第一章 總則
第一條為規范合同爭議調解工作，及時解決合同爭議，保護淘寶【指包括淘寶網（域名為 taobao.com）、天貓（域名為tmall.com）、阿里旅行·去啊（域名為alitrip.com）等網站及客戶端】交易雙方當事人的合法權益，依據《淘寶平臺服務協議》、《天貓服務協議》及《淘寶規則》、《天貓規則》，制定本規范。
第二條買賣雙方在淘寶上交易發生合同爭議，向淘寶投訴處理的，適用本規范規定。阿里旅行·去啊對其合同爭議有特殊規定的，適用阿里旅行·去啊特殊規定處理。
第三條 淘寶將基于普通人的判斷，根據本規范的規定對買賣雙方的爭議做出處理。部分買賣雙方的爭議，維權發起方有權選擇（且維權相對方認可）由大眾評審員進行判斷，淘寶網將根據大眾評審員的判斷結果對該等爭議作出處理。
淘寶并非司法機關，對憑證/證據的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，淘寶不保證爭議處理結果符合買家和(或)賣家的期望，也不對依據本規范做出的爭議處理結果承擔任何責任。
第四條 處理爭議期間，淘寶通過淘寶系統、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成本規范的有效組成部分。
第五條 淘寶有權隨時變更本規范并在網站上予以公告。買家和（或）賣家不同意相關變更的，可自行協商或通過其他途徑解決爭議。
第二章 售中爭議處理規范
第一節 一般規定
第六條 售中爭議處理系指交易完結(系指淘寶系統顯示“交易成功”或“交易關閉”時的狀態)前買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據相關要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。
第七條 本章規定事項為售中爭議處理的一般規定，本規范第四章特殊交易爭議處理規范有特殊要求的，依照第四章的規定處理。
第二節 交易標的規范
第八條 賣家交付給買家的商品應當符合法律法規的相關規定，不得出售假冒商品，且所售商品不得違反《淘寶規則》和/或《天貓規則》中關于發布違禁信息、出售假冒商品、發布禁售信息、濫發信息、假冒材質成份、出售未經報關進口商品、發布非約定商品等條款的相關規定。
第九條 賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
第十條
賣家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。
賣家應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向買家作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。
第十一條 商品屬于“三包”(系指法律法規規定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規定”)范圍內的，買家要求賣家履行換貨或維修義務的，賣家應當按照買家的要求提供相應服務。
第十二條 賣家所售商品為閑置商品的，應當對寶貝詳情、瑕疵異常以及寶貝的維修記錄進行詳細真實的描述。
瑕疵異常的認定范圍可參考但不限于劃痕、掉漆、掉皮、生銹、污漬、起球、損傷、殘缺、開裂等。
第十三條 賣家所售商品為虛擬物品的， 應當確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數量向買家交付虛擬物品。
第三節 交易行為規范
第十四條 買賣雙方應當進行真實交易，不進行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。
第十五條 發貨規范
（一）
賣家應當在買家付款后的72小時內或與買家約定的時間內發貨，但有特殊規定的除外。
買家申請退款時賣家尚未發貨的，賣家應當征得買家同意后再發貨。
賣家逾期發貨，或者未經買家同意在買家申請退款后發貨，賣家應當追回已經發出的商品，如商品已到目的地的，買家可拒絕簽收并不承擔任何費用，但買家同意簽收并確認收貨的除外。
（二） 賣家應當按照訂單約定的收貨地址發貨。
（三） 除非買賣雙方另有約定，賣家應當負責將貨物送達到買家收貨地址。
商品需要買家到指定地點提取的，應當在發貨前告知買家并征得買家同意。
賣家違反前述規定的，買家有權拒絕簽收商品。
第十六條 簽收規范
（一） 買家應當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。
買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應當征得賣家的明確同意。
（二） 買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節約定義務的，由買家承擔相應責任。
（三） 因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導致賣家發貨后無法送達的，運費由買家承擔。
（四） 買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
（五） 賣家按照約定發貨后，收貨人有收貨的義務。
收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔。
收貨人拒絕簽收商品后，賣家應當及時聯系承運人取回商品。因賣家怠于取回商品所產生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔。
（六） 收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
（七） 收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
涉及商品表面一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收。
對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在《淘寶規則》超時打款時限內進行驗收。
本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。
（八） 收貨人簽收商品時發現表面不一致的情形，有權拒絕簽收商品。
對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人應當要求承運人當場監督并打開包裝查看，如發現表面不一致，應當在簽收單（收貨人聯和承運人聯）上備注詳細情況并讓承運人簽字確認或者直接退回商品。
（九） 收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家。
第十七條 退換貨規范
（一） 買賣雙方達成退貨或換貨協議，或淘寶做出退貨退款的處理結果后，賣家應當在收到淘寶處理結果后的24小時內或者與買家約定的時間內提供退貨地址。賣家逾期未提供退貨地址的，以其在淘寶系統內填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。
（二） 賣家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的，賣家承擔因此產生的運費。
（三） 買家根據協議約定或淘寶做出的處理結果操作退貨時，應當使用與賣家發貨時相同的運輸方式發貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務。
（四）買家有權自收到商品之日起七日內退貨（退貨的商品應當完好），且無需說明理由，除買家定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買家拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊。其他根據商品性質并經買家在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。
