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看母嬰賣家如何沖得四皇冠!

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-04-08 07:31:16  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

  母嬰賣家朵朵云是淘寶上的四皇冠集市賣家,以老客戶維護和用戶互動見長。


  本文整理于母嬰TOP賣家朵朵云掌柜在母嬰類目賣家共創會議的交流,主要分享店鋪發展到四皇冠中做的老客戶營銷的經驗,以及對于母嬰類目賣家營銷的思考。


  眾所周知,店鋪的成交轉轉率是由很多因素組成的,包含有客服的服務態度,快遞速度,店鋪頁面等因素,這些方面也是比較直觀可以表現出來的。


  支招高轉化


  在店鋪運營過程中,朵朵云也會著重考慮引流問題,除此之外,最關鍵的還是深耕店鋪的產品。先把產品做好之后,再考慮流量,提高全店轉化。店鋪首先會客加強對客服的培訓,因為招進來的客服大多是80、90后。可能有些是負責童裝的客服,但對于對孕產方面有著許多困惑的媽媽群體的店內咨詢并不了解,加上大多數年輕客服自己都沒有生過孩子,對懷孕過程中知識儲備并不深入,因此,有針對性地對客戶進行相關方面的培訓,形成系統化的服務,便于更好地為前來店內咨詢的買家解惑答疑,做到良好的互動。


  客服培訓不分新老


  除了對新進客服定期定向安排培訓外,朵朵云對于客服培訓的內容也更加細化,隨著產品的更新換代、媽媽們對產品的需求變化,朵朵云對于客服培訓的內容也更加細化。店鋪調整了店內的人員培訓機制,將老客服培訓也納入到系統中來,除了品牌的分類培訓之外,還會將孕產期進行細分到每個時期孕婦該注意什么、寶寶出生、寶寶4個月大等等都應該注意哪些問題,盡可能地落實到每個細節中。除了培訓主管,還會安排店長有針對性地開展有吸引力的課題研究、專業知識培訓,還會有聊天技巧、銷售技能上的培訓。


  售后服務


  售后服務的體驗也不例外。比如買10,收到了9個,其實是一個很小很便宜的東西,售后部分根據正常的操作流程長讓客戶提供照片,告訴我東西少了,在評價系說,這么便宜的東西,沒有必要來肯你,從簡單的操作流程講沒有不錯,少了東西拍照,派外包上箱,比如鷙鳥不,通過客戶提供各種召開,看快遞公司重量,辨別。


  在產品上,不能因為店家的操作流程而造成顧客的使用麻煩。作為客戶只是一個感受,并沒有想要怎么樣,這個東西很便宜,雖然公司有自己規范化的操作規范,但是不同的問題應該是從細節分析,如果碰到這樣的情況是不是就完全不顧客戶感受,因為店鋪還是要從每件事上找問題,看細節,并有針對性對售后安排培訓。


  除了細化培訓的日程計劃外,比如公司之前做過培訓,時間一長忘了,店鋪每個員工會有一個培訓本子,上面有蓋章,有記錄誰可以給你做品牌培訓或是知識培訓,比較細致的落實到和貫徹到日常工作中去。除了培訓以外,我們要了解客戶想要買什么,買什么品牌,寶寶多大了等問題,以及這個客戶是來自哪里的,這個信息更多地做到更精準地推薦和體驗,現在的旺旺有這方面的功能,對根據寶寶的生日,之前對于什么快遞有什么喜好,都可以在標簽里打。隨著工具越來越方便,母嬰類目賣家們這方面的信息可以收集得多一些,在這方面可以多做一些備注,比較方便地實現針對于賣家精準化的推薦,根據這個寶寶的出生年月,比如寶寶已經4個月了,就不能推薦剛剛出生的東西,這方面的知識做得比較多。不僅如此,針對寶寶的性別也會分層次去做,后續希望淘寶作這方面開發更多的功能,現在生第二很多這樣的話,對于客戶的精準推薦會存在一些問題。


  老客戶維護


  了解客戶真正想要什么東西。以暖奶器為例,朵朵云會要求每周銷售部的客服,將頁面中的問題匯總,并針對銷售客服提供信息分析之后,專門細化一下,將客戶要問的問題,先將答案填充進去。隨著人員成本越來越高,要把頁面做得更好,讓客戶盡量地問一些簡單的產品知識的問題。今年朵朵云在這一塊,花了很大工夫在頁面中體現出的信息,把客戶經常問的問題等等做得比較細致一些。讓客戶看了產品之后,比較了解到自己所關心的信息。同時,根據關聯產品的銷售推薦做,比如做童裝的話,很有可能上衣選擇合適的褲子搭配,而我們就不會去做太多關聯的推薦,有些店會做得非常多,這樣的話,對客戶視覺上的體驗不是很好,而是針對一些產品,僅限于有一些管理、銷售會放一下,是這樣去考慮的。


  郵件營銷。除了頁面的美化,定期地開展育兒知識分享,包括內部群媽媽們的聊天,幫派活動推薦等,朵朵云也會定期發送郵件給到客戶,做老客戶的推廣,效果還不錯。針對不同的營銷方式來定位,短信營銷的被接受程度以及對于用戶體驗逐漸下降,而郵件營銷的方式,可以有針對性以育兒知識的推薦為主題和孕媽媽們分享。


  換言之,朵朵云在老客戶營銷上并不是一味地進行活動促銷的push,除了有針對性地提供優質的客服服務外,主要集中做店家做口碑營銷,并不是特意地做一些什么,去催促客戶。因為做母嬰類目,和男女裝等類目不太一樣,比較特定的品類,只有使得用戶購買體驗增強,服務滿意的話,就會沉淀下來老客戶。因此,店鋪很少定期、不斷地給用戶發短信,告訴買家這次有什么活動,或者那一次有什么活動。在CRM系統里,主要是將各種服務做到細致,并不是強調一定要讓老客戶不地想各種方法來推送,而是專注于每次的購買體驗。


  轉型:做大而全還是專注?


  其實,朵朵云也有想過走大而全的店鋪發展的路子,由于客戶的重疊性,也嘗試做過居家產品,包括之前發展的自有品牌童裝,但是做了一段時間之后,結果并不是很理想。雖然0到7歲的消費用戶群體是重疊的,但是不同品類客戶的喜好和需求不盡相同。實踐總結后,覺得大而全并不適合店鋪發展,因為如果把母嬰做成一站式,涉及到尿片類、食品類,童裝品類做大,把五大類做好就非常強大了,而不要去考慮居家產品了,因此店鋪定位也會比較清晰了。


  目前,朵朵云的定位還是做渠道,希望能夠把朵朵云打造成一個屈臣氏或是沃爾瑪,現在競爭越來越激烈,且并不只是在線上,線下很多門店,B2C的平臺對店鋪沖擊也很大,自身也在努力找到新的方向發展。

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