中差評之殺手锏

關(guān)鍵詞：客服中差評，解決中差評，應(yīng)付中差評，處理中差評

導(dǎo)讀：中差評是賣家都比較頭疼的一個問題。特別是一些不好的負(fù)面評價，無論對店鋪整體信譽(yù)還是單寶貝銷量都有非常大的影響。此文主要講述了中差評的來源渠道和處理方法。面對這些中差評，該怎么處理，一起揭曉。 

如今，淘寶的競爭越來越激烈，大多數(shù)人都想在這個行業(yè)里面撈一桶金，但是能夠經(jīng)營好的店鋪又有幾個，說實(shí)話真的是屈指可數(shù)。在此過程中，由于各種原因?qū)е沦I家中差評的隨處可見，但是，就是因?yàn)檫@些中差評，引起了大部分客戶流失的風(fēng)波，這可算是可惜可嘆！所以想要贏得生意，必須先贏得客戶。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析，買家給中差評的原因無外乎分為以下兩種情況：一個是正常中差評，另一個是惡意中差評。面對這些中差評，賣家應(yīng)該如何應(yīng)付處理，才可以達(dá)到轉(zhuǎn)弊為利的效果。顯而易見，我們一般都是采用電話或者旺旺聯(lián)系買家協(xié)商，能解決最好，即使解決不了，我們也可以讓這些中差評變成一種推廣利器。欲知詳情，下面請聽我一一道來。

一．正常中差評

（1）服務(wù)問題

①客服回復(fù)慢：有時候由于咨詢的人比較多，客服回復(fù)慢了而引來的差評，這個可算是最不該出現(xiàn)的、最可惜的和最應(yīng)該解決掉的情況。

A.解決方法：這時候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對不起，由于購買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下！”這樣相對來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。

B.解釋話術(shù)：親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復(fù)您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務(wù)的警鐘，我會加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗(yàn)！

②服務(wù)態(tài)度不好： 由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評可以算是一種比較常見的現(xiàn)象，這其中包括客服本身的語言素質(zhì)，還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌摹?/p>

A.解決方法：無論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家的立場思考問題，“親，您的心情我理解，之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵！為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？”客戶是上帝，受氣后作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗(yàn)到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。

B.解釋話術(shù)：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店絕對是神仙般的對話，讓您從生理到心理享受夢幻般的快樂。謝謝親的光臨，記得保持好心情哦！ 

③關(guān)于發(fā)貨問題：很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動的時候，往往會出現(xiàn)發(fā)錯貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時等現(xiàn)象，如果您作為一個買家，遇到這種情況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。

A.解決方法：當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思！由于購買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善！”再對他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個確實(shí)是我們的失誤。1.發(fā)錯貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤，我們這邊會對您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎？這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨！”3.發(fā)貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來不同的購物體驗(yàn)！”

B.解釋話術(shù)：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數(shù)較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，我們深感歉意！為此我們制定了一個改革機(jī)制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗(yàn)，也謝謝親的支持！

（2）物流問題

①發(fā)貨速度慢：對于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是由于氣候影響導(dǎo)致物流發(fā)貨速度減慢，很多買家不能準(zhǔn)時收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個中差評，這點(diǎn)確實(shí)對于賣家有點(diǎn)冤。

A.解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉，經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，祝您購物愉快！”

B.解釋話術(shù)：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問題延遲了發(fā)貨速度，我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時間給您發(fā)出。確實(shí)對不起了,拆包裹的時刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。

②發(fā)貨途中損壞物件：運(yùn)貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運(yùn)送物件，這也是一種常見的現(xiàn)象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問題，二話不說給了中差評。相信作為賣家的你看到后都會覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對解決它。

A.解決方法：“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過仔細(xì)檢查，經(jīng)過一番查證，是快遞人員在運(yùn)輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件，我們將會對之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費(fèi)到付，給您造成的不便感到抱歉！這邊也會給您點(diǎn)小禮物做點(diǎn)賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦。”一語道中是物流造成的失誤，也給買家一點(diǎn)補(bǔ)償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。

B.解釋話術(shù)：您好親，經(jīng)查實(shí)驗(yàn)證，我們發(fā)貨時的寶貝是完好無損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯(lián)系過他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理，所以之后的買家大可放心購買，我們的用心，讓您購買的放心。

（3）質(zhì)量問題

① 寶貝本身質(zhì)量問題：買家一般都是比較注重商品質(zhì)量，所以要做好生意必須要保證商品的質(zhì)量過關(guān)，這樣才可以留住老客戶。所以有時候由于疏忽對商品處理不當(dāng)導(dǎo)致中差評的，我們必須嚴(yán)格對待，及時處理。

A.解決方法：主要分為兩個流程：1.先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問題，可以讓客戶拍照核實(shí)下2.如果真的是我們商品質(zhì)量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒有問題，可以放心以購買，有可能某些寶貝在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的，我們這邊也是感到非常抱歉！這樣吧，您那邊退貨，郵費(fèi)我們到付，我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的！”對于買家想換貨的我們應(yīng)該爽快答應(yīng)，并主動承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；對于不想換貨想退款的，我們也應(yīng)該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我們的失誤不能讓客戶來買單。站在買家的角度看待問題，同時間接性引導(dǎo)客戶購買其他寶貝，雙贏，何樂而不為。

