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大促過后留下的售后問題該如何處理

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-17 09:56:46  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:23

  

11月來了,光棍節也要來了,相信網店促銷也來了,一些中小賣家來說,網店經營、打包、發貨都是自己一個人,這個時間就要注意一些發貨方面的問題,下面,怎么開網店的小編就給大家說說應該注意一些什么問題。

  1、由于種種原因沒有及時發貨,該如何向消費者交代?
  
  淘寶上交易發貨時間是買家付款后72小時內完成發貨,如果您當時沒有在商品頁面說自己發貨時間為多久,即默認72小時發貨期。如果您在商品頁面或者阿里旺旺已經明確了自己的發貨時間,請您務必履行承諾。對于假期內部分熱賣款商品,由于廠家供貨不及時造成缺貨不能發貨的情況。請第一時間通知到每位下單的消費者。您第一時間的告之、熱情的服務,肯定會為之后的售后問題起到事半功倍的功效。
  
  開淘小編握醒:如果出現了未能在72小時內或約定時間內發貨的,消費者一旦發起行為投訴,會被處以“延遲發貨”的處罰,每次扣3分同時需要賠付交易金額5%。建議收到此類投訴,第一時間確認問題并聯系消費者溝通解決,如無法協商處理好,請在客服介入前主動完成賠付,隨后淘寶介入不再扣分。
  
  2、第三方物流出現問題,如何做出緊息處理?
  
  雖然,各大快遞公司已經提親投入了人力、備戰大量的促銷訂單,多數快遞正常營業,能夠正常收派件。如果一旦接到消費者反饋說快遞一直沒有跟蹤信息、快遞跟蹤記錄出現問題,及時聯系快遞確認貨物的發送情況,并第一時間反饋給消費者,讓他有安全感。同時能有專門的客服做好針對性的記錄和跟進,方便之后消費者再次確認。
  
  開淘小編提醒:如在72小時后或者約定時間過了之后還未顯示物流跟蹤,是由于沒有及時發貨造成的,消費者一旦投訴,會被處理“延遲發貨”的處罰。如您是真實發貨,由于快遞攬收派送出現了問題或者爆倉等不可抗力因素,請聯系快遞提供公章證明。在您自己的申訴頁面提供原始發貨底單和物流攬件時間的公章證明,便于淘寶介入后進一步核實。
  
  3、商品頁面或者阿里旺旺給予消費者的承諾是否能兌現?
  
  一諾干金。網上交易不見面,阿里旺旺成了了唯一有效的溝通方式。很多消費者購物前或者下單后。通過旺旺會跟賣家約定優惠價格、發貨快遞等等事項。如您的客服之前確認已經承諾過消費者某項優惠等。請您務必兌現這個承諾。因此您的商品頁面或者阿里旺旺溝通中,盡量避免模棱兩可的承諾,避免因為您的一時疏忽帶來消費者不必要的退款與投訴。發現有誤會的地方,一定第一時間向消費者耐心解釋,征求諒解,并能給出解決問題的方法,而不是只說抱歉。消費者更愿意接受有有效解決方法的溝通,這才是解決問題的根本。
  
  開淘小編提醒:如您店鋪因設置的運費、交易價格不能兌現,或者阿里旺旺約定的價格、退貨運費等等不能實現。一旦被投訴。會被處理“違背承諾”扣4分或6分處理。
  
  4、對于不愉快的中差評,始終無法釋懷,是否一直在想找個辦法給解決了?
  
  您沒日沒夜的接單發貨,最終如果產生了中差評,心里肯定有說不出的委屈。您或者想著用某種霸氣手段來解決這個問題,自己收到中差評是多么不公平的對待。就算你心中有多少怨恨,請您一定冷靜之后做出理性的處理。先仔細分析消費者的評價內容,是不是折射出自己店鋪的不足夕外,再找合適的時間跟消費者進行溝通。溝通的前提是解決他評價描述的不滿的地方。而不是以修改評價為目的的溝通,這樣往往沒有好的回報。干萬不要有任何極端的做法去處理自己遇到的“不公平”不然受傷的還是你自己。
  
  開淘小編提醒:如果有發生因為電話頻繁騷擾或者郵寄惡心反感物品,一旦被投訴會被處于“惡意騷擾”扣12分。情節嚴直的甚至會處以48分永久凍結的處理。
  
  淘寶網客戶滿意中心客服團隊總結了三大要點:
  
  A:物流問題:請您主動聯系物流公司,確保貨物及時發送(如無法及時發貨。務必提前通知買家,以免引起不必要的投訴);
  
  B:售后問題:對于已經產生的退款交易請您主動聯系消費者協商處理,其中涉及“未收貨”與“已退貨‘的交易。您可以主動聯系買家進行退款處理。避免產生不必要的退款糾紛;
  
  C:避免糾紛:退款交易一旦客服介入,最終處理支持退貨退款,退款筆數將直接計入退款糾紛率,同時存在違規行為的,將給與相應的處罰。

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