考慮到雙十一凌晨的搶購高峰期，店長要合理為客服調(diào)整工作，增加輪班替換的次數(shù)，保證客服有充足的休息時間，下面分享一些雙十一客服工作安排經(jīng)驗給大家。

一、前期準備

為了減輕客服工作壓力，應該做好前期準備，1、熟識商品（包括：商品型號、尺寸、規(guī)格、功能等；了解關聯(lián)商品；了解商品賣點）；2、熟識活動（了解店鋪所有優(yōu)惠活動；熟識雙十一開始時間；雙十一發(fā)貨與活動規(guī)則）

二、客服工作安排

有雙十一經(jīng)驗的店長對客服工作安排作出一個規(guī)劃，分別是：凌晨、9點——10點、14點——16點、20點——22點，四個階段，或根據(jù)實際情況對客服工作時間進行縮短，提價輪班次數(shù)。

雙十一前天和當天，保留2-3個售后客服即可，其余客服調(diào)整至售前；當活動結束后，應該增加售后客服，為商品進行打包、處理退換貨等售后問題。

每一位店長應該做好雙十一客服應急方案，必要時把全店售后人員安排到售前崗位上，普遍的淘寶店鋪，客服有10-20人左右，絕對能應付雙十一搶購高峰期。

除了客服工作安排，客服術語也要具備，包括接待（歡迎語、等候語、結束語）、交易（物流、發(fā)貨、價格、尺碼修改、收貨地址修改等）、催付（旺旺、短信、自動化催付）

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本文來源： 淘寶雙十一客服工作安排計劃表