一、了解顧客心里
首先買賣雙方本就是一對矛盾題，賣家希望以最高的價(jià)格成交，賺取更多的利潤空間，而買家呢則希望以最少的支出購買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，這個(gè)中間就是一個(gè)博弈的過程，博弈的過程自然表現(xiàn)為討價(jià)還價(jià)。如果我們每個(gè)客服都換成買家的位置和心態(tài)這樣的問題是非常好理解的。當(dāng)然這需要我們有一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，溝通技巧的學(xué)習(xí)，顧客心里的學(xué)習(xí)，銷售技巧的學(xué)習(xí)。其實(shí)我們的生活當(dāng)中討價(jià)還價(jià)是無處不在的。
小到買一斤青菜，大到買房買車
因此證明自古有交易的地方就有討價(jià)還價(jià)的存在。也試問下有誰在買東西時(shí)沒討價(jià)還價(jià)過呢？但對大多數(shù)賣家來說討價(jià)還價(jià)都是一件令人頭疼的事情，又要然買家滿意最終下單提高我們的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，又不能給顧客讓利太多導(dǎo)致我們沒有多少的利潤空間。這時(shí)當(dāng)我們遇到討價(jià)還價(jià)的顧客時(shí)顯得束手無策，如果無休止的與顧客糾纏不僅浪費(fèi)時(shí)間還耽誤我們招待其他顧客。那我們應(yīng)該怎樣應(yīng)對這種討價(jià)還價(jià)的顧客呢 這就需要抓住討價(jià)還價(jià)的顧客心里。下面我總結(jié)了顧客討價(jià)還價(jià)的三種心里。
（1）尋找心里平衡 一般這種顧客是這樣的覺得大家都在還價(jià)如果我不還這個(gè)優(yōu)惠別人有我就沒有了，或覺得我每次都不還價(jià)同事和朋友都笑我傻瓜呢，我還是還價(jià)試試吧。每個(gè)人都希望自己與眾不同看到店鋪里有會員價(jià)，也會問我是否也可以享有這樣的優(yōu)惠呢？這種顧客相對來說是出現(xiàn)的比較多的，也是我們比較容易應(yīng)付的顧客群。因?yàn)檫@種顧客一般都是在試的階段，她沒有明確的還價(jià)目標(biāo)，她并不是說我一定要把150還到120或還到100我才購買并不是這樣的，她只是問幾句能否打折呀，能否包郵呀，如果不能她也會進(jìn)行下一步的下單購買的。討價(jià)還價(jià)對她來說只是購買東西時(shí)的一個(gè)形式，一個(gè)流程，只要我們賣家給出合理的理由如我們的產(chǎn)品性價(jià)比高，或說已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)了等等，再進(jìn)行合理的語言溝通和我們的熱情服務(wù)是完全可以應(yīng)付自如的。那顧客肯定會說服務(wù)不錯(cuò)，產(chǎn)品也是我需要的那我就下單了。
（2）習(xí)慣性愛占小便宜：大家不要把這愛占小便宜立刻化為貶義詞后面還會有精打細(xì)算會過日子，這一類顧客，她不是買不起，她有這樣的購買力，如果她買不起她不會來咨詢，她只是一種習(xí)慣性的到哪里買東西都要些小贈品或打打折。她去買一斤青菜都想你給我兩個(gè)塑料袋吧，回去我還能做做垃圾袋呢，有時(shí)還會說給我搭配個(gè)蔥吧，回去可以燒個(gè)湯。這種算計(jì)完全是一種正常的心里，我們很多的媽媽阿姨都是非常精打細(xì)算會過日子的。俗話也說了會哭的孩子就有奶喝呀。像我們店鋪里多多少少都會備一些小贈品，但不是每個(gè)顧客都發(fā)的，只要顧客問了我們就會給她贈品。對于這些顧客當(dāng)價(jià)格談不下來的時(shí)候我們可以再原有的基礎(chǔ)上附贈的贈品越多她的滿足感就會越大。比如我們之前是一份小贈品，然后她一直還價(jià)想要兩份小贈品我們同意了，她一樣會進(jìn)行下啊一步的購買行為的，因?yàn)樗X得她獲得了，給了我兩份贈品已經(jīng)是額外的了，她占到了這樣的便宜，她的心里有一樣的滿足感還是會愉快的下單的。
