一年一度的雙十一進入倒計時，在這樣的大型促銷活動中，客服起到至關重要的作用。優秀的售中售后客服能避免與顧客發生不必要的糾紛，同時給顧客帶去良好的購物體驗，從而贏得較高的DSR評分和更好的復購率。那么，在面對即將來臨的雙十一，你的客服團隊準備好了嗎？

活動前

1、預估咨詢量

根據往年和閑時的客服業績承載量來預估當日所產生的顧客咨詢量是多少。然后計算出一個客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而對雙十一期間的客服人員進行合理安排和分配。

2、設置標準快捷回復

設置旺旺自動回復，并且將買家可能存在的疑惑或問題整合出來以買家自助選擇得到解答的方式分擔掉一定的咨詢量。

3、提前排班

雙十一當天尤其要注意，一般活動是零點開始，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應該多安排一些，早晚班工作的交接也需要特別注意。

活動中

1、個性化訂單催付

雙十一活動中，很多顧客忙于搶購而下單后遲遲不付款。面對這樣的情況，如果客服不及時催付，就可能會損失很多訂單。所以，要對未付款的訂單做區別化處理，進行個性化催付。可以從這三個維度考慮：買家屬性維度、商品屬性維度和品類維度。這三個維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應做催付。

【催付短信模板】

a.溫馨提醒，親的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達，記得盡早付款哦~如有疑問請咨詢客服。

b.您的**寶貝在等您付款哦，今天18點前支付可當天發貨并有驚喜禮物哦~

2、發貨提醒

發貨速度是顧客在雙十一期間很關心的話題，如果客服能在發貨后第一時間通知買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。可以發送短信或者旺旺消息感謝顧客購買，附上發貨信息（包含運單號）、快遞公司名稱和物流查詢鏈接，并提醒顧客有問題請咨詢客服。

3、個性化包裹

個性化包裹可以使買家留下深刻印象，包括外包裝、面單、內包裝、包裹中的贈品等都是個性化包裹的內容。個性化的外包裝可以突顯品牌特征和特色，讓顧客在眾多快遞包裹中一眼就能識別出來；內包裝是品牌定位和質感的體現，精致的內包裹也給產品本身加了分；贈品可以多樣化，尤其是對經常消費的顧客，單一的贈品會降低客戶體驗。

此外，可以在包裹中加送產品宣傳冊，起到宣傳效果。

活動后

1、簽收關懷

簽收關懷可以起到加強互動、提升DSR評分和減少中差評的效果。

【模板】

a.親愛的**，您的寶貝已經安全抵達。有任何疑問歡迎咨詢。喜歡請記得5分好評，一路相知，伴隨左右~

b.親，包裹正在派送中！簽收時記得檢查哦~滿意的話請給我們全5星評價，分享您的試穿感受哦~截圖聯系客服可領取*元優惠券（或者可返現*元）。

2、退換貨

退換貨體驗對于消費者來說也是至關重要的。如果做好了退換貨處理，給出讓顧客滿意的服務，會給店鋪加印象分，增加顧客的回購率。尤其要避免對有退換貨需求的顧客態度冷淡、姿態高傲、挑顧客的刺等不妥當的行為。

雙十一就在轉角處，客服們要擺好心態，做到未雨綢繆，迎接即將到來的挑戰。