本店鋪經(jīng)歷多年風(fēng)雨后，終能登上金冠。前前后后，也累積了數(shù)十萬(wàn)的顧客?，F(xiàn)在，只要店鋪上新款做活動(dòng)，消息通知到位，這些買(mǎi)家朋友仍就回頭消費(fèi)支持，新款就打造成爆款了。記得周邊也做淘寶的朋友咨詢過(guò)，新上寶貝沒(méi)銷(xiāo)量沒(méi)評(píng)價(jià)，真要刷銷(xiāo)量和評(píng)價(jià)嗎？其實(shí)，讓顧客再回來(lái)一次，便是最正當(dāng)?shù)?ldquo;刷銷(xiāo)量”了。如何讓顧客回來(lái)，需謹(jǐn)記當(dāng)還是新買(mǎi)家階段時(shí)，便需——至少主動(dòng)一次，將店鋪放進(jìn)顧客心中。
一、新顧客顧慮多，老顧客價(jià)值高
若你仍然不知道老顧客的重要，那你將面臨的就是迷茫與無(wú)助，最終倒在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前。
A、流量少轉(zhuǎn)化更難
眾所周知，每一家淘寶店都需要經(jīng)歷基礎(chǔ)優(yōu)化，如寶貝標(biāo)題、櫥窗等，再投入直通車(chē)，才能引來(lái)一些流量。但該類型流量，也因銷(xiāo)量、信譽(yù)、評(píng)價(jià)等影響，同時(shí)會(huì)因同類目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響下，變得尤其不穩(wěn)定?？偠灾髁可倬褪切骂櫩蜕佟Ｍ瑫r(shí)，新顧客在購(gòu)物過(guò)程過(guò)，也相對(duì)有所保留。寶貝描述一致嗎？評(píng)價(jià)中有買(mǎi)家說(shuō)不好，是真的嗎？等等的顧慮，全因未對(duì)店鋪產(chǎn)生信任。轉(zhuǎn)化新顧客，確實(shí)困難。
B、回頭客貢獻(xiàn)真高
相比之下，老顧客因曾經(jīng)邁出了信任一步，而最終也得到相對(duì)應(yīng)的滿足，變得對(duì)店鋪更信任了。而這些老顧客朋友，在必然之時(shí)，更能為店鋪帶來(lái)超出期望的貢獻(xiàn)。如同正當(dāng)?shù)?ldquo;刷銷(xiāo)量”，同階段的兩家店鋪，在同期上新款寶貝時(shí)，你的新款寶貝靠?jī)?yōu)化標(biāo)題，投直通車(chē)來(lái)等待新買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)打造爆款，別家店鋪已經(jīng)通知老顧客上新款，成功出售數(shù)十筆。試問(wèn)，你寶貝排名如何比別家高？所以，老顧客價(jià)值真高，光說(shuō)無(wú)憑，先上數(shù)據(jù)圖。
二、老顧客回頭難，需從新客開(kāi)始
當(dāng)老顧客還是新買(mǎi)家階段時(shí)，你給予過(guò)什么樣的服務(wù)，他是否產(chǎn)生好感，決定了日后他是否會(huì)再次回頭。因此哪怕你是中小賣(mài)家，亦能從現(xiàn)在開(kāi)始做起。
A、老顧客回頭不易
老顧客不愿意回頭消費(fèi)，就談不上創(chuàng)造老顧客的價(jià)值，做到金冠，已不存在沒(méi)老顧客回頭的問(wèn)題，只有哪些老顧客更優(yōu)質(zhì)更大價(jià)值而已。但相比之下，對(duì)于中小賣(mài)家而言卻是大難題之一。但想說(shuō)的是，金冠店鋪也曾經(jīng)歷過(guò)該問(wèn)題。當(dāng)你給予過(guò)顧客什么樣的服務(wù)，就決定了日后他是否會(huì)再次回頭。切記老顧客曾經(jīng)本是新顧客。
B、細(xì)心關(guān)懷新顧客
對(duì)于新顧客，僅此他咨詢時(shí)在旺旺上的客客氣氣，是完全不足夠的。理由很簡(jiǎn)單，因是本分。作為買(mǎi)家我來(lái)消費(fèi)，你還不對(duì)我客氣些，我堅(jiān)決不付款。因此，如何在這本分的基礎(chǔ)上，能額外做到細(xì)新關(guān)懷新顧客，便能讓顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生額外好感。如何細(xì)心關(guān)懷新顧客，便需從顧客整個(gè)消費(fèi)流程來(lái)分析：
咨詢客服——下單付款——掌柜發(fā)貨——等待收貨——確定收貨
1、咨詢客服，如上述旺旺接待屬本分服務(wù)，因此不加以描述。
2、下單付款，通過(guò)客服的服務(wù)及查看寶貝描述后，暫放下心中顧慮，決心付款購(gòu)買(mǎi)。