（3）討價(jià)還價(jià)是她的樂趣：有些童鞋不相信還有這樣的顧客以討價(jià)還價(jià)為樂趣。但大家可以看看自己的閨蜜和朋友群里有沒有這種顧客。她有的是時(shí)間還價(jià)對她來說是一種樂趣，她自己買東西還價(jià)還非常樂于幫朋友們出力。大家一逛街都會帶上她，她在朋友圈里都是受到追捧和夸獎的，她自己也非常有成就感。在她們的字典里就沒有還不下來的價(jià)，只要自己有時(shí)間磨，有本事跟老板砍，心里的那個(gè)小算盤一二三算出來就能把價(jià)格還下來，心里門清一本帳。相對這種顧客是比較難應(yīng)付的，世上就怕愛好這兩個(gè)字，她的愛好就在這里，她可以以各種理由，各種時(shí)間，各種語言，想起來就找你不咸不淡地說一回好像她買東西是很隨意的不是非常想購買的那種。但只要我們仔細(xì)觀察，她繞來繞去最終還是會繞到價(jià)格糾結(jié)上進(jìn)行我們討價(jià)還價(jià)的過程。只要我們了解她的心里一樣是有應(yīng)對方法的。下面我例舉了幾個(gè)小例子來應(yīng)對各種討價(jià)還價(jià)的顧客心里。無論是哪種心里只要我們自己的用心了解，做一個(gè)觀察入微的賣家，給顧客的購買行為做一個(gè)正確的引導(dǎo)，無論她是糾結(jié)于哪種心里，我們都可以把她拖出那個(gè)局限的空間，帶給她更多的商品信息和產(chǎn)品的附加值。因勢利導(dǎo)為上上策，千萬不要選擇針鋒相對導(dǎo)致成為一個(gè)對利面，而要站在顧客的角度上說她想聽的話聽，了解她的心里，深挖她的需求。
二 、 應(yīng)對顧客討價(jià)還價(jià)的方法
（1） 轉(zhuǎn)移法
轉(zhuǎn)移法從字面上也是非常好理解是我們從產(chǎn)品的銷量、顧客的好評、產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)和使用效果等等來側(cè)面打動顧客轉(zhuǎn)移顧客關(guān)注的價(jià)格焦點(diǎn)。這里有一個(gè)顧客要買塑身衣，但我們店里是兩件以上才包郵的哦，通過溝通顧客是想一件也包郵，首先我們是委婉拒絕了下（一定要帶上旺旺的賣萌表情哦）隨后馬上掏出一個(gè)小贈品引誘引誘一下顧客，這就轉(zhuǎn)移了顧客關(guān)注的重點(diǎn)。接著我們再說了塑身衣的效果（因?yàn)轭櫩唾I的就是效果）：每天穿幾個(gè)小時(shí)再加上適量的運(yùn)動，一兩個(gè)月下來效果不錯(cuò)哦。這就借用了產(chǎn)品效果的轉(zhuǎn)移。或我們可以利用產(chǎn)品的賣點(diǎn)、銷量、回頭客等來轉(zhuǎn)移顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，并且把塑身衣的賣點(diǎn)“塑身”轉(zhuǎn)速給顧客，顧客就很高興下單了。因?yàn)檫@就是顧客想要的，她買的就是效果，有了效果價(jià)格就是其次的了，再便宜白送給她沒效果不是她要的目的。顧客想要塑身的效果，我們就要把它的賣點(diǎn)很清楚地向顧客說明介紹促成顧客下單提高轉(zhuǎn)化率。
（2）拆分法
有一些產(chǎn)品的特點(diǎn)是可以拆分來的，比如一些藥品、保健品拆分到每天，或者我們一個(gè)產(chǎn)品使用年限長拆分到?jīng)]一年，這都是一種拆分法，通過拆分價(jià)格分?jǐn)偟狡骄臅r(shí)間段讓顧客感覺到每天、每月、每年使用的價(jià)格是非常的便宜。這里也是有個(gè)顧客想買保健品，但覺得價(jià)位高了，一套要700多呢，顧客也說可以少買兩件，我們當(dāng)然說可以啦，我們要一定要順著買家的思路和語言來來說，我們要說顧客想聽的話。隨后我們又轉(zhuǎn)過來給顧客算了筆帳：這產(chǎn)品您可以吃十個(gè)月呢，這樣算下來一天才不到三塊錢，試問三塊錢能做什么你，現(xiàn)在人對健康是非常關(guān)注的有健康的身體才能賺跟多的錢哦，呵呵！我們只要把這個(gè)帳算出來顧客就會覺得是呀一天才三塊錢是不貴，不論是為自己的健康投資還是為家人的健康投資都是非常值得的，顧客也就很爽快的下單了。這就是我們所說的拆分發(fā)，很多產(chǎn)品都可以這樣進(jìn)行拆分的，大家也可以在自己的工作中總結(jié)出一定的經(jīng)驗(yàn)。
