促前振奮士氣
光棍節(jié)活動(dòng)在十一月十一日0點(diǎn)正式開(kāi)啟，同時(shí)客服和打包員也開(kāi)始抓緊十二分精神進(jìn)行服務(wù)，對(duì)待工作人員，要采取前緊后松的工作政策。首先在大促前期，要告訴大家我們是這個(gè)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，每一個(gè)人都要對(duì)自己本職的項(xiàng)目負(fù)起責(zé)任，做好自己的本職工作，同時(shí)要大家理解作為專業(yè)的電商人，雙11對(duì)于我們意味著什么，在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻也是考驗(yàn)我們整個(gè)店鋪實(shí)力的時(shí)候，要告訴工作人員加班的意義是什么，目標(biāo)是什么（不要過(guò)多的對(duì)大家有硬性壓力，只要讓大家努力做好分配好的本職工作即可）。
在提升效率方面，可以在雙11期間定制些簡(jiǎn)單好用的賣家軟件，尤其是客服軟件，一方面可以提升客服效率，另一方面還可以實(shí)時(shí)了解客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)，對(duì)每一個(gè)客服人員做出合理評(píng)估。并在大促結(jié)束后也可以拿出幾個(gè)客服案例進(jìn)行分析，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在進(jìn)銷存系統(tǒng)方面則建議大家謹(jǐn)慎使用，選擇合適的，尤其在數(shù)據(jù)同步方面要多次驗(yàn)證，看看系統(tǒng)負(fù)荷能力。
在員工情緒方面，高投入下的工作狀態(tài)和情緒都很容易受到干擾，所以，要做一個(gè)貼心店長(zhǎng)，合理安排好大家的工作和休息時(shí)間，準(zhǔn)備好大家愛(ài)吃的零食和飲品，準(zhǔn)時(shí)訂餐，保證不要有工作人員因?yàn)檫^(guò)度工作引起的身體不適。同時(shí)要在一定時(shí)間內(nèi)給機(jī)會(huì)讓客服同事泄壓，不要輕易在工作中責(zé)罰客服，要告訴客服同事如果有買家不滿意或者爆粗口，上級(jí)會(huì)和大家共同努力解決問(wèn)題。對(duì)于倉(cāng)庫(kù)管理人員，賣家也要同樣予以關(guān)心關(guān)懷，在成功完成任務(wù)后給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
促后巧妙催付
當(dāng)處理好一切內(nèi)部事務(wù)準(zhǔn)備后，回到原點(diǎn)還是要拿出銷量和業(yè)績(jī)，當(dāng)11.11日0點(diǎn)到來(lái)之際，很多買家蜂擁而至，拍下自己的喜歡的寶貝，但是這時(shí)買家通常不會(huì)及時(shí)付款因?yàn)榭赡苡型瑫r(shí)看到的寶貝進(jìn)行對(duì)比，這就對(duì)賣家造成不利。因?yàn)殡p11的庫(kù)存設(shè)置一般是拍下減庫(kù)存，一個(gè)買家拍了，則另一個(gè)買家不能再進(jìn)行購(gòu)買，如果拍下產(chǎn)品的買家最終決定不再購(gòu)買而取消訂單，則這個(gè)寶貝就擱置了，又重新回到庫(kù)存中，所以這就要求賣家要有一個(gè)增加環(huán)節(jié)，就是催單。
催單一般分為：電話催付、旺旺催付和短信催付。電話催付成本較高，適用于當(dāng)天客單價(jià)較高的客戶，催付話術(shù)較軟，高級(jí)服務(wù)關(guān)懷式進(jìn)行催付，效果最佳；旺旺催付是采用旺旺直接對(duì)在線客戶進(jìn)行催付，覺(jué)察客戶訂單狀態(tài)，適于下單內(nèi)較短時(shí)間間隔催付；短信催付具有可以批量催付的特點(diǎn)，投入產(chǎn)出比較高，適于在訂單關(guān)閉前2日內(nèi)迚行大量未付款訂單的催付。對(duì)于電話、旺旺和短信催付建議提前準(zhǔn)備幾個(gè)模板：
電話話術(shù)模板：您好，請(qǐng)問(wèn)是xx女士/先生嗎？我是您在xx商城的專屬客服，您在我們這里購(gòu)買的服裝還沒(méi)付款，由于此時(shí)活動(dòng)有付款時(shí)間限制，我在這里提醒您下，對(duì)于購(gòu)買在500元以上的親，我們還有專屬禮品送給您哦。
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商品添花色
付款完成，對(duì)于一些庫(kù)存少的商品，超賣現(xiàn)象讓人著實(shí)難受。當(dāng)寶貝庫(kù)存接近0時(shí),如果多個(gè)買家付款購(gòu)買此寶貝,將會(huì)出現(xiàn)“超賣缺貨”現(xiàn)象。責(zé)任不在買賣雙方，賣家不需要承擔(dān)賠償負(fù)責(zé)。唯一的解決方式就是：安撫客人情緒，有貨發(fā)貨，無(wú)貨退款，一般如果買家很喜歡的寶貝買不到時(shí)，多少會(huì)引發(fā)對(duì)商家的負(fù)面情緒，聰明的商家會(huì)給買家介紹類似款和一定的贈(zèng)品補(bǔ)償，一般情況下，買家都會(huì)接受。
接著就是快遞的問(wèn)題，買家在雙11時(shí)已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備。但是仍有很多買家在郁悶“慢”這個(gè)字，對(duì)于快遞，只能實(shí)話實(shí)說(shuō)求理解，但是做為賣家，仍然要用十二分的精神去服務(wù)好每一個(gè)人。即使面對(duì)再多再無(wú)聊的問(wèn)題，客服也要做到第一時(shí)間回復(fù)，第一時(shí)間代表5～10秒內(nèi)回復(fù)，這時(shí)如果買家有疑問(wèn)，如果沒(méi)有回答，只會(huì)引起買家的負(fù)面情緒，使其失去耐心，回復(fù)內(nèi)容可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的客服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。對(duì)于有特殊要求的客戶，如可以完成，則做好備注工作；如果是過(guò)分要求，可以婉轉(zhuǎn)告訴他這是公司規(guī)定，實(shí)在無(wú)法完成，并且保證我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
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