客服績(jī)效考核是什么？
在這里我們可以簡(jiǎn)單的認(rèn)為，客服績(jī)效考核是一份合同，由客服管理者制定，客服團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，并且根據(jù)客服的完成情況，客服管理者給予相應(yīng)的激勵(lì)，從而最終達(dá)到共同的目的。
客服績(jī)效考核的重要性？
1、明確客服的努力方向和目標(biāo)；
2、提升客服的工作效率；
3、體現(xiàn)公司的激勵(lì)文化；
4、能者多勞，多勞多得，良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；
通常客服的薪資構(gòu)造是怎樣的？
從以往接觸的店鋪里面了解到，一般客服的薪資構(gòu)造是底薪+提成+績(jī)效的方式，即存在基本薪資，業(yè)績(jī)提成，還有績(jī)效獎(jiǎng)金。通常情況下，成長(zhǎng)期的店鋪會(huì)重提成輕績(jī)效，成熟期的店鋪會(huì)重績(jī)效輕提成。但不管怎么說，績(jī)效考核是一塊非常重要的環(huán)節(jié)。
客服績(jī)效考核方案如何做？
客服的考核方案，通常涉及到這么幾個(gè)點(diǎn)。
1、了解考核目的，就是為了提升什么數(shù)據(jù)；
2、選擇相應(yīng)的考核指標(biāo)；
3、針對(duì)考核指標(biāo)定標(biāo)準(zhǔn)值；
4、以結(jié)果為導(dǎo)向，進(jìn)行對(duì)客服的激勵(lì)。
客服績(jī)效考核的目的？
客服績(jī)效考核，目的不是為了管理客服，而是為了提升，對(duì)整個(gè)店鋪的提升，以及對(duì)客服的提升。如果更簡(jiǎn)單的去理解的話，我們做客服績(jī)效考核，目的就是為了幫助客服多賺錢，以及幫助店鋪多賺錢，實(shí)現(xiàn)雙贏。所以，客服績(jī)效考核，應(yīng)該是受客服歡迎的，而不是讓客服覺得束縛反感的。
如何選擇績(jī)效考核的指標(biāo)？
需要帶著目的去選擇考核指標(biāo)，即你店鋪目標(biāo)是為了提升哪項(xiàng)數(shù)據(jù)，就選擇哪項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。常用的考核指標(biāo)有：咨詢轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、平均響應(yīng)時(shí)間等。另外，績(jī)效考核指標(biāo)，宜少不宜多，針對(duì)性強(qiáng)，才能夠做得更好。
如何定考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值？
一般有3種方式，去定考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值：
1、店鋪對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的期望目標(biāo)值；
2、參考店鋪同類目該指標(biāo)行業(yè)平均值；
3、參考店鋪歷史數(shù)據(jù)；
FAQ：
Q：客服績(jī)效考核的質(zhì)和量怎樣把控？
A：做客服績(jī)效考核，有一個(gè)核心點(diǎn)，就是需要做到雙贏，即客服完成績(jī)效考核的質(zhì)和量，能夠給店鋪帶來(lái)多大的效益。
Q：流量每天不多，有什么實(shí)在的辦法提高嗎？
A：現(xiàn)在的每個(gè)流量，基本都需要花錢了，而且感覺越來(lái)越貴，所以需要非常重視每一個(gè)流量。如果流量每天不多，建議盡可能的引導(dǎo)顧客咨詢客服，然后再通過客服盡量實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化成交。
Q：售前售后一條龍服務(wù)的客服怎么考核比較好？
A：對(duì)店鋪來(lái)講，解決售后問題是最重要的，對(duì)客服來(lái)講，解決售前問題能夠帶來(lái)收益。那如果同時(shí)來(lái)一個(gè)售前問題和一個(gè)售后問題，豈不是為難？所以強(qiáng)烈建議售前售后客服分開。
Q：在做質(zhì)檢時(shí)，是否有比較合適的質(zhì)檢指標(biāo)？有哪些聊天記錄的細(xì)節(jié)是需要重點(diǎn)關(guān)注的？
A：請(qǐng)重點(diǎn)查看幾處聊天記錄：1是詢單流失明細(xì)，重點(diǎn)去分析為何咨詢了不下單，有哪些原因，總結(jié)起來(lái)，下次能否避免；2是未回復(fù)明細(xì)，了解哪些顧客咨詢沒有得到客服回復(fù)，什么原因；3是慢響應(yīng)明細(xì)，了解哪些顧客咨詢我們客服回復(fù)太慢了，什么原因。
Q：遇到小白顧客怎么辦 ？
A：找準(zhǔn)客戶聯(lián)系我們的目的是什么，針對(duì)問題去進(jìn)行解釋。我們以往的做法的是采取電話溝通方式進(jìn)行溝通。更快更準(zhǔn)確的理解客戶的意思。
Q：請(qǐng)問在日常工作中，是如何做到對(duì)全體客服的培訓(xùn)，全體的信息覆蓋的？
A：通常是分批進(jìn)行培訓(xùn)的，如果確實(shí)需要所有客服參加的話，會(huì)選擇在接待壓力最小的時(shí)候進(jìn)行。這里同樣推薦下，在赤兔系統(tǒng)上，可以查看到客服的接待壓力分析，可以了解哪個(gè)時(shí)間段客服接待壓力小，哪個(gè)時(shí)間段客服接待壓力大。
Q：我們店鋪目前靜默下單的比例很高，如何提高詢問客服的比例呢？
A：靜默銷售額與客服銷售額的關(guān)系，之所以比較推崇引導(dǎo)顧客更多地咨詢客服，是因?yàn)橥ㄟ^赤兔可以了解到，客服客單價(jià)要比靜默客單價(jià)，基本高出20%-40%。當(dāng)然，目前電商這塊基本成型了，買家的購(gòu)買習(xí)慣也被培養(yǎng)了，所以，越來(lái)越多顧客會(huì)選擇靜默購(gòu)買，這也是一個(gè)正常的現(xiàn)象。
Q：績(jī)效匹配方式里，怎么選擇比較合適？
A：按聊天時(shí)間來(lái)匹配的，業(yè)績(jī)是歸給下單付款前最后說話的那個(gè)客服。
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