在 客戶(hù) 投訴發(fā)生的開(kāi)始階段,如果客服人員能夠加以平息,往往能夠起到事半功倍的效果.巧用道歉,就是一個(gè)平息 客戶(hù) 不滿(mǎn)的好辦法。
一般而言,在 客戶(hù) 投訴初期,他們常常是義憤填鷹,情緒非常激動(dòng),導(dǎo)致措詞過(guò)分激烈,甚至伴有惡言惡語(yǔ)、人身攻擊等。在此情況下，客服人員首先應(yīng)冷靜地聆聽(tīng) 客戶(hù) 的全部委屈，全盤(pán)了解 客戶(hù) 不滿(mǎn)的原因。然后誠(chéng)懇地向 客戶(hù) 道歉。用“非常報(bào)歉”“真是對(duì)不起”等話(huà)語(yǔ)來(lái)穩(wěn)定 客戶(hù) 的情緒，然后再商談投訴之事，這樣問(wèn)題就比較容易解決了。
當(dāng)然，客服人員在處理 客戶(hù) 投訴時(shí)，遇到不滿(mǎn)情緒，也不可以一味地使用道歉的字眼兒來(lái)搪塞。除了要誠(chéng)心誠(chéng)意地了解 客戶(hù) 不滿(mǎn)外，最重要的是一定要把道歉的態(tài)度清楚、明白地表現(xiàn)在自己的行為上。
在道歉的同時(shí)，以下三點(diǎn)在客服人員的工作過(guò)程中相當(dāng)重要：
牢牢記住自己代表的是商場(chǎng)、公司或企業(yè)
當(dāng)客服人員向 客戶(hù) 道歉時(shí)，一定要想到自己代表的是整個(gè)商場(chǎng)、公司或企業(yè)，而不只是代表你個(gè)人。只要有了這種思想，才會(huì)慎重地、認(rèn)真地向 客戶(hù) 道歉，而不是抱著“那個(gè)XX闖的禍，不關(guān)我的事，憑什么要我道歉”的態(tài)度。
說(shuō)明不是“借口”或“辯解”
當(dāng)客服人員充分地向 客戶(hù) 道歉，請(qǐng)求原諒后，對(duì)需要說(shuō)明的地方一定要慎重、清楚地向 客戶(hù) 說(shuō)明。如果在說(shuō)明過(guò)程中， 客戶(hù) 再度產(chǎn)生抱怨或不滿(mǎn)，也不要心急，一定要讓 客戶(hù) 把想說(shuō)的話(huà)全部說(shuō)完，然后再繼續(xù)向 客戶(hù) 說(shuō)明，如果沒(méi)有其它要解釋的，最好是少說(shuō)為佳。
道歉要有誠(chéng)意
一定要發(fā)自?xún)?nèi)心地向 客戶(hù) 表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓 客戶(hù) 覺(jué)得自己被玩弄。 客戶(hù) 的意見(jiàn)是正確的，客服人員就應(yīng)該虛心接受，坦誠(chéng)地承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，肯定 客戶(hù) 的正確。這樣不但不會(huì)讓 客戶(hù) 反感，反而會(huì)使 客戶(hù) 覺(jué)得客服人員有誠(chéng)意。
若用以上方法都無(wú)濟(jì)與事， 客戶(hù) 仍然糾纏不休，客服人員再也無(wú)法接受 客戶(hù) 情緒，容易發(fā)生與 客戶(hù) 互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)，最好用三變法來(lái)具體處理：
1、改變?nèi)藛T來(lái)處理
客服人員鄭重地對(duì) 客戶(hù) 說(shuō)“我想請(qǐng)主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話(huà)對(duì)象。
2、改變接待場(chǎng)所
客服人員懇請(qǐng) 客戶(hù) 到某辦公室詳細(xì)訴說(shuō)快速解決。（避開(kāi)公眾場(chǎng)所，改變環(huán)境，消消氣）
3、改變商談時(shí)間
以因必須先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)廠洽談，客服人員希 客戶(hù) 理解，改變商談時(shí)間。
因時(shí)間和場(chǎng)合的不同， 客戶(hù) 的表現(xiàn)也有所不同；大致上說(shuō)起話(huà)心平氣和，講解事情的真實(shí)的詳細(xì)的經(jīng)過(guò)，提出對(duì)事情的看法和要求，客服人員就可根據(jù)事情的具體情況，再依據(jù)公司的保修條例向 客戶(hù) 提出合理的解決方案， 客戶(hù) 如還有不滿(mǎn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)特殊照顧。對(duì)于這些一一指正缺點(diǎn)的 客戶(hù) ，真的更應(yīng)該抱著感謝的心情、誠(chéng)心誠(chéng)意以期圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。同時(shí)，贈(zèng)送一些小禮品聊表謝意也是十分值得采用的方式。如此一來(lái)，這個(gè) 客戶(hù) 就會(huì)變成忠誠(chéng) 客戶(hù) ，而且他也會(huì)向附近鄰居或親朋好友們?yōu)槠髽I(yè)作免費(fèi)宣傳。
