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零售業(yè)營業(yè)人員工作技巧淺議

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-01-26 07:52:05  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):23

隨著中國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展,市場競爭愈加激烈。憑票購買的商品短缺年代一去不復(fù)返了。當(dāng)前,絕大多數(shù)商品已由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場,市場上的商品琳瑯滿目,應(yīng)有盡有,商家競爭激烈。為此,如何以消費(fèi)者為中心,去有效地開展促銷工作,便被提到重要的議事日程上。
最近,筆者發(fā)現(xiàn),一些 營業(yè)人員 因缺少工作技巧和有效的工作方法,對待顧客要么過分熱情,要么過分冷淡,結(jié)果,推銷的業(yè)績都不佳,從而影響了個人的前程和商家的利益。

那么, 營業(yè)人員 應(yīng)如何開展工作呢?

1.看神態(tài)

顧客進(jìn)入店堂神態(tài)各異。有的顧客進(jìn)店大步流星,目光直指所購商品的柜臺;有的顧客進(jìn)入商店步履較慢,東張西望,神態(tài)自若;也有的顧客,相伴而行,或者和同事、朋友一起,或者和家人一起,和情人一起,邊走邊聊。他們踏著音樂的節(jié)拍,看著琳瑯滿目的商品,聽著動聽的歌曲,享受著店堂溫馨的購物氛圍,他們有時也會向 營業(yè)人員 詢問。對待第一類顧客, 營業(yè)人員 不必過多介紹商品,而應(yīng)主動上前,笑容可掬地回答對方的問題;對待第二類顧客, 營業(yè)人員 應(yīng)把握時機(jī),注意說話的分寸;對待第三類顧客,他們雖然不是現(xiàn)實(shí)購買者,但 營業(yè)人員 也不應(yīng)采取應(yīng)付態(tài)度,應(yīng)通過周到的服務(wù),使他們成為潛在顧客。

2.看氣質(zhì)

古希臘醫(yī)生希波克拉底將人的氣質(zhì)分為四種:多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。多血質(zhì)的消費(fèi)者善于交際,他們在購物時反應(yīng)靈敏,易于和 營業(yè)人員 溝通;膽汁質(zhì)的消費(fèi)者,喜歡標(biāo)新立異,他們購物迅速,但情緒易激動;粘液質(zhì)的消費(fèi)者善于控制自己,不易受廣告、商標(biāo)、包裝等的干擾,也較少受他人的影響;抑郁質(zhì)的消費(fèi)者購物拘謹(jǐn),他們對別人的介紹不感興趣。因此,顧客進(jìn)店后,應(yīng)通過觀察顧客的服飾、言行、舉動,甚至顧客的一個微笑、一個眼神,來大致判斷顧客是屬于哪一類氣質(zhì)。對待多血質(zhì)的消費(fèi)者, 營業(yè)人員 可主動接近,推薦商品;對待膽汁質(zhì)的消費(fèi)者, 營業(yè)人員 在言行上要謹(jǐn)慎,防止發(fā)生沖突;對待后兩類消費(fèi)者, 營業(yè)人員 應(yīng)先讓他們自行選購,而不應(yīng)急于接待,等他們一抬頭,再去答疑。否則,過于熱情,會把后兩類消費(fèi)者嚇跑。

3.看“火候”

營業(yè)人員 接近顧客應(yīng)掌握“火候”。過早,容易引起顧客反感;過晚,又會使顧客感覺 營業(yè)人員 不夠熱情和周到。因此,要善于抓住與顧客搭話的“火候”,即:顧客長時間凝視某一商品時;顧客選購商品,突然抬頭時;顧客止住腳步,目光盯著某商品時;顧客在四處尋找商品時;顧客欲向 營業(yè)人員 詢問時。此時, 營業(yè)人員 上前搭話,恰到好處。

4.講策略

營業(yè)人員 在開展工作時,應(yīng)站在顧客角度,在分析商品給顧客帶來哪些好處和利益,而不應(yīng)站在 營業(yè)人員 個人角度,去強(qiáng)行推銷。即使是在付款成交的那一刻,顧客動搖了, 營業(yè)人員 也應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng),不生氣,而是繼續(xù)耐心地做工作。比如購買衣服,可向顧客介紹,說該款式是當(dāng)前流行的最新款式,穿在你身上,非常合身、漂亮;這幾天,我公司開展促銷讓利活動,明天便恢復(fù)正常;也可將今天該款衣服銷售的單據(jù)給顧客看;或者說,這款衣服是最后一件了,你想要,我們可再讓點(diǎn)利,等等。最后,假如顧客還是不要,我們 營業(yè)人員 仍應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng),微笑著目送顧客遠(yuǎn)去。顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝,這句話要時時記在我們每一位 營業(yè)人員 的心里。

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