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淘寶客服提高轉化率的6大技巧

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-10-23 07:00:15  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:34

淘寶客服怎么提高轉化率?尤其是接下來的幾個月中,都是商家盈利的關鍵時期,雙十二及年貨節都會接踵而來,如果這時候店鋪顧客詢問量多但又想將詢單轉化率提高,那么就該輪到客服出場了。下面就跟大家分享淘寶客服提高轉化率都有哪些技巧......
淘寶客服
1、介紹產品
這個環節的時候,我們需要很專業的把產品介紹給買家。但是這個時候需要注意的是,遇到不同的顧客要用不同的話術,遇到慕名而來的顧客,或者是半知不解的客戶,我們可以用專業屬于或者是數字來證明自己的權威,當然在專業術語解釋介紹了以后,還可以適當的翻譯出來一些術語,使得我們顯得更加的專業。
遇到一些自認為懂行的顧客,這種買家的虛榮心非常強,喜歡為人師,我們不必要跟他討論哪些地方他說的對,哪些地方說的不對。參考話術:“親,您真的是很專業呢,對我們這個品牌也是非常的了解哦,但是我們的這款產品其實已經今年的6月份進行了升級,您所提到的擔憂都已經很好的規避了。您看......”既能滿足買家的虛榮心又能很好的展示了我們的專業。
2、歡迎語
歡迎語我們都知道說:您好 歡迎光臨XX小店!這個時候就是需要客服非常熱情的跟買家打招呼。一定要使用上表情,一個可愛調皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場面了。買家永遠是喜歡最人情的掌柜了。
還需要提醒大家的是 反應應該迅速,不要讓買家等待,盡量要在10秒中之內回復買家的問題。這個時候最好用上我們的快捷回復。
3、議價
首先我們要對議價有一個正確的認識,議價其實是很正常的事情,買東西的時候討價還價是正常的商業行為。我們做為客服來說不能對于買家議價產生抵觸心理,一見到顧客說:便宜一點哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的來上一句:天貓是不議價的哦,或者是本店薄利經營,概不議價。將買家的正常需求拒之門外。
淘寶客服
那么我們應該如何正確的對待議價的顧客呢
首先我們要先明確原則:價格真的是無法變動,價格是店鋪統一制定 是沒有辦法改變的,但是非常重要的一點是我們要告訴買家 產品貴是有貴的道理的。我們是保證質量的。同時要是適當的捧一捧買家,其實也是提高自己的店鋪層次。
話術舉例:親 ,我相信您也是非常注重產品質量的,所以才選擇來我們店鋪選購產品,雖然我們的產品要貴那么一點,但是我相信我們的性價比是最高的,請您相信我們,也相信您自己的眼光。 這種話術一出,相信一大部分有著習慣性議價的買家就不再糾結價格的問題了。真的是糾結優惠的價格,我們可以在店鋪優惠上給一個臺階 ,或者是利用上級申請贈品的話術,來滿足這部分買家的愛占便宜的心里需求。
淘寶客服
總之,我們要記住,顧客到了議價的地步,一定不要急不要怕麻煩,只要從他說話的口氣中分析出來他是什么心理距離成交就不遠了。時刻記住一句話:與人議價,其樂無窮!
4、支付
顧客拍下后遲遲并不付款 客服要做的不是不是簡單的發一個催付就完事了,而是用人話去對買家表示關心例如:親,我看您拍下了XX,但是沒有付款,是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親,您好,支付過程中遇到什么困難可以給我說哦,看我是不是可以幫到您呢?”
5、售后機物流
買家支付完成以后 就到了發貨和售后的階段,出現的問題也會多種多樣,處理售后我們的原則就是不急不躁,更不能和買家進行互罵和爭吵,要合理的表達自己的觀點。不管是不是我們的問題 首先對于買家不滿的購物體驗 我們表示道歉。這樣的態度擺出來的話,大部分的買家還是可以理解的,火氣消下去了一半,事情才能更順利的進展下去。
6、關聯營銷
做關聯銷售的前提就是深挖顧客的需求,如何深挖顧客的需求,這就需要對客戶進行引導。
淘寶客服
淘寶客服
首先我們心中必須要有關聯的原則,我們做關聯和追銷無非只有一個目的,讓一個顧客在我們的店鋪中多購買一些,客服的引導起到了至關重要的作用。客服可以根據買家的需求進行不同的引導。比如對于我們店鋪不信任或者是目前的資金只夠購買一款產品的,我們要時刻記住我們的原則是多買一些,那么很顯然我們的需要往高客單價的產品上進行引導。對于店鋪信賴感很強,并且有多重需求的買家 我們可以進行關聯搭配的推薦。
當然這些都是建立在深挖顧客需求的前提,客服要有洞察買家心理,換位思考的能力。
關聯可以付款前引導也可以在付款后引導,追銷一定是在買家付款以后的基礎上再進行的二次銷售。往往以店鋪優惠價的方式給到有這方面需求的買家。所以客服需要對于店鋪的活動了如指掌。

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