□ 基本服務(wù)用語(yǔ)
在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：
◆ 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。
◆ 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。
◆ 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。
◆ 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。
◆ 對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。
◆ 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
◆ 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
◆ 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。
◆ 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。
◆ 當(dāng)你聽不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。
◆ 送客時(shí)說(shuō)“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來(lái)”等。
◆ 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。
在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。

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