阿里小蜜是什么？可能有些新手賣(mài)家還不是很清楚，而大促期間流量爆棚，客服無(wú)法及時(shí)服務(wù)是大部分賣(mài)家的苦惱，阿里小蜜的出現(xiàn)解決了這個(gè)問(wèn)題，那么阿里小蜜是什么？一起來(lái)看看吧。
2016年雙11，小米天貓旗艦店在電商圈制造了一個(gè)懸念：該旗艦店單店銷(xiāo)量12.95億，在服務(wù)請(qǐng)求量同上年相近的情況下，在線客服人數(shù)卻銳減300人。究竟誰(shuí)是背后的功臣?答案是阿里巴巴推出的人工智能服務(wù)機(jī)器人——店小蜜。在去年的雙11中，和小米一起成為店小蜜首批嘗鮮者的，還有Apple、華為榮耀、vivo、森馬、nike等天貓店鋪。
從今年3月29日起，每一個(gè)淘寶天貓商家都有機(jī)會(huì)請(qǐng)回一個(gè)店小蜜。當(dāng)天，阿里小蜜團(tuán)隊(duì)在云棲大會(huì)上發(fā)布了面向所有淘寶天貓商家的店小蜜版本。通過(guò)店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺(tái)，商家可以零門(mén)檻提交申請(qǐng)。一鍵授權(quán)激活后，店小蜜就可以投入使用。
一、從智能客服到私人助理
其實(shí)，早在去年3月，一個(gè)名叫“我的小蜜”的人工智能客服就出現(xiàn)在了手機(jī)淘寶和手機(jī)天貓的APP中，它可以說(shuō)是店小蜜的前身，當(dāng)時(shí)，它的主要工作是擔(dān)當(dāng)平臺(tái)客服，為用戶(hù)解決催發(fā)貨、退貨退款、投訴和售后保障等問(wèn)題。“我們開(kāi)發(fā)‘我的小蜜’，是為了讓用戶(hù)能以最快的方式找到解決問(wèn)題的途徑。” 小蜜的產(chǎn)品經(jīng)理南山回憶起團(tuán)隊(duì)初創(chuàng)時(shí)的往事，這樣說(shuō)道。
在小蜜團(tuán)隊(duì)組建之前，南山所在的團(tuán)隊(duì)致力于為阿里巴巴APASS開(kāi)發(fā)“一鍵呼叫”的客服系統(tǒng)。APASS是阿里巴巴會(huì)員體系中的頂級(jí)會(huì)員，享受客服一對(duì)一的服務(wù)。一鍵呼叫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念，就是為了讓這些會(huì)員在遇到問(wèn)題時(shí)能夠以最便捷的方式聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的淘寶客服人員。
有任何問(wèn)題都可以一鍵找到解決之道，這是一種非常好的用戶(hù)體驗(yàn)。“當(dāng)時(shí)我們想，能否將這種便捷的服務(wù)帶給更多的用戶(hù)?”南山說(shuō)。但是，當(dāng)時(shí)APASS會(huì)員大約10萬(wàn)人，整個(gè)淘寶天貓電商平臺(tái)的用戶(hù)卻有著好幾億，如果讓每個(gè)用戶(hù)都能用快速客服通道來(lái)聯(lián)系客服，顯然會(huì)對(duì)淘寶客服團(tuán)隊(duì)造成巨大壓力。
怎么辦呢?人力不能解決的問(wèn)題，就靠技術(shù)來(lái)解決。客服人員忙不過(guò)來(lái)，就請(qǐng)人工智能客服來(lái)幫忙。正是基于這樣的思考，從2014年下半年開(kāi)始，APASS客服通道團(tuán)隊(duì)的Leader，現(xiàn)任阿里巴巴智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆(花名：空無(wú))帶領(lǐng)一支團(tuán)隊(duì)，開(kāi)啟了人工智能客服的探索之旅。2015年5月，人工智能客服機(jī)器人項(xiàng)目正式立項(xiàng)，短短五個(gè)多月之后，初生不久的機(jī)器人客服就迎來(lái)了第一場(chǎng)大考——雙11。
“雙11之前我們持續(xù)加班，做了全方位的準(zhǔn)備，但仍然很忐忑。”南山表示那是他在小蜜團(tuán)隊(duì)中印象最深刻的經(jīng)歷，“我們預(yù)計(jì)的客流量在100萬(wàn)左右，誰(shuí)知一下子飚到了600萬(wàn)。還好效果不錯(cuò)，用戶(hù)對(duì)我們也很寬容。”