第十八條 買賣雙方應當在交易前對商品情況、交易過程進行詳細、清晰明確的約定。
第四節 物流規范
第十九條 賣家應當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式(以下簡稱“平信方式”)發貨的，賣家應當在發貨前以阿里旺旺的方式明確告知買家該方式存在的風險。
第二十條 買賣雙方指定了特定承運人的，賣家應當委托該特定承運人運送商品。
賣家違反前款約定的，買家有權拒絕簽收商品。
第二十一條 經買家明確同意，賣家可以使用到付方式委托承運人發貨。
未經買家明確同意，賣家使用到付方式委托承運人發貨的，買家有權拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由賣家承擔。
本規范所稱到付方式系指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式。
第二十二條 運費
（一） 賣家應當對運費的承擔和組成做出清晰、準確的描述。
商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發生的運費與商品描述的運費不一致的，賣家應當通過阿里旺旺向買家進行說明，并取得買家的同意。
賣家違反前款約定的，以有利于買家的描述支付運費。
（二） 運費由買家承擔的，賣家應當按照實際發生的金額向買家收取運費。
（三） 商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔方式的，因此產生的運費由賣家承擔。
（四）買家以七天無理由形式退貨或拒簽的，來回運費均由買家承擔。若商品提供包郵服務，買家僅承擔退貨運費。賣家和買家另有約定的，按照約定。
第五節 爭議處理
第二十三條 賣家出售的商品違反法律法規規定，或為依據《淘寶規則》和/或《天貓規則》中發布違禁信息、出售假冒商品、發布禁售信息、假冒材質成份、出售未經報關進口商品、發布非約定商品相關規定不得出售的商品，交易做撤銷處理。
第二十四條 商品存在質量問題或與網上描述不符的，交易做退貨退款處理。
商品并非假冒商品且沒有質量問題的，交易做打款處理。
因商品存在危及人身財產安全的不合理危險，導致買家損失的，由買賣雙方另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
第二十五條 賣家交付給買家的交易憑證虛假，賣家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
第二十六條 賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發布時描述不符的，或賣家沒有如實披露商品的瑕疵異常或歷史維修情況的，交易做退貨退款處理，運費由賣家承擔。
第二十七條 賣家所售商品為虛擬物品的，
（一） 向買家交付的虛擬物品數量不足的，視具體情況，按實際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。
（二） 向買家交付的虛擬物品多于約定數量的，賣家如需取回商品，應當自行聯系買家解決，淘寶不予處理。
（三） 以“自動發貨”方式交易的虛擬物品，買家在淘寶系統內點擊“查看卡密”之前申請退款的，交易做退款處理。
（四） 交付給買家的虛擬物品無法達到約定使用目的的，交易做退款處理。無法達到約定使用期限的，根據實際可使用期限做部分退款處理。
虛擬物品的交易做退款處理的，買家無需退貨。賣家如需取回虛擬物品的，應當自行聯系買家解決，淘寶不予處理。
第二十八條 就售中而言，買賣雙方進行虛假交易的，交易做退款處理。
就售后而言，買賣雙方進行虛假交易的，駁回買家退款要求。
第二十九條 賣家違反發貨規范，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第三十條 買家依據簽收規范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
涉及表面一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易做打款處理。
對于不能在簽收商品時驗收的事項產生爭議的，適用本規范第二十四條的規定進行處理。
第三十一條 買家或賣家違反退換貨規范的，做如下處理：
（一） 賣家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨后，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔。賣家需要取回商品的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（二） 買家逾期未根據協議約定或淘寶規定時間操作退貨的，交易做打款處理。
交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（三） 商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。
（四） 買賣雙方達成退貨退款協議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家退貨地址后，淘寶有權退款給買家。
（五） 買賣雙方達成換貨協議的交易，賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發貨的，淘寶有權退款給買家。
（六） 就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣家原因導致買家無法退貨的，交易做不退貨退款處理。
第三十二條 買賣雙方約定不清，根據本規范無法確定爭議的責任歸屬的，交易做退貨退款處理，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。
因約定不清導致的其他損失由買賣雙方共同承擔，承擔比例由淘寶根據具體情況判斷。
第三十三條 買家或賣家違反物流規范的，做如下處理：
（一） 未向買家提示風險而使用平信方式發貨的，交易做退款處理。
（二） 運費由買家承擔情況下，買家支付的運費高于實際發生的運費的，超出部分做退款處理；約定運費低于實際發生的運費的，依照本規范第六十條規定執行。
（三） 賣家違反物流規范導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
第三十四條 運費承擔
（一） 交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。本規范已經做出明確規定的，按照相應的規定處理。
（二） 買賣雙方達成退款協議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。
（三） 淘寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應當先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據本規范對運費承擔做出處理。
第三章 售后爭議處理規范
第三十五條 售后爭議處理系指交易完結后買賣雙方提起交易保障要求，淘寶對相關要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。
第三十六條 符合《消費者保障服務協議》或《天貓消費者保障協議》約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質量問題、賣家未履行售后服務或特色服務的保障要求的，參照本規范售中爭議處理相應條款進行認定，《消費者保障服務協議》或《天貓消費者保障協議》中有特別規定的除外。
第四章 特殊交易爭議處理規范
第一節 當面交易處理規范
第三十七條 買賣雙方采用當面交付商品的方式進行交易的，應當自行承擔因此產生的風險。
