關(guān)于客戶(hù)流失率，銷(xiāo)售學(xué)上有很多的定義，通俗地講，客戶(hù)流失率就是沒(méi)有回頭客。在店鋪經(jīng)營(yíng)成本越來(lái)越高、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大的情況下，淘寶店鋪如果沒(méi)有忠實(shí)客戶(hù)，光靠新客戶(hù)是無(wú)法長(zhǎng)久維持的。那么，為什么店鋪的客戶(hù)流失率會(huì)這么大呢？賣(mài)家又當(dāng)如何挽回顧客的心呢？

　　流失原因一：忘記店鋪。

　　超過(guò)50%的買(mǎi)家會(huì)完全忘記他們購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的店鋪名字，更別說(shuō)是一長(zhǎng)串的地址連接了。

　　解決方案：給店鋪去一個(gè)簡(jiǎn)短好幾的名字，明確店鋪的定位和宣傳，通過(guò)前臺(tái)頁(yè)面、客服、論壇社區(qū)、包裹、短信關(guān)懷提醒、贈(zèng)送小禮品、收藏有禮等方式，加強(qiáng)買(mǎi)家對(duì)店鋪的印象，充分利用店鋪于買(mǎi)家的每一個(gè)接觸點(diǎn)。

　　流失原因二：客戶(hù)滿(mǎn)意度下降

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度下降的原因有很多，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、客服技巧、服務(wù)質(zhì)量、回頭折扣等。

　　解決方案：從根本上嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量，提高客服服務(wù)質(zhì)量，并建立階梯性的會(huì)員制度，通過(guò)商品矩陣劃分，把更多的優(yōu)惠折扣讓利給會(huì)員。

　　流失原因三：價(jià)格問(wèn)題

　　解決方案：根據(jù)客戶(hù)群細(xì)分商品為引流商品、邊緣商品和利潤(rùn)商品三種。引流商品是針對(duì)主類(lèi)目、全網(wǎng)客戶(hù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)，利潤(rùn)商品是你想要固化的主力細(xì)分客戶(hù)群體的商品，邊緣商品是銷(xiāo)量不好，且關(guān)聯(lián)度、老客戶(hù)乳性都很差的商品：

　　引流商品和邊緣商品用于各種活動(dòng)促銷(xiāo)，主要針對(duì)價(jià)格敏感的人群，并將這些信息有限告知只購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次的客戶(hù)。利潤(rùn)商品盡量不打折，主要針對(duì)已經(jīng)穩(wěn)定的老顧客。

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