2016年3月，人工智能客服機(jī)器人“阿里小蜜”正式開(kāi)放給全網(wǎng)消費(fèi)者。2016年雙11時(shí)，小蜜的客流量已達(dá)到了1200萬(wàn)，而有效對(duì)話(huà)輪次超過(guò)了1800萬(wàn)，交互量比2015年翻了5倍。按照一個(gè)客服小二日均接待100余人來(lái)計(jì)算，小蜜的服務(wù)能力堪比3.3萬(wàn)個(gè)客服小二。上線之初，小蜜只是用在淘寶天貓上，但很快，集團(tuán)的很多部門(mén)都提出想要類(lèi)似功能的人工智能客服，小蜜團(tuán)隊(duì)迅速投入到了小蜜能力的平臺(tái)化工作上。“平臺(tái)化是去年上半年小蜜最大的變化。”空無(wú)介紹說(shuō)，通過(guò)平臺(tái)化，小蜜的能力可以延伸到阿里健康、菜鳥(niǎo)物流等多個(gè)終端，乃至淘寶天貓的海量商家。
2016年8月，面向淘寶天貓商家的小蜜——店小蜜，開(kāi)始上線投入測(cè)試。最初試用的是天貓榮耀官方旗艦店，而本文最初提到的小米旗艦店，則是2016年雙11的9個(gè)試用商家之一。“每到大型活動(dòng)時(shí)，商家的客服系統(tǒng)都面臨巨大挑戰(zhàn)，我們想為商家解決這一痛點(diǎn)。”空無(wú)說(shuō)。
每天大量的真實(shí)交易互動(dòng)，讓用戶(hù)的問(wèn)題都以數(shù)據(jù)的形式沉淀下來(lái)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)可以得知哪些問(wèn)題最高頻。而這些數(shù)據(jù)也讓小蜜不斷地進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)，變得越來(lái)越“聰明”，應(yīng)答準(zhǔn)確度越來(lái)越高。但是除了解決問(wèn)題的需求之外，用戶(hù)還有各種其他需求。有些用戶(hù)會(huì)問(wèn)小蜜：“女朋友過(guò)生日了，我該送什么禮物?”“我剛買(mǎi)了一雙鞋子，該配什么衣服好?”
在電商平臺(tái)上最常見(jiàn)的場(chǎng)景——導(dǎo)購(gòu)之中，店小蜜也能大顯身手。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)和個(gè)性化配置，店小蜜將可以為用戶(hù)解答來(lái)自產(chǎn)品、活動(dòng)、交易等多種場(chǎng)景下的咨詢(xún)，在服裝等非標(biāo)品類(lèi)下，店小蜜還可以根據(jù)用戶(hù)個(gè)人參數(shù)推薦尺碼。
“去年我們的精力主要集中在解決消費(fèi)者在服務(wù)方面遇到的問(wèn)題，比如退款糾紛等。而今年我們?cè)诎l(fā)力做的是，讓小蜜升級(jí)成為個(gè)人助理，給用戶(hù)提供新的價(jià)值。”南山表示。
二、商家可以定制自己的店小蜜嗎?
“讓機(jī)器像人一樣工作，絕不讓人像機(jī)器一樣工作。”空無(wú)這樣概括小蜜團(tuán)隊(duì)的理念。為了讓機(jī)器像人一樣工作，人要賦予機(jī)器智能，也要幫助機(jī)器學(xué)習(xí)。這不是一件容易的事情。要讓小蜜能像真正的客服人員一樣理解用戶(hù)的問(wèn)題，并迅速地找出解答，需要跨過(guò)多重技術(shù)難關(guān)。一開(kāi)始，小蜜只能“讀”文字和“聽(tīng)”語(yǔ)音，但隨著團(tuán)隊(duì)在交互和體驗(yàn)上不斷作出優(yōu)化，小蜜現(xiàn)在已經(jīng)可以“識(shí)圖”了，拍一張圖發(fā)給它，它就能自動(dòng)搜索相關(guān)商品，甚至推薦相關(guān)搭配，作出導(dǎo)購(gòu)建議。
由于店小蜜和阿里小蜜面對(duì)的場(chǎng)景不同，解決的問(wèn)題也有很大區(qū)別， “小蜜”的知識(shí)庫(kù)、算法都面臨很多整合的難題。比如說(shuō)，一個(gè)會(huì)推薦衣服的店小蜜能不能推薦奶粉呢?