第三十八條 因買家未收到貨產生的爭議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。
第三十九條 因商品表面不一致產生的爭議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認商品存在表面不一致的除外。
第四十條 因商品描述不符、存在質量問題產生的爭議，適用本規范第二十四條的規定進行處理。
第二節 代購服務處理規范
第四十一條 本規范所稱代購服務，是指賣家根據買家的委托，在海外及港澳臺代為購買指定商品（該商品為非現貨）的服務。不符合前述要求的，則該交易不視為代購服務交易，相應的爭議適用第二章的規定處理。
第四十二條
發布代購信息時，賣家應當按照商品發布規范對所代購的商品進行描述，并對賣家自身和廠家對代購商品的售后服務政策、代購涉及的代理費、運費等進行完整的描述。賣家所提供的售后服務政策低于廠家的，賣家應當向買家說明并取得買家的同意。
賣家未對自身和廠家所提供的代購商品的售后服務政策進行說明，或者賣家所提供的售后服務政策低于廠家但未取得買家同意，導致商品無法享受售后服務的，交易做退貨退款處理。
若商品在退貨過程中非因買家責任導致商品被境內外海關沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應風險由賣家承擔。
第四十三條
代購商品運輸需要經過海關的，賣家應確保代購商品符合相關海關法律法規的規定。若代購商品違反法律法規的規定，導致商品被海關沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應的風險由賣家承擔。
賣家應對通關手續和可能發生的其他通關費用等事項進行描述。若通關手續中包含了境內法定稅費的，則該費用由買家承擔，雙方另有約定的，從其約定。沒有對通關手續和其他通關費用等事項進行描述的，由賣家負責辦理通關手續并承擔相應費用。因賣家怠于或拒絕辦理通關手續，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由賣家承擔。
辦理通關手續需要買家協助的，買家應當提供相應協助。因買家怠于或拒絕提供協助導致商品無法辦理通關手續的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由買家承擔。
第四十四條
代購服務過程中，若買賣雙方約定的發貨時間未到，而賣家已產生實質代購行為的，則賣家有權拒絕買家未收到貨的退款申請，但賣家明確表明不履行代購服務的除外。
若賣家已依約履行發貨義務，買家無正當理由拒絕簽收商品的，相應風險由買家承擔；但商品運輸過程中因不可抗力或物流公司原因導致物流延遲或通關滯貨的，自發貨之日起六十日后，買家尚未收到商品，交易可退款處理，貨物風險由賣家承擔。
第三節 定金交易處理規范
第四十五條 需要買家預先支付部分款項的交易，買賣雙方應當具體約定該部分款項的支付和返還條件。
僅以“定金”、“訂金”、“預付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應爭議按照第二章和第三章的規定處理。
第四節 定制交易處理規范
第四十六條 買賣雙方進行定制商品交易的，應當對商品的交付時間、交付標準做明確的約定。
未約定具體交付時間的，賣家應當在買家首次要求交付后的三天內發貨。
未約定交付標準的，適用本規范第三十二條的規定進行處理。
第四十七條 買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家不得要求退款，但賣家明確表明不履行定制合同的除外。
第四十八條 買家無正當理由拒絕簽收定制商品的，應當承擔賣家因此產生的損失，具體標準由淘寶根據實際情況判斷。
第五節 直郵海外交易處理規范
第四十九條
本規范所稱直郵海外，系指買賣雙方依據訂單及相關約定，賣家通過國際物流運送方式，直接將商品送達至海外買家的交易行為。
海外：系指港澳臺地區以及中華人民共和國領域外的國家和地區。
海外買家：系指收貨地址位于海外的會員。
第五十條賣家需確保所售商品符合商品出境的相關法律法規，買家需確保所購商品符合商品入境的相關法律法規。若商品因違反出境相關法律法規導致被監管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應出境風險由賣家承擔，若商品因違反入境相關法律法規導致被監管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應入境風險由買家承擔。
第五十一條通關手續中包含了入境地法定稅費的，除雙方約定外，該費用由買家承擔。
第五十二條辦理通關出入境手續需要買家或賣家合理的協助配合，相對方應提供相關協助。若一方怠于或拒絕提供協助導致商品無法辦理通關手續的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由該責任方承擔。
第五十三條 若發現商品存在破損、污漬等問題，買家需在收到商品的48小時內拍照向賣家或淘寶舉證（物流顯示妥投（簽收）記錄的次日零時起計48小時），逾期舉證淘寶有權不予采納。
第五十四條
買家若主張少件，在外包裝完好的前提下，可提供清晰完整的拆包視頻，經淘寶認定有效后，將依據視頻內容予以判定。
無法提供或視頻內容模糊難認的，淘寶有權根據物流系統內記錄的重量及其他實際情況予以推算及認定。
第五十五條若買家能提供物流公司有效證明上述第五十三條及第五十四條所列主張事由，經淘寶核實有效的，則淘寶將根據證明所載之內容并結合實際情況作出判定。
第五十六條賣家應確保按訂單載明及雙方約定的內容按時、按質、按量交付商品。因賣家責任產生退貨的，當買家提供無法退貨的憑證（如被海關扣押等）或客觀上退貨存障的，賣家應主動向買家提供協商處理的方案。協商不成的，淘寶有權根據買家合理訴求進行處理。
第五十七條非賣家責任產生退貨的，由買家承擔退貨風險。
第五章 舉證責任
第五十八條 爭議處理過程中，淘寶有權要求買家或賣家提供證明證據，且有權單方判斷證據的效力。
第五十九條 買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規范規定簽收商品承擔舉證責任。
第六十條 買家簽收商品后，因表面不一致產生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。
第六十一條 買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照淘寶的要求提供廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。
買家主張商品存在質量問題或與網上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權根據商品圖片直接認定。
第六十二條 賣家提供符合本規范第五十二條規定的證明文件后，買家應當根據淘寶的要求提供相應的檢測憑證。
檢測結果為商品存在質量問題或系假冒商品的，檢測費用由賣家承擔；檢測結果為商品不存在質量問題且非假冒商品的，檢測費用由買家承擔。因商品在檢測過程中產生的損壞責任承擔原則，與檢測費用的責任承擔相同。
客觀上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導致事實無法查明的，按照本規范第三十二條第二款規定進行處理。
非應淘寶要求，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔。
第六十三條 如果賣家沒有聲明發貨，但在買家申請退款前已經實際發貨的，應當提供相應的發貨憑證。
第六十四條 賣家所售商品為閑置商品的，買家主張商品存在質量問題且通過肉眼無法做出判斷的，買家應當提供相應的檢測憑證。
賣家沒有對是否有正規發票進行描述，且未向買家交付正規發票的，由賣家依照五十二條規定提供憑證。
