2月10日，在2015天貓智囊團(tuán)商家年會上，天貓總裁喬峰走進(jìn)商家，闡釋了2015天貓兩大關(guān)鍵詞：升級和無線。
升級：運(yùn)營、服務(wù)、行業(yè)三維度
升級包含什么呢？
第一，運(yùn)營升級。
首先，運(yùn)營團(tuán)隊要從過去的純類目運(yùn)營逐漸進(jìn)入到行業(yè)商家運(yùn)營的升級。過去和商家的關(guān)系是幫助商家怎么去做店鋪，去帶來流量，未來希望與商家能站在行業(yè)發(fā)展的格局上能夠走得更深，從全年整個商家在整個電商系里面有一個經(jīng)營規(guī)模倒推。計劃從年初開始，就和所有的商家談全年的業(yè)務(wù)規(guī)劃。
其次，從天貓的運(yùn)營到阿里系的運(yùn)營。阿里巴巴現(xiàn)在很難說只做天貓不做淘寶或者其他什么，如果要形成這樣的整體運(yùn)營格局，把從前端廣告的投放到后端的銷售、服務(wù)體驗(yàn)，完整的整合在一起，天貓是義不容辭的站在商家的角度做這樣一個角色。幫助行業(yè)和商家去協(xié)調(diào)或改變整個阿里的電商的體系。這件事需要和商家一起協(xié)作去落實(shí)。
第三，從純店鋪的運(yùn)營真正到SKU、品類、品相的運(yùn)營。不同的商品，它的周期是不一樣的，針對不同的商品，會有不同的解決方案。我們會思考如何能夠讓行業(yè)真正擁有針對本行業(yè)解決方案，幫助行業(yè)回到這個特征去做生意。電商已經(jīng)從原來的小眾或者說在一個品牌當(dāng)中的不受重視進(jìn)入到越來越重視的階段的時候，只有回到了生意或者行業(yè)的本質(zhì)，才能真正其解決問題。
第二，服務(wù)升級。
要做到從品質(zhì)入手，嚴(yán)抓品質(zhì)。過去的規(guī)則有一點(diǎn)像用一個80年代的規(guī)則在管理一個90年代的市場，所以今年除了明確定義的一些規(guī)則之外，所有的運(yùn)營規(guī)則、規(guī)劃要全面去升級，然后真正把消費(fèi)者的體驗(yàn)跟日常工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)真正的結(jié)合在一起。過去很長一段時間，淘寶的運(yùn)營模式是由平臺來定，商家來做。但是到了天貓，規(guī)則和行業(yè)之間的距離越來越遠(yuǎn)，隨著行業(yè)里面的核心的商家進(jìn)入，整個行業(yè)的規(guī)律已經(jīng)不是由小二人為制定的標(biāo)準(zhǔn)了，而對行業(yè)的規(guī)律最了解的商家。所以未來的一年，天貓一定要跟商家一起來探討規(guī)則，修改規(guī)則。
在服務(wù)升級里面，關(guān)于打假會不遺余力。天貓現(xiàn)在在搜索規(guī)則等一系列已經(jīng)在進(jìn)行嘗試，截止到現(xiàn)在，我們看到的是消費(fèi)者的體驗(yàn)的提升。未來這件事我們會持續(xù)不斷的做下去。當(dāng)然，平臺要去打擊這樣的假貨等等炒信的行為，一定要給到品牌商有更多的真正能把生意做起來的一種辦法。無論是說阿里媽媽、搜索、天貓未來的運(yùn)營，要緊緊圍繞到怎么樣能夠幫助品牌商把生意做起來的這個主旋律上去做。同時要告訴所有的品牌商，包括核心的TP，未來想通過炒信這樣的模式，把生意繼續(xù)做大的一條路這件事是行不通的，要回到如何讓消費(fèi)者在這里獲得好的體驗(yàn)。一方面去把這個事情做得更好，另一方面在市場中，對于一直在此犯錯的商家，除了引導(dǎo)、教育、提醒、警告外，還要用更多的力度、技術(shù)、手段來抑制這種惡性的競爭，或者劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。
第三，行業(yè)升級，行業(yè)垂直化。
在快消品，數(shù)碼的品類里面，核心的方案是在阿里全渠道去制定銷售和服務(wù)體驗(yàn)的解決方案；在服飾品類里面，天貓+聚劃算打造服飾全生命周期的銷售節(jié)奏，真正給到商家整體的解決方案；在家裝建材類目，核心是在雙百計劃上面不斷的去優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)；在美妝類目，必須解決大家對于品牌或者說不信任的問題；對家紡類目，主要是優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；對醫(yī)藥類目，我們會和阿里健康深度綁定，找到這個特殊行業(yè)的解決方案；在汽車類目，要把汽車的品牌和汽車的銷售真正落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)未來一天在互聯(lián)網(wǎng)上買汽車。
無線：品牌重生機(jī)會
第二個關(guān)鍵詞是無線。今年貓客（天貓客戶端）的核心訴求是成為一個以品牌為核心的無線購物的客戶端，未來的貓客是天貓品牌重生的一個機(jī)會。未來整個電商的整個銷售比例，在無線端的比例甚至要大過PC端。所以我們將會幫助品牌在無線端發(fā)力，對于無線有幾個方向：
第一，在無線端的消費(fèi)體驗(yàn)的升級。前期內(nèi)部做了測試，一些品牌商和消費(fèi)者已經(jīng)被邀請進(jìn)來體驗(yàn)。這個整個數(shù)據(jù)的體驗(yàn)指標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)指標(biāo)的，其中有商家的情況，也有整個服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的原因。
第二，天貓核心的一些欄目，比如說范兒、關(guān)注、品牌CRM，希望品牌商能真正把自己的智慧運(yùn)用起來，利用欄目讓消費(fèi)者對品牌產(chǎn)生獨(dú)特的認(rèn)知。
第三，要形成貓客對消費(fèi)者的獨(dú)立認(rèn)知。目前這一版的貓客還是一個優(yōu)化的過程。后續(xù)針對無線，以及一些欄目，一定會定期的邀請商家進(jìn)行專題的探討，并且給商家提供支持。
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