搬，一旦出現(xiàn)人力缺口可以迅速有效的補充。

　　

　　通常情況下，我們可以通過這個公式預估活動當天需要多少客服：

　　

　　銷售目標（人數(shù)）x客服占比x客服交易轉化率=總接待人數(shù)

　　

　　2、旺旺快捷回復語整理以及買家常見問題FAQ

　　

　　不管是日常經(jīng)營，還是大促備戰(zhàn)，我們都可以通過旺旺快捷回復，來分解掉一定的咨詢量。

　　

　　買家可以通過統(tǒng)計以往聊天記錄中，買家經(jīng)常咨詢的問題，來設置快捷回復。能夠有效的節(jié)省時間。同時制定一些自助的購物流程，減輕客服的壓力并加快成交的速度。

　　

　　常見的咨詢問題如，郵費計算、包郵區(qū)域、熱銷商品細節(jié)圖尺寸表、促銷活動規(guī)則時間等。

　　

　　二、大促前兩周

　　

　　1、客服排班

　　

　　好的休息才能保證高效工作！無論在日常運營中，還是緊張如戰(zhàn)場的大促，如何合理有效的規(guī)劃客服排班，是個技巧活。

　　

　　一般活動都是0點開始，因此當天凌晨應該上主力，早上上替補隊員，下午以及晚上則需要全員出動。在制定活動排班表時，應包括活動前、活動當天以及活動后的售前、售后人員配比，最好精確到小時。

　　

　　活動期間實時監(jiān)測人員配比的接單量，若出現(xiàn)失衡，立即進行調整。制定刻度工作交接注意事項表，確保工作交接無誤，以免因交接失誤而浪費不必要的時間。

　　

　　2、申請子賬號，旺旺插件上直接修改郵費和包郵情況

　　

　　善用旺旺插件上的設置快捷回復、改價、地址變動提醒、重量自動合計郵費等，最大限度的解放客服的繁瑣工作，提高客服工作效率。

　　

　　三、大促前一周

　　

　　1、客服大促集訓

　　

　　雖然日常都會對客服進行培訓，但是在大促前一周，還是需要每天抽出一定時間對客服進行集訓。針對以下5個方面：

　　

　　第一、知識培訓，包括商品的知識、銷售的屬性、寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內(nèi)部分享交流的方式，總結知識點，快速解決問題。

　　

　　第二、用考試方式對現(xiàn)有客服以及兼職客服（內(nèi)部員工或兼職學生等）進行知識點的熟記。第三，建立熱門商品關聯(lián)庫，對熱銷商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫可循。讓客服熟記庫內(nèi)信息并熟記替代和搭配品信息，可設置快捷推薦短語，主動推薦產(chǎn)品，最大限度利用流量。

　　

　　第四，對工具的培訓。旺旺或者第三方工具軟件插件等的功能點與大促期間遇到問題的匹配。讓客服清楚工具的功能以及熟練的操作。讓客服們相互分享操作上的便捷程度，使得工具的利用最大化。

　　

　　第五、對一周的集訓進行考核、可以采取隨即抽取或者是每個客服分享的機制，對一周的集訓進行總結，分享自己新學習到的功能點以及大促期間的注意事項。最大限度的讓利益點體現(xiàn)在團隊內(nèi)部。

　　

　　2、客服后勤支持以及鼓勵措施

　　

　　親愛的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉化，因此，心理上的關懷與鼓勵必不可少！

　　

　　在活動前一天，當天以及活動后對客服的就餐、住宿以及活動期間的福利情況說明。解決客服的后顧之憂，也可為客服準備發(fā)泄渠道，例如發(fā)泄球、拳擊設備等，降低客服的壓力也可使得增加工作的趣味性。

　　

　　3、目標設定&績效考核

　　