第六十五條 因虛擬物品產生的爭議，買賣雙方應當按照淘寶的要求提供相關官方網站的查詢記錄或者相關單位的書面證明進行舉證。
第六十六條 針對淘寶受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內容為準。
第六十七條 淘寶作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔舉證不能的后果。
第六章 爭議處理程序
第一節 申請和受理
第六十八條 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協商、要求淘寶介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。
任一方要求淘寶介入的，淘寶即有權根據本規范對爭議進行處理。
第六十九條 買賣雙方向淘寶申請爭議處理，必須符合以下條件：
（一） 就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質量問題產生爭議的，買家應當在付款后，確認收貨前或在《淘寶規則》超時打款的時限內提出退款申請。
（二） 就售后爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退款申請：
1、 買家對其所購買的“機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機或者裝飾裝修服務”主張存在質量問題或系假冒商品的，買家應當在交易成功后的一百八十天內提出售后申請。賣家應當按照本規范第五十二條和第五十三條的規定承擔先行舉證責任。
2、 除前款所述商品外，其余系假冒商品產生爭議的，買家應當在交易成功后的九十天內提出退款申請。
3、 購買商品為虛擬物品的，因未收到貨產生爭議的，買家應當在交易成功后的十五天內提出退款申請，虛擬物品使用期限短于該期限的，買家應當在虛擬物品的使用期限內提出退款申請。
4、 因收到的商品與描述不符產生爭議的，買家應當在交易成功后的十五天內提出退款申請。
5、 享受“三包規定”保障的商品產生的保障范圍內的爭議，買家應當在交易成功后的九十天內提出售后申請。
6、 類目對售后爭議處理的受理有特殊規定的，依照類目的特殊規定。
第七十條 淘寶對符合第六十條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：
（一） 買家超出規定時限提出退款申請的，淘寶不予受理。
（二） 賣家向買家提示使用平信方式的風險后，買家仍要求使用平信方式發貨的，相應的爭議淘寶不予處理。
（三） 運費由買家承擔情況下，約定運費低于實際發生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（四） 貨到付款交易產生的運費爭議，淘寶不予處理。
（五） 買賣雙方經自行協商達成退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議的，淘寶不予處理；買賣雙方經自行協商達成退款協議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入的，淘寶按照本規范進行處理。
（六） 交易做不退貨退款處理后，賣家需要取回商品的，應當聯系買家自行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（七） 《消費者保障服務協議》或《天貓消費者保障協議》未簽署或已終止的賣家與買家間的售后爭議，淘寶不予處理。
（八） 買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因實際交易商品產生的爭議，淘寶不予處理。
（九） 駁回買家退款要求后，買家再次申請的淘寶不予處理。
（十） 本規范有特別規定的其他情形，淘寶不予處理。
第二節 爭議的處理
第七十一條 淘寶處理爭議期間，買賣雙方應當按照淘寶系統的提示和(或）淘寶發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。
第七十二條 淘寶收集到雙方提供的憑證后，將在淘寶系統提示的時間內，按照本規范對相應爭議做出處理；本規范沒有明確規定的，由淘寶依其獨立判斷做出處理。
任何一方無正當理由，未按照前款規定提供憑證的，淘寶有權按照實際收集到的憑證做出處理。
第七十三條 淘寶按照其獨立判斷，根據不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：
（一） 交易做撤銷處理的，交易款項支付給買家。
（二） 交易做退款處理的，交易款項支付給買家。
（三） 交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨后，交易款項支付給買家。
（四） 交易協商不退貨部分退款處理的，交易款項分別支付給買家和賣家。
（五） 交易做打款處理的，交易款項支付給賣家。
（六） 駁回買家退款要求。
第三節 處理中止
第七十四條 淘寶處理爭議期間，有下列情形之一的，淘寶中止處理相應爭議：
（一） 買賣雙方一致要求自行協商處理爭議；
（二） 任何一方通知淘寶通過司法途徑解決爭議。
第七十五條 爭議處理程序恢復
（一） 買賣雙方一致要求自行協商處理爭議的，應當在提出協商要求后的30天內自行操作交易款項，或向淘寶提供協商結果，由淘寶代為操作。逾期未操作交易款項也未告知協商結果的，淘寶有權根據本規范處理爭議。
（二） 一方通知淘寶通過司法途徑解決爭議的，應當在通知淘寶后的7個工作日內向淘寶提供司法機關的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機關在受理案件后的六個月內未對交易款項做出凍結、劃撥等處理的，淘寶有權根據本規范處理爭議。
第四節 執行
第七十六條 淘寶處理爭議期間，買賣雙方達成退款協議，但無法自行操作的，淘寶將根據雙方達成的退款協議，通知支付寶公司操作相應的交易款項和(或)保證金。
第七十七條 淘寶對爭議做出處理后，有權通知支付寶公司按照處理結果將交易款項和（或）保證金的全部或部分支付給買家和(或)賣家，或由賣家(或買家)按照處理結果將相關款項支付給買家(或賣家)。
第七十八條 在將交易款項全部支付給買家后，根據爭議處理結果仍需賣家承擔責任的，淘寶有權通知支付寶公司，自賣家根據《消費者保障服務協議》或《天貓服務協議》繳納的保證金或其他款項中劃撥相應的錢款補償支付給買家。
交易款項或保證金支付后，根據處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的，由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
第七十九條 處理爭議期間，淘寶使用自有資金代替賣家先行退款給買家（亦稱“先行墊付”）的，交易做出處理后，淘寶有權通知支付寶公司，將交易款項、保證金或買家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當的部分劃扣至淘寶賬戶。
第五節 其他救濟方式
第八十條 淘寶對爭議做出處理并通知支付寶公司支付爭議款項后，買家或(和)賣家對淘寶的處理有異議的，可向人民法院起訴。
第八十一條 爭議通過司法途徑解決的，淘寶將根據司法機關的生效法律文書，通知支付寶公司操作相應的交易款項和相關保證金。
第七章 附則
第八十二條 淘寶對爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與淘寶簽署的其他協議、規則應當承擔的責任。
第八十三條 淘寶定期或不定期的官方活動規則，對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動規則的特殊要求進行處理。
第八十四條 本規范生效或變更前淘寶已介入處理的爭議，適用當時的規范進行處理；本規范生效或變更后淘寶介入處理的爭議，適用本規范或變更后的規范進行處理。