3、掌柜發(fā)貨，錢(qián)已付，對(duì)發(fā)貨的快慢而言，決定了什么時(shí)候才能見(jiàn)到寶貝。
4、等待收貨，貨物發(fā)出，期待收到的寶貝是否與當(dāng)初期望一致，祈禱快遞的來(lái)電能早一點(diǎn)響起。
5、確定收貨，寶貝滿意，改日有空再來(lái)確定收貨。寶貝不滿意，第一時(shí)間給予差評(píng)。
細(xì)心關(guān)懷新顧客，便是根據(jù)顧客消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的心理，從而給予相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，提升顧客對(duì)店鋪的好感。因此，對(duì)癥下藥，買(mǎi)家的每一個(gè)擔(dān)憂，都能為他解決，如
1、下單付款，買(mǎi)家有顧慮
提前告知不管尺碼不對(duì)還是不喜歡，都可無(wú)理由退換。怕麻煩？只要你需退換，客服親自聯(lián)系快遞上門(mén)取件。
2、掌柜發(fā)貨，買(mǎi)家很著急
1-2天內(nèi)發(fā)貨買(mǎi)家都能理解，一旦超過(guò)后便產(chǎn)生不好影響。而能提前發(fā)貨時(shí)，需主動(dòng)告知買(mǎi)家給予驚喜。
3、等待收貨，買(mǎi)家很期待
快遞速度沒(méi)辦法控制，但能在快遞信息不更新時(shí)，提前告知已與快遞聯(lián)系確定，以及快遞預(yù)報(bào)當(dāng)前所在位置。
4、確定收貨，買(mǎi)家很被動(dòng)
收到貨后成兩種類型，很滿意不確定，不滿意就差評(píng)。因此再得知買(mǎi)家收到貨后，進(jìn)行回訪確定寶貝是否滿意。
以上只是列舉小部分中小賣(mài)家都能做到的細(xì)心關(guān)懷之點(diǎn)，更多考慮在于是否能在買(mǎi)家意想不到的時(shí)候帶來(lái)驚喜服務(wù)。而最重要的是，通過(guò)利用這些服務(wù)，把店鋪放進(jìn)顧客心中。
三、至少主動(dòng)一次，放進(jìn)顧客心中
能給予意想不到的驚喜服務(wù)時(shí)，買(mǎi)家特別能上心，而在此時(shí)把店鋪放進(jìn)顧客心中，更能加深印象。
A、把店鋪放進(jìn)心中
在確定某些要點(diǎn)給予買(mǎi)家額外服務(wù)后，如何把店鋪放進(jìn)顧客心中，便需要考慮方式。
方法之一，旺旺
旺旺不用額外投入費(fèi)用，方便。但旺旺上雖好，卻部分過(guò)程中買(mǎi)家不會(huì)經(jīng)常登錄查看，從而無(wú)法感受服務(wù)。
方法之二，短信
假如利用短信，便不會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題，更可讓買(mǎi)家實(shí)時(shí)收到，真正能體會(huì)到服務(wù)。弊端是需要短信成本，不過(guò)5分錢(qián)一條短信，能帶來(lái)的是創(chuàng)造高價(jià)值的顧客，絕對(duì)值得。
對(duì)此，為尋找能發(fā)短信的軟件，特意到淘寶服務(wù)平臺(tái)搜索，測(cè)試了很多的軟件。最后選擇使用人數(shù)較多的【超級(jí)店長(zhǎng)】短信營(yíng)銷(xiāo)功能。當(dāng)然軟件只是輔助，還得根據(jù)你之前所設(shè)定的服務(wù)要點(diǎn)，并將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容添加。
選擇您對(duì)應(yīng)的類型，提前設(shè)置好回復(fù)內(nèi)容以及時(shí)間，即可完成。但須知并非一次設(shè)置便可以逸待勞，是少不了不斷優(yōu)化短信的內(nèi)容提高服務(wù)效果。
記住，別忘記換多種方式將店鋪放進(jìn)顧客心中。如僅此【親，你購(gòu)買(mǎi)的寶貝已到北京，請(qǐng)注意查收，xxx店鋪】。買(mǎi)家并不會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生印象，因?yàn)樗?dāng)初購(gòu)買(mǎi)時(shí)候，只考慮買(mǎi)的是什么，而不是在什么店鋪買(mǎi)。
B、需切勿操之過(guò)急
若如你選擇旺旺上聯(lián)系，需注意的是，買(mǎi)家是否可以收到。若買(mǎi)家在線，切記別同一時(shí)間連續(xù)打擾。