B.解釋話術(shù)：親，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過程中很難避免會出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我用我的人格保證，下次絕對不會再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作，盡力做到萬無一失，如果有出現(xiàn)此類問題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購物愉快！

②寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導(dǎo)致實(shí)物跟描述中的不同引來的中差評也是比較常見的，應(yīng)付這種情況也是需要一定的技巧與方法。

A.解決方法：首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測風(fēng)云，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會導(dǎo)致圖片與實(shí)物有一定的色差，但是我們都是會盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費(fèi)您來付哦，或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠，希望可以互相體諒，祝您購物愉快！”例如尺寸方面的，“親，購買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁面也會有尺寸對照表，但是這些都是大概的數(shù)據(jù)，不是非常準(zhǔn)確，你可以根據(jù)您平時使用的尺寸來訂購哦，我們不滿意也是支持退換貨，最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！”拿出好的態(tài)度，專業(yè)的說辭，不怕客戶不動心，就怕客戶動心后常常來找你，呵呵！

B.解釋話術(shù)：例如色差方面的(親，由于拍攝過程中不同光線導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉！我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無完人哦.) 例如尺寸方面的（親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根據(jù)平時自己的尺寸來選擇，不過有點(diǎn)誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購！）

（4）其他問題

① 性價比不高：有時候一些買家比較糾結(jié)，看到好的寶貝，點(diǎn)擊較便宜的買家進(jìn)去購買，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評。

A.解決方法：一分錢一分貨，主要是要突出您的寶貝的性價比，“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾！我們家的寶貝都是質(zhì)量比較好，價格也是非常合理的，受大多買家的支持！希望親可以互相理解，確實(shí)不行的話您下次光顧本店的時候給您包郵或者送點(diǎn)小禮物，祝親每天都有好心情！”

B.解釋話術(shù)：親，老實(shí)來說，這個價格已經(jīng)是對得起這個質(zhì)量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會憑著良心做事，先談質(zhì)量，再談價錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個不滿意的，也是最后一個不滿意的，店鋪優(yōu)惠期間，買2包郵，優(yōu)先搶購吧！

② 款式不喜歡：這主要是買家的問題，但是我們不要覺得客戶是在無理取鬧，盡量保持好的態(tài)度跟買家好好溝通。對于我來說，這種情況導(dǎo)致中差評倒是很少見，不過我還是要總結(jié)出一些應(yīng)付經(jīng)驗(yàn)，以免到時碰到了會亂了陣腳。

A.解決方法：“親，說實(shí)話，您反映的問題我感到非常吃驚，相信您在購買之前都是經(jīng)過千挑百，選才下定決心購買的。這樣吧，您確實(shí)不喜歡的話我們也是支持退換貨，郵費(fèi)您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時給您包郵或者送您點(diǎn)小禮物，優(yōu)先發(fā)貨，希望親互相理解，祝您有個完美的購物之旅！”

B.解釋話術(shù)：親，相信您是經(jīng)過千挑百選才會決定下單，但是收到貨后卻說款式不喜歡，難道親在挑選的時候是光看價錢不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒能吸引您的注意，還是您下錯單了呢，如果真的是這樣，那我只能說跟您說聲抱歉！也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費(fèi)了，望親體諒，謝謝！

二．惡意中差評

林子大了，什么鳥都有。如今淘寶發(fā)展越來越迅速，隨之而來的也多了一些靠“中差評”謀生的中差評師。遇到這些，最為賣家的我們，該怎么面對，你學(xué)會了嗎？我把它們分為以下5種情況。

（1）敲詐勒索：以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益；

（2）買家脅迫：利用中、差評，對被評價人進(jìn)行威脅或提出不合理的要求；

（3）第三方詐騙：第三方詐騙產(chǎn)生的評價；

（4）過度維權(quán)：小二介入判支持賣家，買家惡意中差評；

（5）遇到同行：與同行交易后給出的中、差評。

解決方法：遇到這種買家，第一步：我們采取的戰(zhàn)術(shù)是以退為進(jìn)，假裝妥協(xié)，然后收集聊天記錄，這樣，我們就可以理直氣壯投訴去了。第二步：進(jìn)行投訴，賣家可登錄“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)處理-不合理評價”,自助提交不合理評價內(nèi)容信息及相關(guān)憑證，淘寶將根據(jù)憑證進(jìn)行審核處理，并反饋處理結(jié)果。原則上該渠道受理期間為被投訴方作出評價后的30天內(nèi)。具體操作可點(diǎn)此查看：http://service.taobao.com/support/knowledge-847755.htm。

最后提醒大家，遇到中差評咱們別慫，勇敢亮出殺手锏，積極樂觀去面對，主動熱情去解決，公正客觀面對每一個買家，不卑不亢利用規(guī)則維護(hù)我們每一位賣家自己的合法權(quán)益。

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本文來源： 處理“中差評”的殺手锏