第一條為規范合同爭議調解工作，及時解決合同爭議，保護淘寶【指包括淘寶網（域名為 taobao.com）、天貓（域名為tmall.com）、阿里旅行·去啊（域名為alitrip.com）等網站及客戶端】交易雙方當事人的合法權益，依據《淘寶平臺服務協議》、《天貓服務協議》及《淘寶規則》、《天貓規則》，制定本規范。
第二條買賣雙方在淘寶上交易發生合同爭議，向淘寶投訴處理的，適用本規范規定。阿里旅行·去啊對其合同爭議有特殊規定的，適用阿里旅行·去啊特殊規定處理。
第三條 淘寶將基于普通人的判斷，根據本規范的規定對買賣雙方的爭議做出處理。部分買賣雙方的爭議，維權發起方有權選擇（且維權相對方認可）由大眾評審員進行判斷，淘寶網將根據大眾評審員的判斷結果對該等爭議作出處理。
淘寶并非司法機關，對憑證/證據的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，淘寶不保證爭議處理結果符合買家和(或)賣家的期望，也不對依據本規范做出的爭議處理結果承擔任何責任。
第四條 處理爭議期間，淘寶通過淘寶系統、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成本規范的有效組成部分。
第五條 淘寶有權隨時變更本規范并在網站上予以公告。買家和（或）賣家不同意相關變更的，可自行協商或通過其他途徑解決爭議。
第二章 售中爭議處理規范
第一節 一般規定
第六條 售中爭議處理系指交易完結(系指淘寶系統顯示“交易成功”或“交易關閉”時的狀態)前買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據相關要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。
第七條 本章規定事項為售中爭議處理的一般規定，本規范第四章特殊交易爭議處理規范有特殊要求的，依照第四章的規定處理。
第二節 交易標的規范
第八條 賣家交付給買家的商品應當符合法律法規的相關規定，不得出售假冒商品，且所售商品不得違反《淘寶規則》和/或《天貓規則》中關于發布違禁信息、出售假冒商品、發布禁售信息、濫發信息、假冒材質成份、出售未經報關進口商品、發布非約定商品等條款的相關規定。
第九條 賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
第十條
賣家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。
賣家應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向買家作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。
第十一條 商品屬于“三包”(系指法律法規規定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規定”)范圍內的，買家要求賣家履行換貨或維修義務的，賣家應當按照買家的要求提供相應服務。
第十二條 賣家所售商品為閑置商品的，應當對寶貝詳情、瑕疵異常以及寶貝的維修記錄進行詳細真實的描述。
瑕疵異常的認定范圍可參考但不限于劃痕、掉漆、掉皮、生銹、污漬、起球、損傷、殘缺、開裂等。
第十三條 賣家所售商品為虛擬物品的， 應當確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數量向買家交付虛擬物品。
第三節 交易行為規范
第十四條 買賣雙方應當進行真實交易，不進行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。
第十五條 發貨規范
（一）
賣家應當在買家付款后的72小時內或與買家約定的時間內發貨，但有特殊規定的除外。
買家申請退款時賣家尚未發貨的，賣家應當征得買家同意后再發貨。
賣家逾期發貨，或者未經買家同意在買家申請退款后發貨，賣家應當追回已經發出的商品，如商品已到目的地的，買家可拒絕簽收并不承擔任何費用，但買家同意簽收并確認收貨的除外。
（二） 賣家應當按照訂單約定的收貨地址發貨。
（三） 除非買賣雙方另有約定，賣家應當負責將貨物送達到買家收貨地址。
商品需要買家到指定地點提取的，應當在發貨前告知買家并征得買家同意。
賣家違反前述規定的，買家有權拒絕簽收商品。
第十六條 簽收規范
（一） 買家應當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。
買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應當征得賣家的明確同意。
（二） 買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節約定義務的，由買家承擔相應責任。
（三） 因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導致賣家發貨后無法送達的，運費由買家承擔。
（四） 買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
（五） 賣家按照約定發貨后，收貨人有收貨的義務。
收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔。
收貨人拒絕簽收商品后，賣家應當及時聯系承運人取回商品。因賣家怠于取回商品所產生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔。
（六） 收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
（七） 收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
涉及商品表面一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收。
對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在《淘寶規則》超時打款時限內進行驗收。
本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。
（八） 收貨人簽收商品時發現表面不一致的情形，有權拒絕簽收商品。
對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人應當要求承運人當場監督并打開包裝查看，如發現表面不一致，應當在簽收單（收貨人聯和承運人聯）上備注詳細情況并讓承運人簽字確認或者直接退回商品。
（九） 收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家。
第十七條 退換貨規范
（一） 買賣雙方達成退貨或換貨協議，或淘寶做出退貨退款的處理結果后，賣家應當在收到淘寶處理結果后的24小時內或者與買家約定的時間內提供退貨地址。賣家逾期未提供退貨地址的，以其在淘寶系統內填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。
（二） 賣家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的，賣家承擔因此產生的運費。
（三） 買家根據協議約定或淘寶做出的處理結果操作退貨時，應當使用與賣家發貨時相同的運輸方式發貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務。
（四）買家有權自收到商品之日起七日內退貨（退貨的商品應當完好），且無需說明理由，除買家定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買家拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊。其他根據商品性質并經買家在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。