若如你選擇短信上推送，更需要注意的是，在短信騷擾泛濫的情況下，不可重復(fù)對(duì)同一買(mǎi)家超過(guò)3次短信推送，不然產(chǎn)生的并非是好感，而是厭倦。
最后，回顧下老顧客效果，想達(dá)到如此境界，切記至少主動(dòng)一次，將店鋪放進(jìn)顧客心中。
一、新顧客顧慮多，老顧客價(jià)值高
若你仍然不知道老顧客的重要，那你將面臨的就是迷茫與無(wú)助，最終倒在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前。
A、流量少轉(zhuǎn)化更難
眾所周知，每一家淘寶店都需要經(jīng)歷基礎(chǔ)優(yōu)化，如寶貝標(biāo)題、櫥窗等，再投入直通車(chē)，才能引來(lái)一些流量。但該類型流量，也因銷(xiāo)量、信譽(yù)、評(píng)價(jià)等影響，同時(shí)會(huì)因同類目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響下，變得尤其不穩(wěn)定?？偠灾髁可倬褪切骂櫩蜕佟Ｍ瑫r(shí)，新顧客在購(gòu)物過(guò)程過(guò)，也相對(duì)有所保留。寶貝描述一致嗎？評(píng)價(jià)中有買(mǎi)家說(shuō)不好，是真的嗎？等等的顧慮，全因未對(duì)店鋪產(chǎn)生信任。轉(zhuǎn)化新顧客，確實(shí)困難。
B、回頭客貢獻(xiàn)真高
相比之下，老顧客因曾經(jīng)邁出了信任一步，而最終也得到相對(duì)應(yīng)的滿足，變得對(duì)店鋪更信任了。而這些老顧客朋友，在必然之時(shí)，更能為店鋪帶來(lái)超出期望的貢獻(xiàn)。如同正當(dāng)?shù)?ldquo;刷銷(xiāo)量”，同階段的兩家店鋪，在同期上新款寶貝時(shí)，你的新款寶貝靠?jī)?yōu)化標(biāo)題，投直通車(chē)來(lái)等待新買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)打造爆款，別家店鋪已經(jīng)通知老顧客上新款，成功出售數(shù)十筆。試問(wèn)，你寶貝排名如何比別家高？所以，老顧客價(jià)值真高，光說(shuō)無(wú)憑，先上數(shù)據(jù)圖。
二、老顧客回頭難，需從新客開(kāi)始
當(dāng)老顧客還是新買(mǎi)家階段時(shí)，你給予過(guò)什么樣的服務(wù)，他是否產(chǎn)生好感，決定了日后他是否會(huì)再次回頭。因此哪怕你是中小賣(mài)家，亦能從現(xiàn)在開(kāi)始做起。
A、老顧客回頭不易
老顧客不愿意回頭消費(fèi)，就談不上創(chuàng)造老顧客的價(jià)值，做到金冠，已不存在沒(méi)老顧客回頭的問(wèn)題，只有哪些老顧客更優(yōu)質(zhì)更大價(jià)值而已。但相比之下，對(duì)于中小賣(mài)家而言卻是大難題之一。但想說(shuō)的是，金冠店鋪也曾經(jīng)歷過(guò)該問(wèn)題。當(dāng)你給予過(guò)顧客什么樣的服務(wù)，就決定了日后他是否會(huì)再次回頭。切記老顧客曾經(jīng)本是新顧客。
B、細(xì)心關(guān)懷新顧客
對(duì)于新顧客，僅此他咨詢時(shí)在旺旺上的客客氣氣，是完全不足夠的。理由很簡(jiǎn)單，因是本分。作為買(mǎi)家我來(lái)消費(fèi)，你還不對(duì)我客氣些，我堅(jiān)決不付款。因此，如何在這本分的基礎(chǔ)上，能額外做到細(xì)新關(guān)懷新顧客，便能讓顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生額外好感。如何細(xì)心關(guān)懷新顧客，便需從顧客整個(gè)消費(fèi)流程來(lái)分析：
咨詢客服——下單付款——掌柜發(fā)貨——等待收貨——確定收貨
1、咨詢客服，如上述旺旺接待屬本分服務(wù)，因此不加以描述。
2、下單付款，通過(guò)客服的服務(wù)及查看寶貝描述后，暫放下心中顧慮，決心付款購(gòu)買(mǎi)。
3、掌柜發(fā)貨，錢(qián)已付，對(duì)發(fā)貨的快慢而言，決定了什么時(shí)候才能見(jiàn)到寶貝。
4、等待收貨，貨物發(fā)出，期待收到的寶貝是否與當(dāng)初期望一致，祈禱快遞的來(lái)電能早一點(diǎn)響起。
5、確定收貨，寶貝滿意，改日有空再來(lái)確定收貨。寶貝不滿意，第一時(shí)間給予差評(píng)。
