顧客服務 思想的實施指的是將 顧客服務 的方案和行動指南轉化為具體行動的過程。培養 顧客服務 的導向意識、建立 顧客服務 體系是企業服務制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務意識、行動方案轉化為實際的優良服務的必要途徑。為此，企業的管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應重點把握如下 顧客服務 原則及實施要點：
1、 顧客服務 原則
(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助你的顧客。
(2)必須牢記你站在這里就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切則是次要的。
(3)顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。
(4)當不滿意的顧客寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。
(5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。
(6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能很好地變他們為滿意顧客。
(7)如果出現了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。
(8)而那部分附加的利益則應刺激他們，使他們能轉變為你的固定客源。
(9)當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。
(10)要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態度
2、 顧客服務 實施要點
(1)領導以身作則。領導要使計劃和方案化為每天的行動，企業領導者應用以身作則的方式，不厭其煩地闡釋其服務信念，培養一種以服務為導向的企業文化，展現其真正 顧客服務 的行為。
(2)成就優秀員工。服務人員必須擁有優良的個性和出色的技巧。由于經常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風度、氣質、性格方面接受挑選和培養。
(3)培訓員工。首先使其具備工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節及語言方面進行培訓。另外，要學會能快速果斷地處理緊急事務。
(4)鼓舞士氣。為顧客提供服務，需要花費相當多的心力和精神。因此，服務卓越的企業會利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的 顧客服務 熱情。
(5)利用中介機構。將一些服務項目分給企業以外的中介機構來完成，信息傳達可能會更快，也更便宜。
(6)建立標準化反饋系統。使用標準化的反饋系統來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前對 顧客服務 的水平和不足之處，進而更有助于提高 顧客服務 的滿意度。
(7)完善服務設施。要提供絕佳的服務，最大的投資是服務設施建設——人員網絡、硬件設施，以及支持 顧客服務 的信息系統。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資產來強調無形服務的獨特性，是 顧客服務 業中常見的營銷手法。
(8)定期評價。利用多項量化指標衡量和評價服務品質是必要的，量化標準必須具體到 顧客服務 的每項細節。在設計評價系統時，要謹記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯誤的激勵方式；讓評價系統對員工產生重大影響。
1、 顧客服務 原則
(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助你的顧客。
(2)必須牢記你站在這里就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切則是次要的。
(3)顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。
(4)當不滿意的顧客寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。
(5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。
(6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能很好地變他們為滿意顧客。
(7)如果出現了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。
(8)而那部分附加的利益則應刺激他們，使他們能轉變為你的固定客源。
(9)當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。
(10)要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態度
2、 顧客服務 實施要點
(1)領導以身作則。領導要使計劃和方案化為每天的行動，企業領導者應用以身作則的方式，不厭其煩地闡釋其服務信念，培養一種以服務為導向的企業文化，展現其真正 顧客服務 的行為。
(2)成就優秀員工。服務人員必須擁有優良的個性和出色的技巧。由于經常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風度、氣質、性格方面接受挑選和培養。
(3)培訓員工。首先使其具備工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節及語言方面進行培訓。另外，要學會能快速果斷地處理緊急事務。
(4)鼓舞士氣。為顧客提供服務，需要花費相當多的心力和精神。因此，服務卓越的企業會利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的 顧客服務 熱情。
(5)利用中介機構。將一些服務項目分給企業以外的中介機構來完成，信息傳達可能會更快，也更便宜。
(6)建立標準化反饋系統。使用標準化的反饋系統來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前對 顧客服務 的水平和不足之處，進而更有助于提高 顧客服務 的滿意度。
(7)完善服務設施。要提供絕佳的服務，最大的投資是服務設施建設——人員網絡、硬件設施，以及支持 顧客服務 的信息系統。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資產來強調無形服務的獨特性，是 顧客服務 業中常見的營銷手法。
(8)定期評價。利用多項量化指標衡量和評價服務品質是必要的，量化標準必須具體到 顧客服務 的每項細節。在設計評價系統時，要謹記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯誤的激勵方式；讓評價系統對員工產生重大影響。
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本文來源： 零售顧客服務原則及實施要點