第十八條 買賣雙方應當在交易前對商品情況、交易過程進行詳細、清晰明確的約定。
第四節 物流規范
第十九條 賣家應當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式(以下簡稱“平信方式”)發貨的，賣家應當在發貨前以阿里旺旺的方式明確告知買家該方式存在的風險。
第二十條 買賣雙方指定了特定承運人的，賣家應當委托該特定承運人運送商品。
賣家違反前款約定的，買家有權拒絕簽收商品。
第二十一條 經買家明確同意，賣家可以使用到付方式委托承運人發貨。
未經買家明確同意，賣家使用到付方式委托承運人發貨的，買家有權拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由賣家承擔。
本規范所稱到付方式系指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式。
第二十二條 運費
（一） 賣家應當對運費的承擔和組成做出清晰、準確的描述。
商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發生的運費與商品描述的運費不一致的，賣家應當通過阿里旺旺向買家進行說明，并取得買家的同意。
賣家違反前款約定的，以有利于買家的描述支付運費。
（二） 運費由買家承擔的，賣家應當按照實際發生的金額向買家收取運費。
（三） 商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔方式的，因此產生的運費由賣家承擔。
（四）買家以七天無理由形式退貨或拒簽的，來回運費均由買家承擔。若商品提供包郵服務，買家僅承擔退貨運費。賣家和買家另有約定的，按照約定。
第五節 爭議處理
第二十三條 賣家出售的商品違反法律法規規定，或為依據《淘寶規則》和/或《天貓規則》中發布違禁信息、出售假冒商品、發布禁售信息、假冒材質成份、出售未經報關進口商品、發布非約定商品相關規定不得出售的商品，交易做撤銷處理。
第二十四條 商品存在質量問題或與網上描述不符的，交易做退貨退款處理。
商品并非假冒商品且沒有質量問題的，交易做打款處理。
因商品存在危及人身財產安全的不合理危險，導致買家損失的，由買賣雙方另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
第二十五條 賣家交付給買家的交易憑證虛假，賣家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
第二十六條 賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發布時描述不符的，或賣家沒有如實披露商品的瑕疵異常或歷史維修情況的，交易做退貨退款處理，運費由賣家承擔。
第二十七條 賣家所售商品為虛擬物品的，
（一） 向買家交付的虛擬物品數量不足的，視具體情況，按實際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。
（二） 向買家交付的虛擬物品多于約定數量的，賣家如需取回商品，應當自行聯系買家解決，淘寶不予處理。
（三） 以“自動發貨”方式交易的虛擬物品，買家在淘寶系統內點擊“查看卡密”之前申請退款的，交易做退款處理。
（四） 交付給買家的虛擬物品無法達到約定使用目的的，交易做退款處理。無法達到約定使用期限的，根據實際可使用期限做部分退款處理。
虛擬物品的交易做退款處理的，買家無需退貨。賣家如需取回虛擬物品的，應當自行聯系買家解決，淘寶不予處理。
第二十八條 就售中而言，買賣雙方進行虛假交易的，交易做退款處理。
就售后而言，買賣雙方進行虛假交易的，駁回買家退款要求。
第二十九條 賣家違反發貨規范，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第三十條 買家依據簽收規范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
涉及表面一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易做打款處理。
對于不能在簽收商品時驗收的事項產生爭議的，適用本規范第二十四條的規定進行處理。
第三十一條 買家或賣家違反退換貨規范的，做如下處理：
（一） 賣家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨后，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔。賣家需要取回商品的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（二） 買家逾期未根據協議約定或淘寶規定時間操作退貨的，交易做打款處理。
交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（三） 商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。
（四） 買賣雙方達成退貨退款協議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家退貨地址后，淘寶有權退款給買家。
（五） 買賣雙方達成換貨協議的交易，賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發貨的，淘寶有權退款給買家。
（六） 就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣家原因導致買家無法退貨的，交易做不退貨退款處理。
第三十二條 買賣雙方約定不清，根據本規范無法確定爭議的責任歸屬的，交易做退貨退款處理，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。
因約定不清導致的其他損失由買賣雙方共同承擔，承擔比例由淘寶根據具體情況判斷。
第三十三條 買家或賣家違反物流規范的，做如下處理：
（一） 未向買家提示風險而使用平信方式發貨的，交易做退款處理。
（二） 運費由買家承擔情況下，買家支付的運費高于實際發生的運費的，超出部分做退款處理；約定運費低于實際發生的運費的，依照本規范第六十條規定執行。
（三） 賣家違反物流規范導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。
第三十四條 運費承擔
（一） 交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。本規范已經做出明確規定的，按照相應的規定處理。
（二） 買賣雙方達成退款協議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。
（三） 淘寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應當先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據本規范對運費承擔做出處理。
第三章 售后爭議處理規范
第三十五條 售后爭議處理系指交易完結后買賣雙方提起交易保障要求，淘寶對相關要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。
第三十六條 符合《消費者保障服務協議》或《天貓消費者保障協議》約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質量問題、賣家未履行售后服務或特色服務的保障要求的，參照本規范售中爭議處理相應條款進行認定，《消費者保障服務協議》或《天貓消費者保障協議》中有特別規定的除外。
第四章 特殊交易爭議處理規范
第一節 當面交易處理規范
第三十七條 買賣雙方采用當面交付商品的方式進行交易的，應當自行承擔因此產生的風險。
