留住顧客，擴(kuò)大銷售是許多 營業(yè)員 想要達(dá)到的目標(biāo)。但要做到這一點(diǎn)，沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到的。一般來說商場的生意興隆與否，要看所擁有的固定顧客的多少而定，而了解客戶是與客戶建立良好關(guān)系的第一步。人一定要先從相識(shí)，進(jìn)而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，甚至永生不渝， 營業(yè)員 與客戶的關(guān)系，也必須如此。實(shí)踐證明， 營業(yè)員 只有與顧客維持密切而良好的關(guān)系，使其“中心不移”，永遠(yuǎn)眷顧，才會(huì)創(chuàng)造出銷售繁榮的大好局面。
營業(yè)員 如何與顧客保持良好關(guān)系
營業(yè)員 過去有一句老話，叫“待顧客如親人”這種做法，也好也不好。因?yàn)轭櫩透饔胁煌枨蟮年P(guān)系也不同，“親密之中，也要保持禮儀”，過分的親近會(huì)招致顧客的反感，因此， 營業(yè)員 在與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。當(dāng)然顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問題，應(yīng)委婉避開了劃清彼此間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新客感到心理不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。 營業(yè)員 應(yīng)清楚熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。二是，一起上門時(shí)間何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。
有時(shí)顧客會(huì)反過來問 營業(yè)員 自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望，首先 營業(yè)員 要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí)， 營業(yè)員 也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。
有時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地審視一件商品，或反復(fù)從多種商品中拿出某一種，這時(shí)店員該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“我到中意東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功。接下來的應(yīng)對訣竅是：態(tài)度從容，語調(diào)清晰，沉穩(wěn)。
顧客沒有決定買哪種商品前，切不可貿(mào)然上前應(yīng)對，不如讓其自由瀏覽，店員不妨仔細(xì)觀察，作好應(yīng)對準(zhǔn)備即可。對觀看商品的顧客，盡管他一方不發(fā)離去，也不能背后批評，更不能懷疑顧客是扒手，被人懷疑的滋味不好受。今天的顧客空手而歸，誰能肯定他明天不會(huì)再來呢？
作為 營業(yè)員 的管理方，要在培訓(xùn) 營業(yè)員 時(shí)讓他認(rèn)識(shí)到顧客的不同類型。例如通常對 營業(yè)員 培訓(xùn)的方法，是將顧客按其性格分為以下十四種類型：并分別探討了對不同性格類型顧客的接待方法，試著讓 營業(yè)員 對下列十四種顧客加以接待。
1． 見多識(shí)廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。
2． 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。
3． 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定的距離。
4． 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。
5． 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。
6． 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。
7． 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵(lì)。
8． 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動(dòng)作語言。
9． 聊天型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦；
10． 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。
11． 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。
12． 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。
13． 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。
14． 靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問。
在對 營業(yè)員 進(jìn)行上述培訓(xùn)時(shí)要親自做示范，來啟發(fā) 營業(yè)員 采取正確對策，在對 營業(yè)員 還應(yīng)該明確地作出指示和命令，使店員能正確工作，同時(shí)避免間接傳話，節(jié)外生枝。
培訓(xùn) 營業(yè)員 時(shí)有幾點(diǎn)要領(lǐng)需掌握：要求 營業(yè)員 記錄重點(diǎn)；中間不能插嘴，仔細(xì)聽清楚；注意留心工作的目的；必要時(shí)請其詢問，如無問題，應(yīng)立即要求其復(fù)述要點(diǎn)，以防止錯(cuò)誤。
營業(yè)員 如何與顧客保持良好關(guān)系
營業(yè)員 過去有一句老話，叫“待顧客如親人”這種做法，也好也不好。因?yàn)轭櫩透饔胁煌枨蟮年P(guān)系也不同，“親密之中，也要保持禮儀”，過分的親近會(huì)招致顧客的反感，因此， 營業(yè)員 在與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。當(dāng)然顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問題，應(yīng)委婉避開了劃清彼此間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新客感到心理不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。 營業(yè)員 應(yīng)清楚熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。二是，一起上門時(shí)間何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。
有時(shí)顧客會(huì)反過來問 營業(yè)員 自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望，首先 營業(yè)員 要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí)， 營業(yè)員 也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。
有時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地審視一件商品，或反復(fù)從多種商品中拿出某一種，這時(shí)店員該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“我到中意東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功。接下來的應(yīng)對訣竅是：態(tài)度從容，語調(diào)清晰，沉穩(wěn)。
顧客沒有決定買哪種商品前，切不可貿(mào)然上前應(yīng)對，不如讓其自由瀏覽，店員不妨仔細(xì)觀察，作好應(yīng)對準(zhǔn)備即可。對觀看商品的顧客，盡管他一方不發(fā)離去，也不能背后批評，更不能懷疑顧客是扒手，被人懷疑的滋味不好受。今天的顧客空手而歸，誰能肯定他明天不會(huì)再來呢？
作為 營業(yè)員 的管理方，要在培訓(xùn) 營業(yè)員 時(shí)讓他認(rèn)識(shí)到顧客的不同類型。例如通常對 營業(yè)員 培訓(xùn)的方法，是將顧客按其性格分為以下十四種類型：并分別探討了對不同性格類型顧客的接待方法，試著讓 營業(yè)員 對下列十四種顧客加以接待。
1． 見多識(shí)廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。
2． 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。
3． 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定的距離。
4． 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。
5． 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。
6． 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。
7． 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵(lì)。
8． 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動(dòng)作語言。
9． 聊天型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦；
10． 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。
11． 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。
12． 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。
13． 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。
14． 靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問。
在對 營業(yè)員 進(jìn)行上述培訓(xùn)時(shí)要親自做示范，來啟發(fā) 營業(yè)員 采取正確對策，在對 營業(yè)員 還應(yīng)該明確地作出指示和命令，使店員能正確工作，同時(shí)避免間接傳話，節(jié)外生枝。
培訓(xùn) 營業(yè)員 時(shí)有幾點(diǎn)要領(lǐng)需掌握：要求 營業(yè)員 記錄重點(diǎn)；中間不能插嘴，仔細(xì)聽清楚；注意留心工作的目的；必要時(shí)請其詢問，如無問題，應(yīng)立即要求其復(fù)述要點(diǎn)，以防止錯(cuò)誤。
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本文來源： 營業(yè)員如何與顧客溝通