一般而言,在 客戶(hù) 投訴初期,他們常常是義憤填鷹,情緒非常激動(dòng),導(dǎo)致措詞過(guò)分激烈,甚至伴有惡言惡語(yǔ)、人身攻擊等。在此情況下，客服人員首先應(yīng)冷靜地聆聽(tīng) 客戶(hù) 的全部委屈，全盤(pán)了解 客戶(hù) 不滿(mǎn)的原因。然后誠(chéng)懇地向 客戶(hù) 道歉。用“非常報(bào)歉”“真是對(duì)不起”等話(huà)語(yǔ)來(lái)穩(wěn)定 客戶(hù) 的情緒，然后再商談投訴之事，這樣問(wèn)題就比較容易解決了。
當(dāng)然，客服人員在處理 客戶(hù) 投訴時(shí)，遇到不滿(mǎn)情緒，也不可以一味地使用道歉的字眼兒來(lái)搪塞。除了要誠(chéng)心誠(chéng)意地了解 客戶(hù) 不滿(mǎn)外，最重要的是一定要把道歉的態(tài)度清楚、明白地表現(xiàn)在自己的行為上。
在道歉的同時(shí)，以下三點(diǎn)在客服人員的工作過(guò)程中相當(dāng)重要：
牢牢記住自己代表的是商場(chǎng)、公司或企業(yè)
當(dāng)客服人員向 客戶(hù) 道歉時(shí)，一定要想到自己代表的是整個(gè)商場(chǎng)、公司或企業(yè)，而不只是代表你個(gè)人。只要有了這種思想，才會(huì)慎重地、認(rèn)真地向 客戶(hù) 道歉，而不是抱著“那個(gè)XX闖的禍，不關(guān)我的事，憑什么要我道歉”的態(tài)度。
說(shuō)明不是“借口”或“辯解”
當(dāng)客服人員充分地向 客戶(hù) 道歉，請(qǐng)求原諒后，對(duì)需要說(shuō)明的地方一定要慎重、清楚地向 客戶(hù) 說(shuō)明。如果在說(shuō)明過(guò)程中， 客戶(hù) 再度產(chǎn)生抱怨或不滿(mǎn)，也不要心急，一定要讓 客戶(hù) 把想說(shuō)的話(huà)全部說(shuō)完，然后再繼續(xù)向 客戶(hù) 說(shuō)明，如果沒(méi)有其它要解釋的，最好是少說(shuō)為佳。
道歉要有誠(chéng)意
一定要發(fā)自?xún)?nèi)心地向 客戶(hù) 表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓 客戶(hù) 覺(jué)得自己被玩弄。 客戶(hù) 的意見(jiàn)是正確的，客服人員就應(yīng)該虛心接受，坦誠(chéng)地承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，肯定 客戶(hù) 的正確。這樣不但不會(huì)讓 客戶(hù) 反感，反而會(huì)使 客戶(hù) 覺(jué)得客服人員有誠(chéng)意。
若用以上方法都無(wú)濟(jì)與事， 客戶(hù) 仍然糾纏不休，客服人員再也無(wú)法接受 客戶(hù) 情緒，容易發(fā)生與 客戶(hù) 互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)，最好用三變法來(lái)具體處理：
1、改變?nèi)藛T來(lái)處理
客服人員鄭重地對(duì) 客戶(hù) 說(shuō)“我想請(qǐng)主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話(huà)對(duì)象。
2、改變接待場(chǎng)所
客服人員懇請(qǐng) 客戶(hù) 到某辦公室詳細(xì)訴說(shuō)快速解決。（避開(kāi)公眾場(chǎng)所，改變環(huán)境，消消氣）
3、改變商談時(shí)間
以因必須先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)廠洽談，客服人員希 客戶(hù) 理解，改變商談時(shí)間。
因時(shí)間和場(chǎng)合的不同， 客戶(hù) 的表現(xiàn)也有所不同；大致上說(shuō)起話(huà)心平氣和，講解事情的真實(shí)的詳細(xì)的經(jīng)過(guò)，提出對(duì)事情的看法和要求，客服人員就可根據(jù)事情的具體情況，再依據(jù)公司的保修條例向 客戶(hù) 提出合理的解決方案， 客戶(hù) 如還有不滿(mǎn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)特殊照顧。對(duì)于這些一一指正缺點(diǎn)的 客戶(hù) ，真的更應(yīng)該抱著感謝的心情、誠(chéng)心誠(chéng)意以期圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。同時(shí)，贈(zèng)送一些小禮品聊表謝意也是十分值得采用的方式。如此一來(lái)，這個(gè) 客戶(hù) 就會(huì)變成忠誠(chéng) 客戶(hù) ，而且他也會(huì)向附近鄰居或親朋好友們?yōu)槠髽I(yè)作免費(fèi)宣傳。
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