決定店小蜜能不能勝任某個(gè)行業(yè)客服的，是底層的知識(shí)圖譜。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)挖掘和關(guān)聯(lián)，才能構(gòu)建知識(shí)圖譜，讓店小蜜“學(xué)會(huì)”新的行業(yè)知識(shí)。在2016年雙11之前，店小蜜只能勝任服飾和手機(jī)這兩個(gè)行業(yè)的工作，但是現(xiàn)在，它的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)拓展到近10個(gè)行業(yè)。空無(wú)在云棲大會(huì)的發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)表示，到今年雙11時(shí)，店小蜜的“行業(yè)包”將覆蓋30大核心類(lèi)目。
盡管店小蜜已經(jīng)能hold住越來(lái)越多的行業(yè)，但每個(gè)具體商家還是會(huì)有不同的知識(shí)體系和交易場(chǎng)景，商家能否定制屬于自己的個(gè)性化“店小蜜”呢?
“通過(guò)小蜜平臺(tái)獨(dú)特的AI boost系統(tǒng)，有一定技術(shù)能力的商家可以對(duì)自己的店小蜜進(jìn)行個(gè)性化定制和優(yōu)化。”空無(wú)表示。不過(guò)，使用AI boost的門(mén)檻和成本都比較高，并非每個(gè)商家都負(fù)擔(dān)得起，為了解決這一問(wèn)題，小蜜團(tuán)隊(duì)正在嘗試培訓(xùn)“人工智能訓(xùn)練師”，并輸送給商家。“我們希望未來(lái)每個(gè)商家都至少配備一名人工智能訓(xùn)練師。”空無(wú)表示。
三、人和機(jī)器應(yīng)是相互學(xué)習(xí)和相互信任的伙伴
智能問(wèn)答系統(tǒng)誕生自1950年的圖靈測(cè)試，至今已有67年的歷史，時(shí)至今日，大公司也層出不窮，包括我們熟知的蘋(píng)果Siri、Google Assistant、微軟Cortana、亞馬遜Alexa等等，但人工智能距離用自然語(yǔ)言來(lái)交互，還有很長(zhǎng)的路要走。
“或許還需要3-5年。”空無(wú)謹(jǐn)慎地預(yù)測(cè)了人工智能能夠像普通人那樣對(duì)話(huà)的時(shí)間。據(jù)他介紹，在小蜜這樣一款人工智能客服機(jī)器人的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，最大的難題有兩個(gè)：一是你永遠(yuǎn)不知道用戶(hù)會(huì)如何提問(wèn)，所以要教小蜜識(shí)別用戶(hù)的意圖、根據(jù)上下文來(lái)理解用戶(hù)想表達(dá)的意思，是件非常困難的事。“現(xiàn)在全世界這方面的技術(shù)都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到完美。”二是為了提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的應(yīng)答，機(jī)器人需要整合非常多的數(shù)據(jù)和信息，構(gòu)建非常復(fù)雜的知識(shí)體系。“谷歌稱(chēng)要整合全人類(lèi)的信息，但真正解決的也只是搜索問(wèn)題，決策階段還要很大程度地依賴(lài)人力。小蜜不能像谷歌一樣給用戶(hù)提供好幾十頁(yè)的結(jié)果，因此小蜜要解決的問(wèn)題其實(shí)比谷歌搜索還要復(fù)雜。”
雖不完美，但小蜜會(huì)在實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用之中不斷成長(zhǎng)，在它力所不能及之處，人可以與它互相幫助。
當(dāng)小蜜遇到解決不了的問(wèn)題時(shí)，它可以為用戶(hù)轉(zhuǎn)接人工客服。“小蜜家族”中還有一款客服輔助產(chǎn)品叫作“蜂槽”，集成在輸入框里，能夠輔助人工客服去為用戶(hù)更好地服務(wù)。過(guò)去，人工客服解答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，只能憑借自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，反饋效率不高，也很可能不準(zhǔn)確。現(xiàn)在，蜂槽可以“教”人工客服如何跟用戶(hù)溝通，并且可以向人工客服提供一些標(biāo)準(zhǔn)化的答案，再反饋給用戶(hù)。
在空無(wú)看來(lái)，在人和機(jī)器的關(guān)系中，人所應(yīng)承擔(dān)的是機(jī)器做不了的困難工作，而機(jī)器則應(yīng)該為人承擔(dān)機(jī)械性的工作。而且，人應(yīng)當(dāng)把機(jī)器視作相互學(xué)習(xí)和相互信任的伙伴，而非奴隸。
“未來(lái)最理想的方式是，你可以通過(guò)非常便捷的方式解決問(wèn)題，無(wú)需打電話(huà)，也無(wú)需呼叫客服，數(shù)據(jù)就能為你分析和解決一切問(wèn)題。”
看了小編的分享，你知道阿里小蜜是什么了嗎？其實(shí)就是人工智能客服，能有效緩解大促期間賣(mài)家的壓力，希望對(duì)大家有用。
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