（3）吹捧法
人人都喜歡聽贊美的話，往往我們的一句贊美就能贏得我們的顧客，比如肯定她；親，您真有眼觀選了這款產(chǎn)品，是我們熱銷的哦評價(jià)非常好的（或家用效果非常好的）等等這些贊美的語言。這些都是我們對顧客的一個(gè)肯定漢贊美。這里有一個(gè)顧客希望價(jià)格可以優(yōu)惠些，通過跟顧客的溝通我們知道她是在一個(gè)比較好的國企單位，我們就對她進(jìn)行了一定的吹捧抬高她的位置。她在還價(jià)的時(shí)候，我們肯定跟她說您不會跟我們計(jì)較的，您的單位是比較好的，收入是比較高的，工作的行業(yè)也是受到我們敬重的，把顧客捧得高高的，這時(shí)顧客相對來說也不好意思還價(jià)了，本事產(chǎn)品就是她需要的，在價(jià)格的糾結(jié)當(dāng)中，我們用了另一種方式另一個(gè)角度。首先肯定這個(gè)產(chǎn)品是合適她的其次證明了她有這個(gè)購買能力，我們對顧客進(jìn)行一定的贊美，最后顧客也會很高興的下單。這也是說明了她接受了這樣的贊美和吹捧。雖然我們大家口頭上都在謙虛哎呀你說的太好了什么的，其實(shí)內(nèi)心都是樂于接受別人的贊美。所以我們也要經(jīng)常贊美我們的顧客。
（4）請示法
這個(gè)請示法是有一點(diǎn)假裝的含義，其實(shí)我們店鋪里多少都會準(zhǔn)備些小贈品或優(yōu)惠券什么的，但是我們通過這樣的轉(zhuǎn)訴，讓顧客感覺到她獲得的是不一樣的待遇，也是把這個(gè)討價(jià)還價(jià)的目標(biāo)人轉(zhuǎn)移走了。也是有一位顧客想讓產(chǎn)品價(jià)格少些，我們先是說了；親這已經(jīng)是特價(jià)的嘍，不過我們可以跟倉庫妹妹溝通下讓她放點(diǎn)小贈品表示下我們的心意，好嗎？這不是人人都有的哦。這時(shí)候她有了一個(gè)特殊待遇，但顧客還是跟我們糾結(jié)在價(jià)格上，這時(shí)我們可以說；好吧我申請了領(lǐng)導(dǎo)送您一張優(yōu)惠券，是限量的哦。這時(shí)顧客又享有了優(yōu)惠券的待遇。這兩點(diǎn)都是客服看是不能主動給顧客的，都是利用了同事關(guān)系或是請示了領(lǐng)導(dǎo)才獲得了這樣的機(jī)會，讓顧客感覺到所享的是特殊的待遇。這時(shí)顧客也就不會再與我們糾結(jié)了，因?yàn)樗@得了贈品獲得了優(yōu)惠券，也獲得了心里的滿足感。這樣的顧客也會開心的下單的。
（5）關(guān)聯(lián)法
關(guān)聯(lián)法是最倡導(dǎo)大家用的，關(guān)聯(lián)促銷可以使我們獲得更高的客單價(jià)。當(dāng)顧客一直在討價(jià)還價(jià)，那我們就告訴我們的優(yōu)惠條件，我們把優(yōu)惠給列出來，你想要包郵也可以，你想要折扣也可以，你想要贈品一樣可以，但您一定要滿足我們的條件，這就是關(guān)聯(lián)法。我們把產(chǎn)品1+1 1+2甚至1+3的搭配出去，讓顧客獲得了一個(gè)看是折扣的客單價(jià)的提高。顧客想在一件的產(chǎn)品上有優(yōu)惠，客服可以馬上說我們這個(gè)有搭配的文胸你要是買一套就是在現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上還有套餐價(jià)那就是折上折了，您想50買下這件，可以，您搭配一件文胸折扣下來40都不到，那比你還的價(jià)還便宜呢。這就是很典型的關(guān)聯(lián)法，是最建議大家使用的方法。
在討價(jià)還價(jià)的過程當(dāng)中有很多技巧可以使用，需要大家慢慢學(xué)習(xí)，在工作中慢慢總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用心去了解買家的需求。
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