　　首先，要分享店內(nèi)總目標，對客服專員說明店鋪的目標，并說明客服引導將產(chǎn)生多少。據(jù)去年雙11數(shù)據(jù)說明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對客服分組并將目標喜歡的分配到各組，對組間進行獎勵措施，提高客服工作的主動性。為增加對績效考核數(shù)據(jù)的合理性、考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績效--實時統(tǒng)計”的功能，讓掌柜可以第一時間了解客服的客單價、銷售額、轉化率、響應時間、退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過績效考核實時調整人員配比與詢單量配比情況。

　　

　　四、大促前一天

　　

　　親，大促前一天，來一此實打實的演習吧。對客服進行旺旺亮燈、商品信息詢問等問題的演習，將回復風險降到最低并提高客服的轉化率。

　　

　　五、大促當天

　　

　　1、催單、客戶挽回

　　

　　很多賣家會有這樣的疑問，誰來催單，哪些用戶可以去催單、催單的時間選擇以及催付的語言和方式又該如何選擇。可以選擇用第三方工具，售前可以旺旺催付，不重復不生硬催付，合理選擇催付的語言等。

　　

　　大促時20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子

　　

　　1）催款要及時，晚一點買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時就關閉

　　

　　2）要自動化催款，大促時客服很忙，要全自動

　　

　　3）自定義設定短信模板，好有針對性。能對某些活動商品單獨地設置催款

　　

　　4）買家拍多筆但是已經(jīng)支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家。

　　

　　目前主要的三種催款方式：

　　

　　特別提醒：

　　

　　a.建議大促期間催款方式

　　

　　大促期間，因為訂單量暴漲，旺旺和電話的方式成本太高，效果又無法跟蹤到。建議使用自動化的短信催款。

　　

　　在客服資源豐富情況下可以進行部分高價值顧客的人工催款。事先分配好客服人員。

　　

　　b.大促期間注意問題和準備工作

　　

　　為保證大促期間能省時省力的集中精力在突發(fā)事件上，如果使用第三方軟件，需保證在使用期間不過期，提前對軟件進行續(xù)費，防止服務中斷。

　　

　　2、客服績效監(jiān)控并合理調整

　　

　　在大促當天，實時監(jiān)測客服的績效，對一段時間內(nèi)詢單轉化率低的客服進行實時的關懷或者及時更換客服。

　　

　　3、及時的鼓勵措施

　　

　　在大促當天，要根據(jù)團隊氛圍情況有目的性的選擇一些既可以宣泄客服不佳情緒又能激勵客服工作情緒的方式，例如，整點報單、報客服排名（只報第前三名）、整點小獎勵措施等。將客服巨大的壓力整點釋放。對客服分組，明確小組獲勝的規(guī)則以及獎勵情況。

　　

　　4、階段性總結以及有選擇性引導

　　

　　活動當天，可以設定幾個階段性總結的時間點，快速的分享現(xiàn)有戰(zhàn)績總結問題，回報小組戰(zhàn)績，適當給予獎勵并鼓勵客服專員繼續(xù)奮斗。在晚上九點，可以讓客服有選擇性的先引導有成交意愿的客戶先成交。

　　

　　六、大促后

　　

　　1、退款糾紛

　　

　　對于退款原因進行分類，哪一類可以避免退款，哪一類可以通過換貨解決，哪一類只能通過退款解決。對客服的售前售后占比進行調整，整理表單，合理分配人員、合理的分配退款分類、控制退款風險，將退款率降到最低。

　　

　　2、大量詢單

　　

　　對大量的詢單流，編輯好預留短語，親切的解釋當前情況。避免語氣過硬造成買家評分較低以及降低二次營銷的可能性。

　　

　　根據(jù)大促前、中、后有針對性的對客服進行培訓。備戰(zhàn)雙11，你的客服準備好了嗎？

　　

　　在備戰(zhàn)前夕，淘寶賣家服務也將為各位摩拳擦掌的掌柜啟動雙11必備工具包專題活動，我們與你都信心滿滿！

　　

　　奇跡，就是用來再次打破的！