第三十八條 因買家未收到貨產生的爭議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。
第三十九條 因商品表面不一致產生的爭議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認商品存在表面不一致的除外。
第四十條 因商品描述不符、存在質量問題產生的爭議，適用本規范第二十四條的規定進行處理。
第二節 代購服務處理規范
第四十一條 本規范所稱代購服務，是指賣家根據買家的委托，在海外及港澳臺代為購買指定商品（該商品為非現貨）的服務。不符合前述要求的，則該交易不視為代購服務交易，相應的爭議適用第二章的規定處理。
第四十二條
發布代購信息時，賣家應當按照商品發布規范對所代購的商品進行描述，并對賣家自身和廠家對代購商品的售后服務政策、代購涉及的代理費、運費等進行完整的描述。賣家所提供的售后服務政策低于廠家的，賣家應當向買家說明并取得買家的同意。
賣家未對自身和廠家所提供的代購商品的售后服務政策進行說明，或者賣家所提供的售后服務政策低于廠家但未取得買家同意，導致商品無法享受售后服務的，交易做退貨退款處理。
若商品在退貨過程中非因買家責任導致商品被境內外海關沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應風險由賣家承擔。
第四十三條
代購商品運輸需要經過海關的，賣家應確保代購商品符合相關海關法律法規的規定。若代購商品違反法律法規的規定，導致商品被海關沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應的風險由賣家承擔。
賣家應對通關手續和可能發生的其他通關費用等事項進行描述。若通關手續中包含了境內法定稅費的，則該費用由買家承擔，雙方另有約定的，從其約定。沒有對通關手續和其他通關費用等事項進行描述的，由賣家負責辦理通關手續并承擔相應費用。因賣家怠于或拒絕辦理通關手續，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由賣家承擔。
辦理通關手續需要買家協助的，買家應當提供相應協助。因買家怠于或拒絕提供協助導致商品無法辦理通關手續的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由買家承擔。
第四十四條
代購服務過程中，若買賣雙方約定的發貨時間未到，而賣家已產生實質代購行為的，則賣家有權拒絕買家未收到貨的退款申請，但賣家明確表明不履行代購服務的除外。
若賣家已依約履行發貨義務，買家無正當理由拒絕簽收商品的，相應風險由買家承擔；但商品運輸過程中因不可抗力或物流公司原因導致物流延遲或通關滯貨的，自發貨之日起六十日后，買家尚未收到商品，交易可退款處理，貨物風險由賣家承擔。
第三節 定金交易處理規范
第四十五條 需要買家預先支付部分款項的交易，買賣雙方應當具體約定該部分款項的支付和返還條件。
僅以“定金”、“訂金”、“預付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應爭議按照第二章和第三章的規定處理。
第四節 定制交易處理規范
第四十六條 買賣雙方進行定制商品交易的，應當對商品的交付時間、交付標準做明確的約定。
未約定具體交付時間的，賣家應當在買家首次要求交付后的三天內發貨。
未約定交付標準的，適用本規范第三十二條的規定進行處理。
第四十七條 買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家不得要求退款，但賣家明確表明不履行定制合同的除外。
第四十八條 買家無正當理由拒絕簽收定制商品的，應當承擔賣家因此產生的損失，具體標準由淘寶根據實際情況判斷。
第五節 直郵海外交易處理規范
第四十九條
本規范所稱直郵海外，系指買賣雙方依據訂單及相關約定，賣家通過國際物流運送方式，直接將商品送達至海外買家的交易行為。
海外：系指港澳臺地區以及中華人民共和國領域外的國家和地區。
海外買家：系指收貨地址位于海外的會員。
第五十條賣家需確保所售商品符合商品出境的相關法律法規，買家需確保所購商品符合商品入境的相關法律法規。若商品因違反出境相關法律法規導致被監管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應出境風險由賣家承擔，若商品因違反入境相關法律法規導致被監管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應入境風險由買家承擔。
第五十一條通關手續中包含了入境地法定稅費的，除雙方約定外，該費用由買家承擔。
第五十二條辦理通關出入境手續需要買家或賣家合理的協助配合，相對方應提供相關協助。若一方怠于或拒絕提供協助導致商品無法辦理通關手續的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由該責任方承擔。
第五十三條 若發現商品存在破損、污漬等問題，買家需在收到商品的48小時內拍照向賣家或淘寶舉證（物流顯示妥投（簽收）記錄的次日零時起計48小時），逾期舉證淘寶有權不予采納。
第五十四條
買家若主張少件，在外包裝完好的前提下，可提供清晰完整的拆包視頻，經淘寶認定有效后，將依據視頻內容予以判定。
無法提供或視頻內容模糊難認的，淘寶有權根據物流系統內記錄的重量及其他實際情況予以推算及認定。
第五十五條若買家能提供物流公司有效證明上述第五十三條及第五十四條所列主張事由，經淘寶核實有效的，則淘寶將根據證明所載之內容并結合實際情況作出判定。
第五十六條賣家應確保按訂單載明及雙方約定的內容按時、按質、按量交付商品。因賣家責任產生退貨的，當買家提供無法退貨的憑證（如被海關扣押等）或客觀上退貨存障的，賣家應主動向買家提供協商處理的方案。協商不成的，淘寶有權根據買家合理訴求進行處理。
第五十七條非賣家責任產生退貨的，由買家承擔退貨風險。
第五章 舉證責任
第五十八條 爭議處理過程中，淘寶有權要求買家或賣家提供證明證據，且有權單方判斷證據的效力。
第五十九條 買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規范規定簽收商品承擔舉證責任。
第六十條 買家簽收商品后，因表面不一致產生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。
第六十一條 買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照淘寶的要求提供廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。
買家主張商品存在質量問題或與網上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權根據商品圖片直接認定。
第六十二條 賣家提供符合本規范第五十二條規定的證明文件后，買家應當根據淘寶的要求提供相應的檢測憑證。
檢測結果為商品存在質量問題或系假冒商品的，檢測費用由賣家承擔；檢測結果為商品不存在質量問題且非假冒商品的，檢測費用由買家承擔。因商品在檢測過程中產生的損壞責任承擔原則，與檢測費用的責任承擔相同。
客觀上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導致事實無法查明的，按照本規范第三十二條第二款規定進行處理。
非應淘寶要求，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔。
第六十三條 如果賣家沒有聲明發貨，但在買家申請退款前已經實際發貨的，應當提供相應的發貨憑證。
第六十四條 賣家所售商品為閑置商品的，買家主張商品存在質量問題且通過肉眼無法做出判斷的，買家應當提供相應的檢測憑證。
賣家沒有對是否有正規發票進行描述，且未向買家交付正規發票的，由賣家依照五十二條規定提供憑證。
第六十五條 因虛擬物品產生的爭議，買賣雙方應當按照淘寶的要求提供相關官方網站的查詢記錄或者相關單位的書面證明進行舉證。
