我是一個(gè)新手賣家，多年前接觸過淘寶，倒賣一些從國(guó)外帶回來的小紀(jì)念品。那時(shí)候大概是2007年底，不用打廣告，甚至不用裝修店鋪，不用購(gòu)買模板，也沒有寶貝詳情頁(yè)優(yōu)化，沒有標(biāo)題優(yōu)化，什么都不用。我和閨蜜倆隨手拍幾張照片，就給這些形態(tài)各異的小東西找到了買家。貌似那會(huì)來我們家交易的買家也都比較的單純，就是買來自己玩兒的，一個(gè)小鑰匙扣，或者一條小毛衣鏈，幾塊錢拍下就走了，最多還兩句價(jià)。
然后時(shí)間到了2012年，我重新回來淘寶，新開了一家心心小店。規(guī)則我是原來就不懂，如今更加的迷茫。為了聚集人氣，我在幫派搞了個(gè)踩樓送獎(jiǎng)品的活動(dòng)。提前設(shè)置幸運(yùn)樓層，吸引眾多買家來?yè)寴?。但由于第一次辦活動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)不足，事先宣傳效果沒有做出去，僅僅在活動(dòng)開始前3個(gè)小時(shí)去幾個(gè)旺旺群發(fā)了下通知。于是乎，悲劇開始了……
活動(dòng)計(jì)劃沒有擬好，0宣傳，倉(cāng)促上陣引來敗筆
當(dāng)晚9點(diǎn)我就坐在電腦前看見沖進(jìn)來40多個(gè)人。然后突然間活動(dòng)就開始了。樓層搶占的非常快。我第一感覺是很開心，直到事后有人提醒我，說沒看見活動(dòng)設(shè)置最低參與人數(shù)。我才發(fā)現(xiàn)，時(shí)間過于倉(cāng)促，相當(dāng)于在一個(gè)完全沒有成熟的平臺(tái)上就高速運(yùn)轉(zhuǎn)了。——其結(jié)果可想而知。一千多塊的獎(jiǎng)品送出去了，但是店鋪收藏人氣才163個(gè)。在活動(dòng)策劃這個(gè)點(diǎn)上可以說是敗的一塌糊涂。
唯一可值得欣慰的就是UV終于從每天100多，猛竄到1500，甚至更高。但是帶來的轉(zhuǎn)化率低，在活動(dòng)策劃之前就應(yīng)該計(jì)劃好的目標(biāo)客戶，一直遲遲沒有出現(xiàn)。很多買家在踩樓結(jié)束后迅速退出旺旺群和幫派，人氣相當(dāng)慘淡。
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：店鋪活動(dòng)不比官方或者第三方，一切宣傳活動(dòng)都要由店鋪親力親為，小店的話掌柜就必須提前做好一切工作。比如設(shè)計(jì)一張精美的活動(dòng)海報(bào)、計(jì)算好合理的活動(dòng)參與人數(shù)，并規(guī)劃出這次活動(dòng)預(yù)期達(dá)到的效果。只有手里拿到一張地圖，才能在路上風(fēng)平浪靜地順利前進(jìn)。
活動(dòng)規(guī)則沒有寫清楚，帶來糾紛
在店鋪活動(dòng)結(jié)束的時(shí)候，我開始統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)備發(fā)放獎(jiǎng)品。由于事先考慮不周全，第一步留下的苦果終于逐步展露出來。首先是中獎(jiǎng)的買家就拿到的是實(shí)物還是代金券爭(zhēng)執(zhí)不休，然后是沒有中獎(jiǎng)的買家在參加過活動(dòng)后，覺得自己確實(shí)是付出了，卻沒得到相應(yīng)回報(bào)，相當(dāng)?shù)氖?。在這種情緒不平衡不愉悅的狀態(tài)下，這些已經(jīng)被我吸引進(jìn)來的群內(nèi)買家自然也不會(huì)輕易購(gòu)物。相反地，這時(shí)候掌柜一句無意的話，就可能引發(fā)更強(qiáng)烈的反感。
最經(jīng)典的一幕就是，某天晚上我離開電腦一會(huì)兒，家人幫忙看管，買家咨詢活動(dòng)細(xì)節(jié)，由于家人不清楚隨便亂答了一句“優(yōu)惠可能結(jié)束了哦”。瞬間引發(fā)買家強(qiáng)烈不滿，要求退貨退款，甚至激動(dòng)到要去投訴我家店欺騙買家。雖然問題最終解決了，但多少還是影響了店鋪和買家之間的粘性與互相間的信任度。人際交往無論是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還是線下，都是以愉快交往為出發(fā)點(diǎn)。一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，總歸兩敗俱傷。
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：在舉辦店鋪活動(dòng)之前，一定要安排好足夠的人手，制定活動(dòng)細(xì)則，盡可能地照顧到每個(gè)參與活動(dòng)的人的心情。優(yōu)惠要體現(xiàn)在實(shí)處。否則買家會(huì)有很強(qiáng)烈的失落感，甚至對(duì)店鋪及掌柜本人產(chǎn)生厭惡感。那豈不是得不償失花錢找罵？
發(fā)貨與售后工作要做好，否則容易引發(fā)中差評(píng)
一個(gè)星期后，我陸續(xù)接到大獎(jiǎng)得主們的收貨反饋。有個(gè)買家很好心地提醒我說，親，您給我的獎(jiǎng)品我收到了，質(zhì)量很好，很喜歡。但是我同時(shí)也參與了你們家的秒殺活動(dòng)，有順便購(gòu)買了一條裙子哦。為什么秒殺的裙子少寄了一條呢？我查找當(dāng)時(shí)的購(gòu)物記錄，發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)下單后旺旺留言換款的，所以在訂單上無法顯示，我是用筆記本記錄下來的。后來發(fā)貨經(jīng)手的是另外一個(gè)人，自然就發(fā)錯(cuò)了單子，少了一條裙子。
客戶算是很好的，依然給我好評(píng)。只是友情提醒了一下。我將那條裙子的款退給客戶，心里依然不是滋味。作為賣家這是一個(gè)本應(yīng)避免的低級(jí)失誤，但是在活動(dòng)中就是出現(xiàn)了，而且是在發(fā)給我家粉絲時(shí)出現(xiàn)了這種錯(cuò)誤。就算買家容易理解，并給出好評(píng)，我心里依然自責(zé)。
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：在發(fā)貨時(shí)確保每單都是按照客戶要求發(fā)貨。如果備注留言改單，可以打印出來，貼在包裹單上。盡可能避免人工操作失誤。最后，如果失誤的確已經(jīng)造成，一定要很誠(chéng)懇地跟客戶承認(rèn)錯(cuò)誤，并主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商售后事宜。只有良好的售后服務(wù)，才有可能帶來二次銷售。
做電子商務(wù)是一份很寂寞的工作，因?yàn)槲覀兛床坏娇蛻?，不能聽，不能說，很寂寞。唯一能做到的就是盡可能地和客戶保持溝通，在錯(cuò)誤發(fā)生之前盡量避免，在錯(cuò)誤發(fā)生以后及時(shí)糾正。我是一家新起步的心心店，可能沒有華麗的數(shù)據(jù)可以呈現(xiàn)給您，也沒有成熟的技巧干貨可以介紹給您。我家這里只有一顆樸素的、愿意善待人的心。希望喬七能在這條寂寞公路上逐漸發(fā)現(xiàn)屬于自己的一條道路。祝各位掌柜生意興隆！
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