細(xì)心關(guān)懷新顧客，便是根據(jù)顧客消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的心理，從而給予相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，提升顧客對(duì)店鋪的好感。因此，對(duì)癥下藥，買(mǎi)家的每一個(gè)擔(dān)憂，都能為他解決，如
1、下單付款，買(mǎi)家有顧慮
提前告知不管尺碼不對(duì)還是不喜歡，都可無(wú)理由退換。怕麻煩？只要你需退換，客服親自聯(lián)系快遞上門(mén)取件。
2、掌柜發(fā)貨，買(mǎi)家很著急
1-2天內(nèi)發(fā)貨買(mǎi)家都能理解，一旦超過(guò)后便產(chǎn)生不好影響。而能提前發(fā)貨時(shí)，需主動(dòng)告知買(mǎi)家給予驚喜。
3、等待收貨，買(mǎi)家很期待
快遞速度沒(méi)辦法控制，但能在快遞信息不更新時(shí)，提前告知已與快遞聯(lián)系確定，以及快遞預(yù)報(bào)當(dāng)前所在位置。
4、確定收貨，買(mǎi)家很被動(dòng)
收到貨后成兩種類型，很滿意不確定，不滿意就差評(píng)。因此再得知買(mǎi)家收到貨后，進(jìn)行回訪確定寶貝是否滿意。
以上只是列舉小部分中小賣(mài)家都能做到的細(xì)心關(guān)懷之點(diǎn)，更多考慮在于是否能在買(mǎi)家意想不到的時(shí)候帶來(lái)驚喜服務(wù)。而最重要的是，通過(guò)利用這些服務(wù)，把店鋪放進(jìn)顧客心中。
三、至少主動(dòng)一次，放進(jìn)顧客心中
能給予意想不到的驚喜服務(wù)時(shí)，買(mǎi)家特別能上心，而在此時(shí)把店鋪放進(jìn)顧客心中，更能加深印象。
A、把店鋪放進(jìn)心中
在確定某些要點(diǎn)給予買(mǎi)家額外服務(wù)后，如何把店鋪放進(jìn)顧客心中，便需要考慮方式。
方法之一，旺旺
旺旺不用額外投入費(fèi)用，方便。但旺旺上雖好，卻部分過(guò)程中買(mǎi)家不會(huì)經(jīng)常登錄查看，從而無(wú)法感受服務(wù)。
方法之二，短信
假如利用短信，便不會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題，更可讓買(mǎi)家實(shí)時(shí)收到，真正能體會(huì)到服務(wù)。弊端是需要短信成本，不過(guò)5分錢(qián)一條短信，能帶來(lái)的是創(chuàng)造高價(jià)值的顧客，絕對(duì)值得。
對(duì)此，為尋找能發(fā)短信的軟件，特意到淘寶服務(wù)平臺(tái)搜索，測(cè)試了很多的軟件。最后選擇使用人數(shù)較多的【超級(jí)店長(zhǎng)】短信營(yíng)銷(xiāo)功能。當(dāng)然軟件只是輔助，還得根據(jù)你之前所設(shè)定的服務(wù)要點(diǎn)，并將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容添加。
選擇您對(duì)應(yīng)的類型，提前設(shè)置好回復(fù)內(nèi)容以及時(shí)間，即可完成。但須知并非一次設(shè)置便可以逸待勞，是少不了不斷優(yōu)化短信的內(nèi)容提高服務(wù)效果。
記住，別忘記換多種方式將店鋪放進(jìn)顧客心中。如僅此【親，你購(gòu)買(mǎi)的寶貝已到北京，請(qǐng)注意查收，xxx店鋪】。買(mǎi)家并不會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生印象，因?yàn)樗?dāng)初購(gòu)買(mǎi)時(shí)候，只考慮買(mǎi)的是什么，而不是在什么店鋪買(mǎi)。
B、需切勿操之過(guò)急
若如你選擇旺旺上聯(lián)系，需注意的是，買(mǎi)家是否可以收到。若買(mǎi)家在線，切記別同一時(shí)間連續(xù)打擾。
若如你選擇短信上推送，更需要注意的是，在短信騷擾泛濫的情況下，不可重復(fù)對(duì)同一買(mǎi)家超過(guò)3次短信推送，不然產(chǎn)生的并非是好感，而是厭倦。
最后，回顧下老顧客效果，想達(dá)到如此境界，切記至少主動(dòng)一次，將店鋪放進(jìn)顧客心中。
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