新手網(wǎng)上開店，留住買家的心是最重要，但是大多數(shù)新手不知道怎么做，下面怎樣開網(wǎng)店的小編就教客服說對話，留住買家的心。

一、詢盤顧客旺旺咨詢

針對買前喜歡先咨詢的顧客，賣家一定不要吝嗇自己的文字，旺旺的自動回復(fù)功能一定要利用，無論你在不在電腦前，都要設(shè)置自動回復(fù)，這樣顧客就可以第一時間收到賣家的回復(fù)，淘寶新規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是參考之一哦。自動回復(fù)可以設(shè)置兩條，一條是直接回復(fù)首次詢盤的顧客，一條是顧客等待過久解釋一下是客服正忙的回復(fù)，兩條輪播設(shè)置，也可以營造忙碌接待諸多顧客的“假象”，呵呵。針對以砍價開場的顧客，賣家不要生硬的回復(fù)“不議價不包郵”，那樣的話沒幾個愿意留下來的，特別是服裝這種不是必需的產(chǎn)品，賣家要繞開價格話題，先幫顧客查詢一下是否有庫存，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺得值了，再砍價幅度也會降很多

二、 引導(dǎo)顧客堅定購買信心

確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進行下一步，以免浪費半天時間結(jié)果沒貨，顧客會心生厭倦。確定好后顧客自然會針對商品提出問題，雖然寶貝描述已經(jīng)十分詳細(xì)，賣家也不能讓顧客自己去看描述，有時候顧客明明看到產(chǎn)品的成分、面料、尺碼等等的描述，可還是習(xí)慣去問賣家，特別是女性顧客，這個時候賣家一定不能搪塞，針對顧客的提問作出中肯的答復(fù)，讓顧客感到你對商品很有信心，并且很負(fù)責(zé)有耐心，良好的開端奠定了下一步繼續(xù)溝通的基礎(chǔ)。比如這位顧客問裙子冬天能穿不能，雖然是秋裝，但是賣家要巧妙的了解顧客心理，顧客希望衣服的穿著周期長一些，那么就可以趁機強調(diào)衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿著機會，再次堅定顧客的購買欲。這個時候顧客提出包郵的要求，其實已經(jīng)在內(nèi)心要定這件衣服了，只是女人都喜歡砍價，這是不爭的事實，哪怕少一元錢，心里都舒服~~~哪怕開網(wǎng)店已經(jīng)促銷力度很大，利潤已經(jīng)很低，顧客依然抱著希望可以再降價。賣家不能惱，理解了顧客的心理自然能心平氣和的對待，先問問顧客是哪個地區(qū)，然后趕緊算算包郵的話得花費多少成本，如果沒有虧本，少少的有些利潤也能出手，畢竟顧客買2件，賺錢次要，服務(wù)好，留住顧客的心更重要。

三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進顧客完成付款

顧客成功拍下商品后，發(fā)現(xiàn)有幾毛錢的零頭，要求抹零，不傷筋動骨的砍價何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢換個爽快大方的印象也不錯哦。可顧客不懂操作進入付款流程無法抹零了，這個時候采用誠實交待的確想抹零可系統(tǒng)不允許的說法，加上一句玩笑話調(diào)侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來，這時分析顧客應(yīng)該已經(jīng)準(zhǔn)備付款了，但擔(dān)心抹零不成顧客會心生悔意放棄購買欲望，就緊張跟進繼續(xù)跟顧客聊天，讓顧客沒有心思去考慮不買的事，聊天期間看到付款成功的提示，總算成功搞定

四、 付款完成承諾發(fā)貨與售后

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本文來源： 掌握客服說話技巧留住買家心