對大多數(shù)賣家而言，客服一般都只是分為售前和售后，售中并沒有特別的明確區(qū)分，這里也就不單獨拉出來了，把這兩個歸在一起來講。

　　事實上，售中、售后客服在客戶體驗、DRS、新顧客二次回購等等方面都扮演了很重要的角色。

　　那么，如何將售中售后做好呢？先具體看一下，這個過程分為哪些步驟：

　　一、下單：訂單催付

　　這里主要講講訂單催付的問題。

　　我們現(xiàn)在大部分賣家的做法是：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲！如有付款問題，請咨詢客服！”

　　看一組數(shù)據(jù)：

　　是不是有些疑問？

　　1、現(xiàn)在催付回款訂單比例一直不穩(wěn)定和催付回款訂單比例一直無法再次提升？

　　2、是不是很多人都覺得自己催付做的好，說催款的回單率有40%，甚至50%？

　　3、數(shù)值里面含多少水分？是不是你把本來會付款的那些人也給催煩了，而且造成了不好的結(jié)果：回單率虛高、對客戶形成騷擾？

　　這里我們可以這么做——實施個性化的催付：

　　1、個性化到人：非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP

　　2、個性化到商品：引流商品、利潤商品、活動商品、獨家商品

　　3、個性化到品類：內(nèi)衣（夏季、春秋、冬季）、應(yīng)季服裝、特色品類（無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等）

　　當(dāng)然，這三種個性化催付，賣家可以自由組合，然后針對不同的組合寫不同的文案，再去對應(yīng)做催付。

　　對于訂單金額較小的客戶，我們可以選擇不去做催付，而對于那些高級會員之上、訂單金額較大判斷為忘記付款或者說過延后付款等等情況的，可針對去寫文案來催付，必要的可以電話催付。

　　首先進行催付客戶篩選：

　　篩選出不同的客戶分組，指派給客服進行旺旺、短信或者電話催付，但是注意話術(shù)及時間。

　　下單后催付時間間隔（單位：分鐘）

　　改變催付方式前后數(shù)據(jù)對比：

　　二、發(fā)貨：發(fā)貨提醒

　　普通的發(fā)貨提醒：感謝購買，附上發(fā)貨信息。必須要有運單號，快遞公司和物流查詢這三個內(nèi)容，然后再加上一個如有問題請咨詢客服。

　　高端玩法：通過數(shù)據(jù)分析得出店鋪合作的物流到達各個省的天數(shù)，在發(fā)貨通知中直接告訴客戶快遞到達時間。

　　如果條件允許，賣家可以選擇短信方式來做發(fā)貨提醒，而不只是旺旺的跳窗提醒。

　　三、在途

　　1、個性化包裹

　　個性化包裹是客戶體驗當(dāng)中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，不只是外包裝的問題，還有很多可以做的：

　　1）個性化包裹從外包裝（甚至是膠帶）、面單、內(nèi)包裝、包裹中的贈品等都是個性化包裹的展示內(nèi)容。

　　2）針對于類目特點的個性化包裹可以是帶logp的小禮物，但注意，如果是經(jīng)常來購的客戶，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會降低客戶體驗。

　　3）在寄往辦公場所的訂單中加送產(chǎn)品宣傳冊，起到宣傳效果。而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會被拿去墊垃圾袋了。

　　4）針對購買次數(shù)不同或會員等級不同，送不同的小禮物，讓老客戶感覺到不同的驚喜。

　　例如：化妝品贈送小樣，必須注意兩點：

　　1）必須保證贈送小樣店鋪中有正品；

　　2）必須保證贈送的小樣客戶能夠用得到（跟客戶購買的商品能夠搭配使用）。

　　2、物流跟蹤

　　物流跟蹤的目的在于提升客戶體驗，跟蹤疑難件，及時向客戶解釋并致歉，從而減少因為物流問題而造成的負面評價。

　　四、簽收：簽收關(guān)懷

　　到了這一步，如果上面幾個環(huán)節(jié)你都已經(jīng)做很好了，如同我開篇時候說的那個案例，那么這里，你適當(dāng)?shù)淖鲆粋€簽收關(guān)懷，效果肯定是不錯的。

　　這里說四點：

　　1、簽收關(guān)懷的作用：提升DSR評分，減少中差評；

　　2、加強跟客戶之間的互動性，加速回款及提升信譽；

　　3、可以結(jié)合評價有禮、贈送優(yōu)惠劵、關(guān)注店鋪群、微博等；

　　4、還應(yīng)加上如遇問題咨詢客服的提示。

　　五、退換貨

　　1、事務(wù)跟蹤

　　這里要說的說，大家不要一遇到退換貨這類事，就不耐煩，其實上，如果在這個環(huán)節(jié)上做好了，這些客戶還是很有可能下次還會來購買的，至少你的服務(wù)上讓他滿意了。

　　先看下退換貨的流程：

　　事務(wù)跟蹤及處理：

　　注意流程化、有序化處理問題，這樣方便隨時查看處理進度和結(jié)果，并能及時向客戶反饋，提升客戶體驗！

　　提醒：創(chuàng)建事務(wù)可以采取指派的形式，給特定客服處理，提高處理效率，方便監(jiān)督和查看進度！

　　2、退款關(guān)懷

　　還是那句話，這次不買的客戶不代表下次不會再來買，提升客戶滿意度是為了下次生意。而我個人也認(rèn)為，這一環(huán)是必不可少的。

　　退款關(guān)懷對于增加店鋪主動性、提升客戶滿意度有很重要的作用，至于退款關(guān)懷的內(nèi)容，賣家可以發(fā)：已收到退款申請+告知處理時間+請耐心等待。

　　六、評價：評價分析

　　分析了一下當(dāng)前的賣家處理客戶評價的流程進行分析，發(fā)現(xiàn)存在這幾個的問題：

　　1、客戶評價僅遵循好中差的簡單歸類整理；

　　2、忽略了客戶好評中隱含的負面信息，例如：“但是……”；

　　3、針對客戶好評中的問題歸類相對混亂。

　　那針對這幾點，賣家應(yīng)該怎樣去做相應(yīng)的對策呢？看看下圖：

　　所以，其實并沒有多難，我們可以講評價里遇到的問題，歸出類別，然后進行分析，再反饋給相關(guān)的部門、例會上進行討論等，這是一個周期的循環(huán)過程，不要做一次就自動完結(jié)了。

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本文來源： 雙十一客服售中售后演習(xí)終結(jié)篇