第六十六條 針對淘寶受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內容為準。
第六十七條 淘寶作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔舉證不能的后果。
第六章 爭議處理程序
第一節 申請和受理
第六十八條 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協商、要求淘寶介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。
任一方要求淘寶介入的，淘寶即有權根據本規范對爭議進行處理。
第六十九條 買賣雙方向淘寶申請爭議處理，必須符合以下條件：
（一） 就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質量問題產生爭議的，買家應當在付款后，確認收貨前或在《淘寶規則》超時打款的時限內提出退款申請。
（二） 就售后爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退款申請：
1、 買家對其所購買的“機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機或者裝飾裝修服務”主張存在質量問題或系假冒商品的，買家應當在交易成功后的一百八十天內提出售后申請。賣家應當按照本規范第五十二條和第五十三條的規定承擔先行舉證責任。
2、 除前款所述商品外，其余系假冒商品產生爭議的，買家應當在交易成功后的九十天內提出退款申請。
3、 購買商品為虛擬物品的，因未收到貨產生爭議的，買家應當在交易成功后的十五天內提出退款申請，虛擬物品使用期限短于該期限的，買家應當在虛擬物品的使用期限內提出退款申請。
4、 因收到的商品與描述不符產生爭議的，買家應當在交易成功后的十五天內提出退款申請。
5、 享受“三包規定”保障的商品產生的保障范圍內的爭議，買家應當在交易成功后的九十天內提出售后申請。
6、 類目對售后爭議處理的受理有特殊規定的，依照類目的特殊規定。
第七十條 淘寶對符合第六十條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：
（一） 買家超出規定時限提出退款申請的，淘寶不予受理。
（二） 賣家向買家提示使用平信方式的風險后，買家仍要求使用平信方式發貨的，相應的爭議淘寶不予處理。
（三） 運費由買家承擔情況下，約定運費低于實際發生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（四） 貨到付款交易產生的運費爭議，淘寶不予處理。
（五） 買賣雙方經自行協商達成退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議的，淘寶不予處理；買賣雙方經自行協商達成退款協議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入的，淘寶按照本規范進行處理。
（六） 交易做不退貨退款處理后，賣家需要取回商品的，應當聯系買家自行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
（七） 《消費者保障服務協議》或《天貓消費者保障協議》未簽署或已終止的賣家與買家間的售后爭議，淘寶不予處理。
（八） 買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因實際交易商品產生的爭議，淘寶不予處理。
（九） 駁回買家退款要求后，買家再次申請的淘寶不予處理。
（十） 本規范有特別規定的其他情形，淘寶不予處理。
第二節 爭議的處理
第七十一條 淘寶處理爭議期間，買賣雙方應當按照淘寶系統的提示和(或）淘寶發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。
第七十二條 淘寶收集到雙方提供的憑證后，將在淘寶系統提示的時間內，按照本規范對相應爭議做出處理；本規范沒有明確規定的，由淘寶依其獨立判斷做出處理。
任何一方無正當理由，未按照前款規定提供憑證的，淘寶有權按照實際收集到的憑證做出處理。
第七十三條 淘寶按照其獨立判斷，根據不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：
（一） 交易做撤銷處理的，交易款項支付給買家。
（二） 交易做退款處理的，交易款項支付給買家。
（三） 交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨后，交易款項支付給買家。
（四） 交易協商不退貨部分退款處理的，交易款項分別支付給買家和賣家。
（五） 交易做打款處理的，交易款項支付給賣家。
（六） 駁回買家退款要求。
第三節 處理中止
第七十四條 淘寶處理爭議期間，有下列情形之一的，淘寶中止處理相應爭議：
（一） 買賣雙方一致要求自行協商處理爭議；
（二） 任何一方通知淘寶通過司法途徑解決爭議。
第七十五條 爭議處理程序恢復
（一） 買賣雙方一致要求自行協商處理爭議的，應當在提出協商要求后的30天內自行操作交易款項，或向淘寶提供協商結果，由淘寶代為操作。逾期未操作交易款項也未告知協商結果的，淘寶有權根據本規范處理爭議。
（二） 一方通知淘寶通過司法途徑解決爭議的，應當在通知淘寶后的7個工作日內向淘寶提供司法機關的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機關在受理案件后的六個月內未對交易款項做出凍結、劃撥等處理的，淘寶有權根據本規范處理爭議。
第四節 執行
第七十六條 淘寶處理爭議期間，買賣雙方達成退款協議，但無法自行操作的，淘寶將根據雙方達成的退款協議，通知支付寶公司操作相應的交易款項和(或)保證金。
第七十七條 淘寶對爭議做出處理后，有權通知支付寶公司按照處理結果將交易款項和（或）保證金的全部或部分支付給買家和(或)賣家，或由賣家(或買家)按照處理結果將相關款項支付給買家(或賣家)。
第七十八條 在將交易款項全部支付給買家后，根據爭議處理結果仍需賣家承擔責任的，淘寶有權通知支付寶公司，自賣家根據《消費者保障服務協議》或《天貓服務協議》繳納的保證金或其他款項中劃撥相應的錢款補償支付給買家。
交易款項或保證金支付后，根據處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的，由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。
第七十九條 處理爭議期間，淘寶使用自有資金代替賣家先行退款給買家（亦稱“先行墊付”）的，交易做出處理后，淘寶有權通知支付寶公司，將交易款項、保證金或買家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當的部分劃扣至淘寶賬戶。
第五節 其他救濟方式
第八十條 淘寶對爭議做出處理并通知支付寶公司支付爭議款項后，買家或(和)賣家對淘寶的處理有異議的，可向人民法院起訴。
第八十一條 爭議通過司法途徑解決的，淘寶將根據司法機關的生效法律文書，通知支付寶公司操作相應的交易款項和相關保證金。
第七章 附則
第八十二條 淘寶對爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與淘寶簽署的其他協議、規則應當承擔的責任。
第八十三條 淘寶定期或不定期的官方活動規則，對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動規則的特殊要求進行處理。
第八十四條 本規范生效或變更前淘寶已介入處理的爭議，適用當時的規范進行處理；本規范生效或變更后淘寶介入處理的爭議，適用本規范或變更后的規范進行處理。
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本文來源： 淘寶爭議處理規則
